Файл: Исследовательская работа Правовые аспекты решения проблем в сфере защиты прав потребителей Социальноэкономическое отделение.doc

5) по нарушениям сроков исполнения работ, услуг - 6%;

6) по информационным вопросам (торговля без информации на русском языке, отсутствие информационных вывесок, книг отзывов и предложений и др.) -2%;

7) по нарушениям сроков поставки предварительно-оплаченных товаров- 2 %;

8) по отказам в проведении продавцом экспертиз в гарантийный период- 4 %;

9) по нарушениям правил продажи товаров дистанционным способом- 1 %;

10) по другим вопросам- 3 % (Приложение 3).

Приведу пример: гражданин А. купил спортивный костюм в магазине "Одежда" и не заметил дефекта при покупке. Придя домой, гражданин А. заметил дырку на костюме и решил вернуть его обратно в магазин и потребовать возврат денег. В возврате денег гражданину А. было отказано. Гражданин А. подал заявление в суд на магазин "Одежда" с целью взыскания денег за товар ненадлежащего качества. Судом была проведена экспертиза костюма (за счет гражданина А.) и было выяснено, что дефект на костюме производственный. Отдел по правам потребителя нанес визит в магазин "Одежда" и выяснилось, что в магазине отсутствует книга жалоб и сертификат на товар. Суд рассмотрел дело гражданина А. и вынес вердикт, что представитель магазина "Одежда" обязан выплатить всю сумму за спортивный костюм, за экспертизу, которую провел гражданин А. за свой счет и компенсацию за моральный ущерб. Также магазину бы выписан штраф за отсутствие книги жалоб и неимение сертификата на товар.

В основном судьи выносили вердикты в пользу потребителей (68%) по таким делам, как: возврат товаров ненадлежащего качества и отказ в возврате денег за товар, нарушение правил продажи товаров, некачественные услуги. Избежать неприятностей поможет памятка потребителю (Приложение 4).
Что может потребовать потребитель?

По действующему законодательству покупатель некачественного товара может потребовать:

• 
  безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
  
• 
  соразмерного уменьшения покупной цены;
  
• 
  замены на товар аналогичной марки;
  
• 
  замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
  
• 
  расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками. А продавец возмещает стоимость товара и понесенные покупателем затраты.
  

Как быстро должны устранить недостатки?

Действующее законодательство несколько туманно отвечает на данный вопрос. Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» гласит, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно (если иное не определено соглашением сторон в письменной форме). Очевидно, что подобная формулировка на руку потребителю. Тем более что на период гарантийного ремонта товара длительного пользования покупателю в трехдневный срок должен быть за счет продавца (изготовителя) предоставлен аналогичный товар (во временное пользование).

---

Кто оплачивает возникающие расходы и убытки покупателя?

Все расходы, связанные с заменой или ремонтом товара (стоимость доставки товара, стоимость необходимых комплектующих, затраты на ремонтные работы и т.д.), возлагаются законом на изготовителя (продавца). При этом покупателю должен быть возмещен и нанесенный имущественный или моральный вред (по решению суда). Главное, стоит помнить, что если вы устраняли неисправности самостоятельно и потом собираетесь потребовать у продавца возмещение понесенных расходов, то они должны быть документально подтверждены (счетами, накладными и т.д.).


3.3. Интервьюирование

Чтобы узнать, как в нашем городе защищают права потребителей, я обратилась в Комитет по защите потребителей г. Выкса и задала несколько вопросов:

1. Какие функции выполняет ваша компания?

Ответ: Наша организация помогает «обманутым» потребителям в сферах обслуживания. Тем кого «обидели» банки, страховые компании, магазины или застройщики. Навязали комиссии при выдаче кредита, занизили страховую выплату ОСАГО, продали некачественную бытовую технику и т. д. В общем все, что попадает под закон «О защите прав потребителей». Люди приходят к нам с доказательствами нарушений (договора, выписки из банков, экспертизы, чеки и прочее) и мы отстаиваем их интересы в суде.

2. Как часто к вам обращаются о нарушении прав потребителей?

Ответ: Потребители обращаются с нарушениями довольно часто.

3. С каким видом товара обычно связано обращение?

Ответ: Обращения разнообразные: неоказанные услуги, продукты, одежда. Чаще всего обращаются с жалобами на продавцов бытовой техники.

4. Если человек обратился к вам, какие его дальнейшие действия?

Ответ: Мы даем консультации, разъясняем его права, то есть сопровождаем его весь процесс решения проблемы.

5. Обращались ли дети с проблемами нарушения прав потребителей?

Ответ: Если права потребителя были нарушены в адрес несовершеннолетнего, то обращение идёт от лица родителя, законного представителя.

6. Бывали ли случаи что потребитель думал, что его права нарушены, но на самом деле оказалось, что это не так?

Ответ: Да, такое бывает, но редко.

7. С какими сложностями при обращении граждан вы сталкиваетесь?

---

Ответ: Трудности – это недоверие и юридическая безграмотность наших людей. Недостаточная информированность населения.

В нашем городе много юридических компаний. Чтобы прояснить ситуацию в сфере защиты потребителей, я обратилась к юристу Старовой Анне Владимировне.

1. Как вы оцениваете российское законодательство в области защиты прав потребителей?

Ответ: Из года в год появляются новые нарушения в области защиты прав потребителей, чаще всего связанные с технологичными направлениями бизнеса, в частности, продажами через интернет. Такие нарушения не прописаны в законе «О защите прав потребителей», но практика показывает, что почти все вопросы могут быть решены в рамках действующего законодательства.

2. Как по – вашему, потребители знают свои права?

Ответ: потребители не всегда знакомы со своими правами и не всегда знают, как можно применить уже действующее законодательство.

3. Существует мнение, что россияне в последние годы стали чаще защищать свои права?

Ответ: Если посмотреть статистику обращений граждан в орган защиты прав потребителей, то действительно есть динамика, обращаются чаще.

4. Как быть, если решить проблему с продавцом не удалось?

Ответ: Типичная история, когда продавец пугает покупателя некачественного товара дорогими экспертизами, которые нужны, чтобы получить доказательства брака. Часто это становится причиной того, что мы останавливаемся в борьбе за свои права. Рекомендую при спорных вопросах обращаться в общества по защите прав потребителей, консультироваться у юристов.

5. Как быстро рассматриваются жалобы?

Ответ: Если вопрос с жалобой потребителя, то проблема решается в течение одной-двух недель. В случае с дистрибьютором может потребоваться больше времени (1-1,5 месяца), большая часть времени уходит на уточнение конкретных деталей, проверку обоснованности жалобы.


С вопросами по защите прав потребителей я обратилась в администрацию.

Там вообще не захотели со мной разговаривать, так как я несовершеннолетняя и научная работа их только оттолкнула. Обратившись к ним по телефону, я также не получила вразумительных ответов. Я считаю, что в данном случае были нарушены мои права, так как я тоже являюсь потребителем.

---

Я провела социальный опрос среди одноклассников, учителей и соседей с целью определения уровня потребительской грамотности. Было опрошено 18 учеников, 15 учителей, 10 соседей. Результаты анкеты приведены в приложении 5.

Заключение

Из всего вышесказанного следует, что каждому гражданину РФ необходимо знать свои права и возможности, чтобы уметь защитить себя на рынке. Знание установленных правил позволяет потребителям избежать произвола со стороны продавцов товаров, а производителям и продавцам предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей требованиям по качеству, и дополнительно — убытков от экономических и административных санкций.

Надо полагать, что не каждый человек знает закон РФ «О защите прав потребителей». Наличие обширной нормативно-правовой базы по вопросу защиты прав потребителей представляется важным, так как при защите своих прав потребитель должен знать, что многие интересующие его вопросы имеют законодательное закрепление и разъяснение.

Я считаю, что гипотеза о том, что потребитель сможет обезопасить себя от недобросовестных продавцов, исполнителей, и защитить свои права, если будет знать законы и свои права в сфере потребительства, подтвердилась Очевидно, что бладать прочными знаниями в области предоставления качественных товаров, услуг должны, прежде всего, менеджеры, руководители предприятий, организаций, эти услуги предоставляющих. Знание законодательства о защите прав потребителей позволяет поднять уровень системы менеджмента, соблюсти баланс между интересами потребителей и предпринимателей.

К сожалению, менталитет нашего народа еще далек от идеального представления и понимания народом закона. Я считаю, что организации по защите прав потребителей призваны участвовать в разработке программ и проектов, направленных на защиту прав потребителей от некачественных товаров и услуг. Осуществлять контроль за соблюдением Закона РФ «О защите прав потребителей», просвещать потребителей в вопросах защиты их прав, проводить работу с предпринимателями с целью разъяснения недопущения проникновения на потребительский рынок некачественных товаров, предоставления некачественных услуг.

Источники и литература

1. 
   А. Аузан - президент Международной конференции общества потребителей в предисловии к книге «Потребитель в Законе» Конституция РФ.
   

---

2. Абдурахманов, Р.Р. Защита прав потребителей при продаже товаров ненадлежащего качества // NovaUm.Ru. 2017. № 6. С. 202-204.
3. Викторова С. В., Комаровский О. Д. Потребитель в законе: Самоучитель разум. потреб. поведения / М. Информ.-изд. дом "Филинъ" 1995.
4. Журбин Б. Самоучитель разумного потребительского поведения
Закон РФ «О защите прав потребителей».
5. Казиева А.М., Джиоева Л.Г. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 10. С. 20-25.

6. Левошин С.В. Проблемы защиты прав потребителей / Приоритетные научные направления: от теории к практике. – 2016. — №23. – С. 255.

7. Овчинникова Е.А., Головина Д.В. Право потребителя. Закон «О защите прав потребителей» // Современные научные исследования и разработки. 2017. № 8 (16). С. 398-402.

8. Постановление Пленума Верховного Суда №17 от 28.05.2012.

9. Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции. 2017.Издательство: Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики.

10. https://www.9111.ru
Приложения

---