Файл: 1. теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях 5.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.02.2024
Просмотров: 20
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Лист
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЯХ 5
1.1. Характеристика мотелей как средства размещения 5
1.2. Организация деятельности мотелей 8
1.3. Существующие стандарты гостиничного обслуживания
в мотелях 10
2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЕ «EuroPark» 14
2.1. Общая характеристика мотеля «EuroPark» 14
2.2. Обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark» 17
2.3. Виды проживания в мотеле «EuroPark» 22
2.4. особенности обслуживания в мотеле «EuroPark» 24
Заключение 27
Список литературы 29
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы.
Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. В мотелях всегда сделан хороший ремонт, установлена новая мебель, а вся техника находится в рабочем состоянии.
Часто в небольших отелях имеется собственная кухня, так что вы можете сэкономить значительную сумму, питаясь самостоятельно. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.
Обслуживание в мотеле кардинально отличается от обслуживания в гостиницах или отелях.
Целью курсового проекта является анализ организации обслуживания гостей во время проживания в мотеле на гостиничном предприятии «EuroPark».
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- изучить характеристику мотелей, как средства размещения;
- рассмотреть организацию деятельности мотелей;
- проанализировать существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях;
- рассмотреть общую характеристику мотеля «EuroPark»;
- изучить обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark»;
- проанализировать виды проживания в мотеле «EuroPark»;
- исследовать особенности обслуживания в мотеле «EuroPark».
В качестве объекта исследования для достижения цели и поставленных задач используется гостиничное предприятие «EuroPark», который располагается в с. Махалино. Основной целью данного предприятия является получение прибыли. Для достижения поставленной цели мотель предоставляет услуги временного проживания и питания.
Предметом исследования является – организация обслуживания гостей во время проживания в мотеле «EuroPark».
При написании курсовой работы использовалась нормативно-правовая информация, научные исследования и труды Ёхиной М.А., Тимохиной Т.Л., Труханович Л.В., Котлер Ф., Асановой И.М., статьи из журналов «Парад отелей», «Гостиничное дело», «Пять звезд», электронные ресурсы, официальный сайт мотеля «EuroPark».
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЯХ
1.1. Характеристика мотелей как средства размещения
Мотели - это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России.
Определенного понятия, что такое мотель, нет. В Европе - это гостиницы с номерным фондом до 50, в нашей стране - до 15-20 номеров. Чаще всего они расположены в отдельных небольших строениях, а иногда для размещения гостей выделяют целые этажи или несколько квартир в жилых домах.
Первым городом, где появились мотели, была Прага (Приложение 1). Домики, оборудованные только кроватями для нескольких человек, не предоставляли больше никаких услуг. Естественно, они никак не могли составить серьезную конкуренцию крупным гостиницам. Но это и не было целью для владельцев. Зато тишину, уют и атмосферу спокойствия гости оценили по достоинству. И у первых мотелей появились свои последователи.
Строительство мотелей набирает обороты и в тех странах, где ранее подобный способ проживания был довольно редким. Например, в России, территория которой просто обязывает к наличию большого числа придорожных гостиниц. Здесь мотели стали возводиться массово сравнительно недавно.
Небольшие отели фактически во всех европейских государствах уверенно себя чувствуют в отельном бизнесе, будучи одной из его ключевых составляющих. В России наибольшее распространение они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, и в других крупных и курортных городах. Рост числа «малоформатных» отелей преимущественно связан с рациональным решением создавать гостиницы, которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую, когда благодаря меньшему количеству существенно повышается качество. Как показывает практика, мотели редко уступают титанам гостиничной индустрии, а часто даже превосходят по уровню обслуживания. И в этом нет ничего удивительного: их главная ценность и преимущество - индивидуальный подход к Гостю.
В странах Балтии очень популярны небольшие уютные отели, обычно это семейный бизнес, и функции обслуживающего и управляющего персонала выполняют сами члены семьи. Такие маленькие, "домашние" гостиницы можно встретить во всем Балтийском регионе на любом курорте.
ОАЭ — это не только знаменитые небоскребы и элитные офисные и развлекательные центры. Мотели здесь представлены в виде вилл в два-три этажа, выполненных в традиционном арабском стиле, на несколько семей. Они, как правило, располагаются у моря, подальше от высоток, автострад и мегаполисов.
Турция - одна из самых посещаемых стран, за год насчитывают до 22 миллионов туристов. Поэтому отель на 1000-1500 мест считается здесь небольшим. Но и в этой стране есть мотели, которые, как и многие другие, являются семейным делом. Турки всегда стараются предоставить максимальный пакет услуг: это может быть и бассейн во дворе, и аренда транспорта, и теннисный корт, и другой дополнительный сервис.
Особенности мотелей:
- близость к автотрассе;
- небольшое количество номеров;
- минимальный набор предлагаемых услуг;
- невысокая стоимость проживания;
- вход в здание осуществляется прямо со стоянки, где можно оставить автомобиль;
- быстрая регистрация;
- чаще всего ориентированы не на длительное проживание, а на ночлег уставших водителей.
Причины, по которым туристы предпочитают останавливаться в мотелях:
- Первая и основная причина — это индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому Гостю. Обычно администратор и обслуживающий персонал не только знают своих постояльцев в лицо, но и осведомлены об их вкусах и предпочтениях. В таких отелях очень дорожат теплыми отношениями с постоянными Гостями, поэтому все их пожелания добросовестно и быстро выполняются, а к их приезду номер подготавливается с учетом индивидуальных особенностей каждого.
- Вторая причина – домашний уют, который обеспечивается благодаря малому количеству постояльцев. Дружелюбный администратор, знающий всех по именам, и внимательный персонал - это то, благодаря чему в небольших гостиницах царит особенная, "домашняя" атмосфера. Очень многие туристы предпочитают комфорт и спокойную обстановку маленьких гостиниц большим безликим отелям, чьими спутниками обычно бывают казино и бары.
- Третья причина, влияющая на выбор именно мотеля, является возможность уединения. Так, находясь на Ямайке в мотеле, турист может посетить частный, к примеру, нудистский пляж, где отдыхают такие же, как он постояльцы только этой гостиницы. Те же рестораны и казино в крупных отелях могут помешать семейным парам, семьям с детьми, или бизнесменам перед ответственной встречей. В таких ситуациях и выручает небольшой отель, где ничего не помешает спокойному проведению досуга.
- Четвертая причина — это удобный вариант размещения для определенных категорий граждан, так как мотели различаются по уровню комфорта и ценовому диапазону. Например, в деловых поездках в небольшом бизнес-отеле возможно не только использовать интернет и факс, но и забронировать специально оборудованную переговорную.
- Пятая и самая главная причина, которая выгодно отличает малоформатные гостиницы, это, конечно же, безопасность. Маленькая площадь отеля, небольшое количество сотрудников и гостей дают возможность обеспечить высокий уровень безопасности.
Вот почему большинство туристов предпочитают останавливаться именно в мотелях, которые обеспечивают отличные условия по доступным ценам.
1.2. Организация деятельности мотелей
Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраине города. Проживание в мотеле должно обеспечивать туристам условия по уходу для автомобиля (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т.д.).
В связи с приоритетностью развития туризма, рекреации, малого и среднего бизнеса в России значительно расширены виды отдыха и услуг. Сегодня наибольшей популярностью у туристов пользуется отдых в частном секторе, а именно в мотелях, что активно стимулирует владельцев данных средств размещения быстро и гибко реагировать на меняющуюся конъюнктуру туристского рынка.
Считается, что мотель - это специализированное коллективное средство размещения автотуристов, в котором предоставляется ночлег и различные гостиничные услуги для автотуристов и обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами - субъектами предпринимательской деятельности, при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.
Мотели могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям. Мотели должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию. Здание мотеля должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта. Архитектурно-планировочные и строительные элементы мотеля, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.
Предприятия питания, входящие в структуру мотелей руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.
Отношения между субъектами хозяйственной деятельности мотелями, оказывающими услуги по размещению туристов, и потребителями данных услуг строятся на договорной основе.
Администрация мотеля и его персонал обязаны осуществлять размещение гостя и предоставлять дополнительные услуги в соответствии с категорией мотеля и условиями, оговоренными в договоре. Договор может быть заключен на определенный и неопределенный срок. Договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день и, следовательно, срок размещения заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия гостя.
Администрация мотеля самостоятельно устанавливает систему оплаты и имеет право запросить полную или частичную предварительную оплату. Платежи должны осуществляться в национальной валюте Украины, если гостиницей не оговорен другой порядок (расчеты в иностранной валюте при наличии валютного счета, бартер и т.п.).
Администрация, персонал мотеля и клиент, гость обязаны выполнять условия договора. В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана компенсировать убытки другой стороне в соответствии с условиями договора.
Если администрация мотеля не может выполнить условия договора, она должна обеспечить равнозначное размещение в том же регионе, и все затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты за счет малой гостиницы. В случае получения предоплаты при невозможности исполнения договора малая гостиница должна вернуть деньги. В случае несоблюдения данного условия спор может рассматриваться в судебном порядке. Договор считается исполненным при полном выполнении сторонами всех его условий.
При невыполнении этих требований деятельность мотелей признается незаконной.
1.3. Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Основной задачей является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала мотеля. Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных мотелей. Эти стандарты включают в себя:
