Файл: Сервисный подход в управлении информационными технологиями.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 6
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
+ стратегическое изменение;
несанкционированное изменение;
важное изменение;
экстренное изменение;
+ обязательное изменение;
план управления конфигурациями …
+ подлежит регулярному пересмотру;
это план по исследованию и диагностике инцидентов;
это план от закупки до утилизации;
+ это план значительных мероприятий;
предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ит-организации, называется процессом управления …
сервисом;
+ мощностями;
финансами;
уровнем услуг;
преимущества стандарта itil заключается в …
+ направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей;
+ использовании передового опыта и проверенных знаний;
+ стандартизации работы ИТ-персонала;
отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта;
простоте внедрения методологии ITIL на предприятии;
преимущество дельта-релиза – в …
минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
+ том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий;
возможности одновременного внедрения нескольких изменений.;
обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей;
при внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …
проблемы с обновлением программного продукта;
+ привлечение и обоснование выделения фондов для процесса;
+ перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных;
+ недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса;
при … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза
+ среднем;
низком;
высоком;
стабильном;
экстренном;
процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …
+ определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);
отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых;
+ назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;
обеспечение правильного документирования базовых конфигураций;
* процесс предоставления услуг обеспечивает …
доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций;
устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов;
согласование документооборота;
постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня;
* процесс сопровождения услуг обеспечивает …
постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня;
определение приоритетности сервисов;
доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций;
постоянное улучшение ИТ-процесса;
процесс управления активами позволяет …
обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000;
+ обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии;
восстановить прерванный сервис ИТ-услуг;
обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям;
процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …
+ анализ проблем;
определение приоритетности сервисов;
разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги;
+ регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению;
процесс управления доступностью позволяет …
произвести оценку инцидентов;
+ контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса;
определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;
произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов;
процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …
+ о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;
+ о статусе и числе неразрешенных инцидентов;
об идентификации недостающих звеньев;
+ об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.;
по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес;
процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …
+ возможностями бизнеса;
возможностями финансов;
+ возможностями сервиса;
доступностью информации;
+ мощностью ресурсов;
непрерывностью;
процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …
+ инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов;
определение
процесс управления мощностями позволяет …
+ анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия;
произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги;
произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации;
установление защиты от вирусов;
процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению
жизненным циклом активов;
конфигурациями;
инцидентами;
+ проблемами;
процесс управления проблемами позволяет …
+ подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры;
обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов;
определить критичные для бизнеса ИТ-услуги;
поддерживать непрерывность бизнеса;
* расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести …
большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов;
частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении;
потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ;
отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети;
увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам;
* … релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления
Незначительные;
Значительные;
Экстренные;
Стандартные;
руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для …
+ отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития;
оценки производительности процесса;
+ идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг;
статистического анализа по управлению инцидентами;
* система управления конфигурациями представляет собой …
скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса;
набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг;
структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений;
список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления;
* система управления конфигурациями содержит в себе информацию …
о программном продукте (типа SLA);
об инцидентах, известных ошибках;
о сотрудниках и поставщиках;
о ценах на ИТ-услуги;
* у запросов на изменение множество причин, например: …
изменение местоположения;
изменение требований или направления бизнеса;
если требуется решение, указанное в отчете об эскалации;
нововведения или изменения в законодательстве;
модернизация программного продукта;
* управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер
аналитический;
системный;
управленческий;
технический;
* управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер
аналитический;
технический;
управленческий;
системный;
управление проблемами включает в себя … управление
активное;
+ реактивное;
+ проактивное;
непредвиденное;
* цель процесса управления проблемами заключается в …
минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес;
утверждении плана значительных мероприятий по идентификации;
формировании отчетности о достигнутом уровне услуг;
уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин;
цель процесса управления релизами – это …
снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений;
+ планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно;
сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами;
скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса;
… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла
Верификация;
Сервисные активы и конфигурации;
+ База данных управления конфигурациями;
Конфигурационная единица;
… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ит-услуги
Производительность;
Доступность;
Надежность;
+ Согласованное время обслуживания;
… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем
Диаграмма Ишикавы;
Анализ Кепнера и Трего;
Анализ Парето;
+ Анализ потерь;
… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться
Анализ Кепнера и Трего;
+ Мозговой штурм;
Диаграмма Ишикавы;
Конфигурация активов;
… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых
Выборка случайных величин;
+ Анализ Парето;
Диаграмма Канта;
Анализ Кепнера и Трего;
… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения
+ Библиотека эталонного программного обеспечения;
Конфигурационная база данных;
Эскалация;
Интерфейс;
… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений
Комитет по управлению конфигурациями;
Консультативный комитет по инцидентам;
Комитет по управлению релизами;
+ Консультативный комитет по изменениям;
… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям
Аудит;
Конфигурационная база данных;
+ Верификация;
Эскалация;
… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами
Эскалация;
Инцидент;
Верификация;
+ Аудит;
… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ит-услуги в единицу времени
Согласованное время обслуживания;
Надежность;
Доступность;
+ Производительность;