Файл: Сервисный подход в управлении информационными технологиями.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 5
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Сервисный подход в управлении информационными технологиями
itil рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ит услуг, как …
+ затраты на аппаратное и программное обеспечение;
затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах;
+ затраты на персонал;
информационно-консультационные затраты;
затраты на привлечение инвестиций;
+ затраты на размещение;
вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …
средний релиз;
контактный релиз;
+ дельта-релиз;
+ полный релиз;
+ пакетный релиз;
программный релиз;
в деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …
+ обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги;
+ документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации;
проверка электронного документа;
уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения;
+ обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;
внедрение процесса управления мощностями в ит-технологиях предотвращает …
частое применение резервного копирования;
+/- проведение изменений мощностей случайным образом;
+ ввод ненужных инвестиций;
приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью;
в работе виртуальной службы поддержки service desk имеют место такие ограничения, как …
+ необходимость физического присутствия технического специалиста;
+ то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке;
ведение общения через единую точку контакта;
+ необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования;
выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …
увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами;
соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения;
возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта;
+ накоплении статистической информации по проектам;
+ налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом;
выделяют … релизы
идентификационные;
+ значительные;
+ малые программные
;
тактические;
детальное описание проблемы содержит информацию …
+ о пользователе;
о заказчике;
+ об услуге;
+ об оборудовании;
+ о времени и дате начала формирования записи;
о документировании критериев выборки;
для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …
+ число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
+ среднее время разрешения инцидентов;
ограничение по времени для посещения пользователей на сайт;
средняя стоимость поддержки верификации;
+ процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки;
вычисление доли неразрешенных инцидентов;
договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …
+ затрат;
потребления;
+ владения аппаратным и программным обеспечением;
оптимизации активов;
цен на ИТ-услуги;
+ степени партнерства бизнеса с поставщиком;
* за актуализацию плана управления конфигурациями отвечает …
web-технолог;
системный администратор;
менеджер процесса;
руководитель проекта;
задача процесса управления уровнем сервиса – это …
определение критичных для бизнеса ИТ-услуг;
анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;
+ согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе;
инвентаризация ресурсов ИТ;
задачей процесса управления доступностью является …
поддержка непрерывности бизнеса;
+ определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения;
подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;
анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия;
задачей процесса управления релизами является …
информирование пользователей о текущем статусе обращений;
информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях;
регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем;
+ обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий;
* заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется …
технической службой Service Desk;
централизованной службой Service Desk;
локальной службой поддержки Service Desk;
виртуальной службой поддержки Service Desk;
* запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …
аппаратное и программное обеспечение;
образовательные курсы;
стратегические планы;
телекоммуникационное и специализированное оборудование;
внедрение программного продукта;
идентификация проблемы происходит в том случае, когда …
на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам;
анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации;
+ возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение;
+ анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах;
изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета
тактическом;
+ экстренном;
среднем;
высоком;
низком;
… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены
Экстренное;
Стратегическое;
Незначительное;
+ Несанкционированное;
… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы
+ Важное;
Экстренное;
Санкционированное;
Значительное;
… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска
+ Стандартное;
Значительное;
Экстренное;
Несанкционированное;
* информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …
заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание;
заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг;
аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями;
согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре;
к задачам управления непрерывностью предоставления ит-сервисов следует отнести …
+ оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации;
моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры;
+ определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено;
подготовку планов повышения качества сервиса;
* к недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести …
минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах;
разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг;
отрыв от работы телефонными звонками пользователей;
контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг;
* к основным этапам реактивного управления проблемами относят …
обнаружение проблемы;
занесение записи о проблеме в лог;
возможность расставить приоритеты в рамках работы;
налаживание благоприятных взаимоотношений;
исследование и диагностику проблемы;
сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций;
к параметрам качества ит-услуг относят …
+ согласованное время обслуживания;
стандартизацию;
непрерывность;
+ доступность и надежность;
+ производительность;
к преимуществам полного релиза можно отнести …
+ возможность одновременного внедрения нескольких изменений;
обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры;
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
к преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …
+ формализацию отношений;
+ согласованные уровни предоставления и поддержки услуг;
сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг;
+ возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов;
автоматизацию управленческого персонала;
к преимуществам централизованной службы поддержки service desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …
+ улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства;
возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации;
+ уменьшение операционных затрат;
нерациональное использование ресурсов;
к преимуществу пакетного релиза можно отнести …
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
+ обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
возможность одновременного внедрения нескольких изменений;
к функциям процесса управления безопасностью относится …
+ выбор систем и инструментов поддержания бизнеса;
детализация ИТ-услуг;
+ анализ проблем и рисков в этой области;
анализ производительности;
к функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …
анализ проблем;
+ управление версиями SLA, согласование и документирование SLA;
+ обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
определение системы планирования пропускной способности и измерения последней;
к характеристикам связи конфигурационной единицы относят …
доступность и обязательность заполнения атрибутов;
+ направление влияния;
степень партнерства бизнеса с поставщиком;
+ мощность связи;
внедрение программного продукта;
направление связи конфигурационной единицы бывает …
+ прямым;
+ обратным;
косвенным;
линейным;
неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели itil/itsm входит процесс управления …
финансами;
инцидентами;
+ рациональностью;
проблемами;
изменениями;
релизами;
+/- производительностью;
конфигурациями;
неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …
присвоение уникальных идентификаторов;
+ определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса;
определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу;
определение атрибутов для каждой конфигурационной единице;
* неверно, что к видам аудита в управлении ит-услугами относится …
текущий аудит;
стандартный аудит;
упрощенный аудит;
аудит-консалтинг;
неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы
интерфейсные;
сервисные;
организационные;
+ количественные;
+ текущие;
+ оперативные;
внутренние;
внешние;
неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …
+ реализация активов;
управление жизненным циклом активов;
инвентаризация;
оптимизация активов;
+ контроль за документооборотом;
+ утилизация активов;
неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет
неверно, что к типичным категориям изменений относят …
стандартное изменение;
+/- значительное и незначительное изменения;
+ санкционированное изменение;