Файл: Контрольные вопросы Понятие и характеристики управленческого труда.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 18
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Адекватность участников
На совещании должны присутствовать только те сотрудники, которых касается повестка. НИКОГДА не зовите людей на совещание прицепом, просто посидеть. Следуйте принципу оптимальности: участников должно быть меньше, но уровень их влияния на вопрос — выше.
Право на слово
Знакомы вам совещания, на которых сотрудники говорят только тогда, когда к ним обратятся, и дают руководителю социально желаемые ответы, типа «да, конечно сделаем»? Почему так происходит? Потому что люди привыкли получать «по голове» за высказанное мнение, особенно за сомнение. Если руководитель просит оценить, можно ли решить задачу, сотрудник выказывает сомнение, а руководитель в ответ затыкает ему рот — чему тогда учатся остальные? Молчать и «не гневить». А нам что необходимо от них? Интеллект и анализ. Несовместимые вещи, правда? Поэтому именно во время совещания, как ни в какое другое, сотрудникам необходимо давать право на слово, на мнение, идеи, сомнение, вопросы. Более того, необходимо научиться отвечать на вопросы сотрудников: коротко, по делу, при этом пресекая ненужные и долгие стоны о тяжелой офисной жизни.
-
Особенности организации личных контактов руководителя с подчиненными и посетителями.
Всегда нужно помнить, что на взаимоотношения воздействуют личные, культурные, социальные особенности индивидов. От этих, и многих других факторов, зависит микроклимат в офисе и отношения между работниками организации.
Терпение и выдержка нужны для успеха в любом деле, эти факторы, вместе с корректностью создают благоприятную деловую атмосферу в коллективе.
Именно поэтому нужно запомнить несколько простых правил для выстраивания адекватных отношений между начальником и подчиненными.
Руководитель должен относится ко всем сотрудникам ровно и беспристрастно, вне зависимости от симпатий или антипатий.
В случае возникновения вопросов и инициатив, необходимо обеспечить свободный доступ к главному менеджеру для обсуждения любых проблем и критики от руководства.
Начальник организации вправе самостоятельно принимать ответственные решения, требовать их исполнения и делегировать свои обязанности подчиненным.
Если руководитель желает наладить работу сотрудников, ему нужно постоянно требовать выполнения актуальных поставленных задач.
Другое правило – это использование ненормативной лексики в присутствии подчиненных. К сожалению, не все обладают хорошим воспитанием. Применение крепких выражений некоторыми расценивается, как приобретение авторитета. Спешим разуверить – это не так. Человек, позволяющий себе говорить в офисе матерные слова не достоин никакого уважения. Это относится в одинаковой мере к начальствующему составу и к исполняющим обязанности сотрудникам.
Следующее правило этикета для руководителя – это непримиримость к лестным замечаниям и комплементам. Нет лучшего способа управлять человеком и усыпить его бдительность, чем использование лести. Порой бывает трудно отличить проявление уважения и восхваление человеческих достоинств от неприкрытой и грубой лести. Такого рода разговоры и реплики, опытный руководитель всегда пресекает.
Безответственность начальствующего состава дезорганизует работу офиса и приводит к низкой производительности подчиненных.
-
Подготовка и проведение деловых бесед.
Правило 1. Сформулируйте конкретные цели.
Ими могут быть: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от задания, отчитаться, оправдаться и т.д.
Правило 2. Составьте план беседы.
Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти».
Для управляемости беседы следует стремиться к минимальному числу участников, так как каждый новый участник может привнести элемент неопределенности.
Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Беседа с большим числом участников представляет собой совещание – один из видов управленческой деятельности.
Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам и вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.
Представьте, например, что вам нужно выяснить с кем-то отношения. Вы приходите к нему (или звоните), а его в это время терзают совсем другие заботы, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается по делам. Разговор не получается.
А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 (а), и правило 3 (б): не побеспокоился, чтобы время было достаточным и удобным не только ему.
Правило 4. Выберите подходящее место.
Оно должно удовлетворять двум условиям:
а) ничто не должно отвлекать вас от беседы;
б) место должно максимально способствовать целям разговора.
Мешают посторонние, телефонные звонки, телевизор. Планируя беседу, следует продумать, где расположиться, чтобы эти и другие помехи не отвлекали от разговора.
Не для всякой беседы наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя по душам с подчиненным больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно. Подходящим местом может быть и нейтральная территория - какое-то свободное в данный момент помещение.
Многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке, в сауне и т.д.
Правило 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.
Добиться устойчивого внимания непросто, потому что мы плохие слушатели. Больше любим говорить, чем слушать. Мужчины, как правило, худшие слушатели по сравнению с женщинами. Они обычно более нетерпеливы в беседах, особенно когда говорят с женщинами.
Но если не привлечь внимание собеседника, разговора не получится. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не затрагивая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно.
Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.
Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.
Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.
Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.
Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.
Эта тактика («меньше говорить - больше спрашивать») позволяет руководителю с честью выходить из довольно затруднительных ситуаций, когда он сам не в состоянии решить проблему или ответить на вопрос. Самое важное в этом правиле - чтобы все, что хочет сказать собеседник, было высказано.
Правило 8. Будьте на высоте положения.
Это правило относится, прежде всего, к критикующему. Критика - одна из важных, но непростых обязанностей руководителя, преподавателя, родителя.
Если человек проштрафился, то он ожидает, что критикующий будет к нему не только строгим, но и справедливым. Критикуемые обычно имеют оправдания, которые считают вполне уважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправедливости критики.
Правило 9. Фиксируйте полученную информацию.
Сведения, получаемые во время беседы, стремительно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать (цифры, факты, фамилии, телефоны) в блокноте.
Особенно быстро теряется информация, полученная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.
Поэтому, поднимая телефонную трубку, деловой человек обычно придвигает лист для записи информации.
Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.
Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце.
Наилучший результат беседы (если вы побуждали собеседника к действию), если он приступает к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.
Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим вы снизите эффект своих предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрутся многие детали разговора. Непринужденный обмен мнениями лучше перенести на начало беседы - для создания благожелательной атмосферы.
-
Необходимость и возможности эффективно использовать время в ходе телефонной беседы.
Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:
1) получить от собеседника необходимую информацию;
2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.
Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.
К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:
1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;
2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;
3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;
4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;
