Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования)).pdf

В литературе посвященной исследованию теоретических и практических проблем организационной культуры встречаются различные подходы к выделению функций этого явления.

Так, например, Тимохина Т.Л выделяет следующие [28, с. 95]:

• организационная культура является выражением индивидуальности организации;
• является носителем здравого смысла предприятия, наиболее часто проявляющийся в привычках;
• способствует формированию коллективной преданности организации;
• служит психологическим гарантом стабильности социальной системы организации.

Перечисленные функции можно переформулировать иначе, менее развернуто: идентификационная, охранная и стабилизационная. На наш взгляд, эти функции являются необходимыми, но при этом их нельзя назвать достаточными, так как при данном подходе отсутствует ориентация на внешнюю среду. Они характеризуют организационную культуру, как некий консервативный фундамент, который в перспективе способен отрицательно влиять на развитие организации и ее адаптацию к постоянно изменяющимся условиям внешней среды.

Также несколько ограниченным в плане описания внешних функций представляется нам и набор функций организационной культуры, представленный Стивеном П. Роббинзом [23, с. 63]:

• разграничительная (указывает на отличия данной организации от других)
• идентифицирующая (создает у служащих ощущение уникальности их организации)
• побуждающая к лояльности и развитию (формирует преданность работников своей организации и заставляет их стремиться к чему-то большему, чем достижение личных целей)
• стабилизирующая (повышает стабильность социальной системы)
• скрепляющая (задает служащим определенные стандарты, на которые они должны ориентироваться в своих словах и поступках)
• формирующая (механизм, формирующий представления и поведения людей, определяющий «правила игры»)

Более полный перечень функций предложен Т.О. Соломанидиной [13, с. 78]. В данном случае появляется функция, четко ориентированная на внешнюю – инновационная. Перечислим все функции, выделенные автором:

• познавательная (позволяет человеку познать самого себя, определить свой статус, силы, потенциал, реализовать себя в рамках конкретной организации)
• ценностно-образующая (личностные ценности развиваются или изменяются, преломляясь сквозь призму ценностей определенной социальной группы) [13, с. 82]
• коммуникационная (установление и использование эффективных для данной организации коммуникационных потоков, обеспечивающих взаимодействие и взаимопонимание в оценке любого рода информации)
• нормативно-регулирующая (задает определенные нормы поведения работнику, делая это поведение предсказуемым и управляемым)
• мотивирующая (принадлежность к сильной оргкультуре само по себе является сильным стимулом к желанию действовать на благо своей организации) [13, с. 82]
• инновационная (основу этой функции составляют система целей, ориентированная на потребности клиентов, готовность к риску и внедрению инноваций, социальная ответственность. Результатом ее является создание позитивного имиджа организации и завоевание высокого авторитета, как у поставщиков, так и у потребителей)
• стабилизационная (развитие системы социальной стабильности, рост сплоченности коллектива).

Ряд авторов [24, с. 26] предлагает объединить все функции организационной культуры в две большие группы:

1. Функции внутренней интеграции – эта группа обеспечивает целостность организации и внутреннее единство ее членов.

2. Функции внешней адаптации – обеспечивают приспособление организации к условиям внешней среды и выживание в ней.

Организационная культура отражается во всех аспектах жизни компании — «поведении сотрудников, формальном и неформальном общении, управленческих стандартах, моделях выполнения работ. При многообразии и распространенности элементов организационной культуры необходимо сделать правильного выбор объема и глубины исследования. 

Оценка организационной культуры предполагает[15, с. 92]: 

• анализ ценностных установок руководства;
• выявление ценностных ориентаций сотрудников;
• изучение мотивационной сферы сотрудников;
• выяснение степени организационной идентичности;
• оценку удовлетворенности трудом;
• изучение стандартов поведения в компании.

Для изучения организационной культуры консультанты используют количественные и качественные методы исследования, в том числе разработанные непосредственно консультантами Исследование включает не только сбор информации, но и выявление причинно-следственных связей между полученными данными, анализ и интерпретацию результатов, рекомендации по направлениям дальнейшей деятельности в этой области» [8, с. 158].

Существует несколько авторских подходов и соответствующих им методов диагностики уровня организационной культуры.

Так, Соломанидина Т. О. выделяет три основных подхода к изучению организационной культуры, каждый из которых предполагает свои методы исследования и анализа. Данный автор выделяет холистический, метафорический (или языковой) и количественный подход[19, с. 112].

Холистический подход предполагает глубокое погружение исследователя в культуру и участие в ней либо в качестве глубоко сопричастного наблюдателя, либо — члена коллектива или консультанта. Ситуация, таким образом, изучается путем реального погружения в нее. Чтобы получить максимально достоверный результат, исследователю следует стать «членом организации» и использовать весь арсенал средств наблюдения и получения информации об организационной культуре[10, с. 42].

Метафорический или языковой подход предполагает изучение образцов документов, их языка, отчетности, легенд, рассказов и мифов, стереотипов общения и языка общения, девизов организации и т. д., то есть всего документально-языкового арсенала общения и коммуникации сотрудников, из героев и антигероев, из чего формируется общее представление об организационной культуре.

Количественный подход предполагает использование методов, дающих количественную оценку конкретным проявлениям организационной культуры (таких как опросы, анкетирование, интервьюирование и т. п.) организационной культуры[12, с. 43].

Теплова Л. Е. предлагает достаточно детальную классификацию методов исследования и анализа организационной культуры.

С помощью общенаучных методов исследуются не объекты, а проявляется интерес непосредственно к организации и процедуре познавательного процесса. Их еще называют общелогическими методами. В эту группу методов входят общеизвестные методы, не требующие разъяснений: абстрагирование, анализ, синтез, мыслительно-логические (индукция, дедукция, классификация) предназначенные для получения первичной информации о культуре организации.

1.3 Особенности формирования организационной культуры в сфере гостеприимства

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее организационной культурой [6, с. 28].

Организационная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу[6, с. 54].

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают организационную культуру отеля[6, с. 27].

Ключевая фигура в отеле, создающем свою организационную культуру - руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства[3, с.18]

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы организационной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать[2, с. 76]. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» - девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования организационной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества[4, с. 32].

Организационная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать организационную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление» [6, с. 147].

Таким образом, можно констатировать, что «направлений формирования организационной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.

Современная отечественная наука еще не имеет четкого и конкретного представления о том, что такое корпоративная культура, для чего она нужна и как правильно подходить к вопросам ее формирования. Однако, несмотря на то, что по последним данным лишь только 23 % организаций уделяют много внимания данному вопросу, интерес к вопросам формирования корпоративной культуры все больше и больше возрастает.

Исходя из сказанного выше можно сделать вывод о том, что вопросы, касающиеся корпоративной культуры в современном мире крайне актуальны, а значит и актуальна тема нашей работы.

2 Анализ организационной культуры и её роль в деятельности современного гостиничного предприятия

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Славянка»

Гостиница «Славянка» – одна из старейших московских гостиниц, чья история тесно переплетена с историей государства и армии. Гостями гостиницы в разное время были знаменитые военные, герои, спортсмены и артисты.

В 1935 году открылся первый корпус гостиницы. Стиль сталинской архитектуры с армейскими элементами − визитная карточка гостиницы по сей день. Гостиница «Славянка» является средним предприятием. В данной организации численность персонала на 2017 год составляет 124 человека. Производственный профиль гостиницы «Славянка» – гостиничный бизнес.