Файл: 1. теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях 5.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.02.2024
Просмотров: 23
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1. Быстроту обслуживания:
- служащие мотеля должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- все просьбы и жалобы решаются до того, как гость покинет мотель.
2. Точность исполнения заказа:
- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостей:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде ,чем они попросят.
4. Дружелюбие и вежливость:
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты.
Важнейшие требования, предъявляемы к персоналу контактных служб:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответстующая прическа, маникюр, макияж, одежда и т.д.);
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков.
Обслуживание в мотелях направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающие при их проживания в мотелях.
Критерии при поиске мотеля, на которые клиент обращает внимание:
- низкая стоимость проживания;
- качество номеров — их обстановка, наличие техники, состояние мебели;
- внимательность персонала, индивидуальный подход;
- обстановка самого отеля.
Любое гостиничное предприятие является самостоятельным хозяйствующим предприятием, которое поставляет свой продукт в виде услуг на рынок, исходя из свободно формирующегося спроса потребителей на эти услуги.
Основной услугой всех отелей - является услуга по размещению, которая покупается клиентами и не подразумевает владение, а только временный доступ на определенный срок, в конкретное время и в определенном месте.
Любая гостиница, включая мотель, имеет основной комплекс для проживания, систему служебных помещений и набор служб, которые обеспечивают прием, размещение клиентов, их питание, организацию досуга по желанию и бытовое обслуживание.
По этой причине, когда речь идет о гостинице, то чаще всего подразумевается множество жилых и служебных помещений, различные инженерные системы, а также вся территория, которая прилегает ко всему перечню гостиничным зданий и сооружений.
Строения всего гостиничного комплекса всегда организуются так, чтобы можно было быстро и легко обслуживать клиентуру и предоставлять им все многообразие услуг на самом высоком уровне.
Стандарты обслуживания в мотеле включают в себя:
- выполнение своих обязанностей быстро, тихо, не мешая гостям;
- не увлекаться личными беседами в зале;
- если гости заказывают дополнительные напитки из бара, то доставлять в течении 5 минут;
- уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны;
- с гостем необходимо разговаривать только стоя;
- уметь устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождать каждое появление гостя с улыбкой.
Целью создания мотеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности мотеля являются:
- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
- предоставление услуг питания;
- оказание проживающим в гостинице прачечного хозяйства;
- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
Мотель также предоставляет клиентам дополнительные услуги, такие как:
- услуги размещения;
- обеспечение клиентов питанием;
- услуги пункта обмена валюты;
- заказ авиа - и железнодорожных билетов;
- услуги охраняемой автостоянки;
- вызов такси;
- услуги прачечной, мелкий ремонт
- бизнес-центр, факс;
- продажа газет и журналов
- хранение ручной клади и громоздких вещей.
Улучшение обслуживания населения в мотелях непосредственно влияет на два основных принципа работы отеля: удовлетворение потребности гостей во временном проживании и увеличении прибыли, получаемой отелем.
Существует несколько способов улучшить уровень обслуживания в мотеле:
- расширение перечня дополнительных видов услуг для привлечения в отель другого контингента гостей;
- повышение качества этих самых дополнительных услуг, ведь гости хотят не просто удовлетворить свои определенные потребности, но сделать это качественно и с комфортом;
- сокращение затрат времени на получение услуг;
- качество труда производственного персонала.
Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а также лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.
Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства.
Комплексная система управления качеством услуг в мотеле представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг.
2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МОТЕЛЕ «EuroPark»
2.1. Общая характеристика мотеля «EuroPark»
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» находится в собственности ИП Волкова Константина Михайловича. Организация зарегистрирована 19.06.2017г. Межрайонной инспекцией ФНС России №3 по Пензенской области.
Директор – Матросов Иван Константинович
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» располагается по адресу Пензенская область, Кузнецкий район, село Махалино, массив земельных участков Прогресский стр.1. 735 км трассы М5
Основной вид деятельности по ОКВЭД: 55.10. – «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания»
Гостиничному комплексу присвоены реквизиты:
ИНН 5823007427
КПП 582301001
ОГРН 1025800896516
ОКПО 24029343
ОКАТО 56245816001
ОКНОХ 83200
Отделение №8624 ПАО Сбербанк
Р/счет 40702810448000002419
К/с 30101810000000000635
БИК 045655635
Контакты гостиничного придорожного комплекса «EuroPark»:
8-927-385-77-55
Instagram: Europark735
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» расположен в приятной близости от города и предоставляет современному жителю мегаполиса отличный шанс на полноценный отдых от привычной суеты. Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» находится в 21 км от города Кузнецк.
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» работает круглогодично и является многофункциональным:
- пользуется спросом глэмпинга - отдых на природе;
- популярен как место семейного отдыха – клиентская база комплекса насчитывает более 25 тыс. человек.
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» насчитывает 11 номеров, 29 мест. Номерной фонд комплекса представлен номерами категорий: комфорт, семейный, стандарт, стандарт +.
Стоимость каждого номера представлена в Таблице 1.
Таблица 1 – Прайс на номера в гостиничном придорожном комплексе «EuroPark»
| № п/п | Категория номеров | Цена за номер в сутки, руб. |
| 1 | Комфорт | 2300 |
| 2 | Семейный | 2800 |
| 3 | Стандарт | 1400 |
| 4 | Стандарт+ | 1700 |
Комфорт – однокомнатный. В номере: двуспальная кровать c тумбами, стул или кресло. Телевизор со спутниковыми каналами. Cанузел с душем, банные принадлежности, Wi-Fi в холле.
Семейный – двухкомнатный. В номере: 4 односпальные кровати c тумбами, стул или кресло. Телевизор со спутниковыми каналами. Cанузел с душем,банные принадлежности, Wi-Fi в холле.
Стандарт - однокомнатный. В номере: 2 односпальные кровати c тумбами, стул или кресло. Cанузел с душем на этаже. Wi-Fi в холле.
Стандарт+ - однокомнатный. В номере: 3 односпальные кровати. c тумбами, стул или кресло. Cанузел с душем на этаже. Wi-Fi в холле.
В стоимость всех номеров включен завтрак.
Дополнительные услуги:
- бронирование в режиме on-line;
- бесплатный WI-FI в местах общего доступа;
- междугородняя и международная связь;
- прачечная/стирка/глажение;
- парковка;
- вызов такси.
Гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» расположен в виде
здания (Приложение 2).
Сайт интернет бронирования «Booking» оценил гостиничный придорожный комплекс «EuroPark» в 8,9 баллов из 10 возможных.
Организационная структура гостиничного придорожного комплекса «EuroPark» представлена на Рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура гостиничного придорожного комплекса «EuroPark»
2.2. Обязанности и функции персонала в мотеле «EuroPark»
Лицом мотеля «EuroPark» выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Персоналом в мотеле являются: портье, горничная, дежурный по этажу, сантехник, электрик, охранник, шеф-повар, повар, официант, старший бухгалтер, менеджер мотеля.
Мотель «EuroPark» имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в мотеле отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность мотеля или его структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.
Директор мотеля относится к категории руководителей. Возглавляет мотель «EuroPark» Матросов Иван Константинович. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет. Директор мотеля знает:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- организацию материально-технического обеспечения;
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
- формы и системы оплаты труда;
- экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;
- законодательство о труде;
- правила и нормы охраны труда.
На время отсутствия директора гостиницы его обязанности исполняет его заместитель.
Заместитель директора мотеля выполняет следующие обязанности:
- организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;
- обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;
- осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов;
- направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
