Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (Теоретико-методологические аспекты по теме исследования)).pdf

Таким образом, деятельность гостиницы «Славянка» можно охарактеризовать как стабильную, т.к. наличие прибыли  говорит  о  повышении  доходов  предприятия  над  соответствующими группами расходов, то есть об эффективности  его деятельности.

Рост показателей  прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития. Однако, снижение темпов роста доходов от реализации свидетельствует о снижении качества предоставляемых услуг.

2.2 Система организационной культуры ООО «Славянка»

Для гостиничных услуг ООО «Славянка» характерны такие особенности, как непостоянство качества и его субъективная оценка, поэтому его обеспечение всегда важная проблема для гостиничного предприятия, над которой работают практически все сотрудники отеля.

В данной работе используется метод «Тайного гостя» для оценки качества работы всех подразделений гостиницы, задействованных в обслуживании клиентов. Экспертная оценка уровня качества предоставления услуг в отеле «Славянка» проводилась инкогнито только в течение 1 недели.

Целью исследования является изучение технологических процессов основных подразделений гостиницы, в том числе соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, их внешний вид и коммуникативные навыки.

Методы исследования: параметрический анализ, позволяющий сделать комплексную оценку качества в прямых показателях. Номенклатура единичных показателей качества оцениваемого объекта разрабатывается на основе гостиничных стандартов.

Оценка желательности учета каждого из предложенных показателей производится по методу определения средневзвешенного показателя.

Технология работы: на основании первичной информации, полученной при посещении предприятия, эксперт определяет баллы, соответствующие уровню предоставления услуг по каждому из направлений. Оценка проводится по 10 бальной шкале для формирования единой системы расчета результатов и их сравнимости.

Информационная база исследования:

1. Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле
2. Посещение ресторанов и лобби-бара
3. Бронирование по телефону
4. Заказ через Интернет

Бронирование номера по телефону проводилось в дневное время суток. Администраторы, отвечающие на телефонные звонки, были приветливы и доброжелательны. В целом, работа сотрудников отдела производит благоприятное впечатление.

Однако следует отметить некоторые недочеты:

Отсутствие маркетинговой направленности в продаже номеров. Необходимо научиться предлагать номера более высокой ценовой категории, это общепринятый прием работы служб бронирования международных отелей, повышающий уровень доходности продаж. Пример: на вопрос: «Значит у вас нет в наличии одноместных номеров?» последовал ответ «На данные даты заезда нет». Гостю пришлось задавать дополнительные вопросы, чтобы выяснить другую возможность размещения в отеле.

Отсутствие умения установления обратной связи с потенциальным гостем и умения предвосхищать вопросы гостя. Весь разговор сотрудника данной службы должен быть направлен на объяснение гостю отличительных особенностей отеля по сравнению с ближайшими конкурентами.

Правильно организованная обратная связь формирует у слушателя уверенность в том, что ему необходимо остановиться именно в этом отеле.

Качество «on-line» бронирования можно оценить как высокое. В целом, работа службы бронирования оценена достаточно хорошо, скорость обработки информации – высокая. Все подтверждения пришли в обозначенные сроки. Ошибок в подтверждениях не обнаружено. В бланк подтверждения брони следует вписать фразу, выражающую благодарность за проявленный интерес к отелю.

Бытовой комфорт подразумевает удобство проживания в отеле, в том числе, удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта с одной стороны просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), с другой стороны сложно, учитывая разнообразие требований и пожеланий гостей к комфортности отеля вообще, и каждой отдельной детали интерьера в частности.

Прежде всего, следует отметить достаточно хорошее состояние материально - технической базы, а именно: удобную планировку и качественную отделку помещений гостиницы, оснащение жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты качественного постельного белья и махровых изделий, удобное лифтовое хозяйство и т.д.

Вместе с тем, уровень качества комплектации номеров значительно снизили следующие показатели:

- комфортность санузла, в частности душевой кабины. Отсутствие бортиков и незначительный уклон пола в душевой кабине приводят к тому, что пол санузла заливается водой, что создает крайнее неудобство и не способствует безопасности передвижения по полу;

- количество полотенцедержателей и крючков для одежды в санузле недостаточно.

- нерабочее состояние кранов возле унитаза. Они должны компенсировать отсутствие биде;

- небольшой экран телевизора;

- отсутствие звонка в смежные номера;

Помещения для дополнительных услуг (фитнес центр, сауна, салон красоты) доступны как для гостей отеля, так и для внешних посетителей.

К основным недочетам относятся:

- отсутствие каких-либо дизайнерских решений в холлах и коридорах;

- непривлекательность мест для курения, расположенных в коридорах. Окурки в пепельницах на подоконниках остаются в течение дня;

- отсутствие специального оборудования для чистки обуви;

- отсутствие телефонов в холле для связи с номерами;

Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Главное преимущество службы состоит в том, что в работе сотрудники руководствуются общепринятыми стандартами обслуживания.

В работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов.

Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки, данные.

Качество технологических процессов отеля является фактором, в значительной степени снижающим общий показатель качества услуг гостиницы ООО «Славянка». Для устранения недостатков в обслуживании предлагается следующее:

• Разработать систему обучения в отеле.
• Разработка и внедрение отдела управления качеством услуг.

Таким образом можно сделать вывод , что действующая культура ООО «Славянка» находится на стадии стабилизации, но есть элементы, которые отсутствуют. Отнесение организационной культуры именно к данной стадии обусловлено тем, что в организации присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган, символы и организационные источники информации.

Следовательно, результаты проведенных мероприятий таковы, что большинство сотрудников ООО «Славянка» признают необходимость создания в организации сильной культуры и осознают тот факт, что в их компании организационная культура хотя и является развитой, но требует определенных мероприятий по совершенствованию.

2.3 Пути совершенствования организационной культуры ООО «Славянка»

Когда коллектив организации ощущает принадлежность к определенной культуре, вырабатывается установка «мы», которая проявляется в сознательной преданности и подчиненности политике предприятия, приверженности его традициям, ценностям, правилам и нормам поведения.

Для того чтобы поведение и деятельность персонала были направлены на достижение основных целей предприятия, необходимо ввести стратегию по совершенствованию организационной культуры ООО «Славянка».

Стратегическая цель – вывести организационную культуру ООО «Славянка» на новый уровень развития, характерный для организаций с развитой культурой.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

- разработать основную программу по развитию культуры ООО «Славянка»;

- предложить к реализации комплекс мер по целенаправленному совершенствованию организационной культуры компании.

Были выделены стратегические приоритеты развития культуры:

- создание благоприятных условий для деятельности сотрудников, клиентов и покупателей ООО «Славянка»;

- формирование развитой организационной культуры для внешнего окружения (партнеров, клиентов, общественности).

Первым мероприятием по развитию культуры в ООО «Славянка» является объективная оценка сотрудниками ее состояния. Прежде чем совершенствовать и развивать элементы организационной культуры, необходимо оценить на каком уровне она существует в организации.

С целью дальнейшего совершенствования организационной культуры компании необходимо разработать программу развития культуры на период 2020 – 2021 гг.

Программа развития культуры включает в себя этапы совершенствования культуры, основные мероприятия по совершенствованию культуры, реализация программы совершенствования культуры, оценку культуры, сроки реализации и ответственных за выполнение конкретных мероприятий.

В таблице 4 приведены основные этапы реализации стратегического плана по совершенствованию культуры ООО «Славянка».

Таблица 4 - Основные этапы совершенствования организационной культуры

Опыт зарубежных фирм показывает, что чаще всего изменения организационной культуры в первую очередь проводят на первом уровне, так как это легче всего и понятно, что и как делать.

Например, не было письменной истории – можно ее создать. Не было фирменных значков и кепок – можно заказать в рекламном агентстве, занимающимся сувенирной продукцией.

Однако если компания ограничивается изменениями только на этом уровне, то лишь зря потратит финансы и время, так как воздействие на персонал на рациональном уровне, на уровне атрибутов является необходимым, но не достаточным условием существования эффективной организационной культуры.

Важное место занимает также формирование и развитие элементов второго уровня.

Цель управленческих воздействий на данном уровне – формирование общего видения, миссии компании, ее целей и путей развития.

Инструментами для этого служат всевозможные организационные мероприятия (праздники, спортивные состязания, «капиталистические соревнования», выезды за город, тренинги, в том числе на сплочение команды).

Как было выявлено, организационная культура ООО «Славянка» находится на стадии стабилизации, содержит большую часть элементов, необходимых для эффективного функционирования предприятия.

Однако для ее развития необходимо разработка мероприятий по адаптации сотрудников и совершенствование системы мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Также предлагаем ввести такой метод обучения как наставничество. При введении данного метода следует определить основные черты, которые необходимо учитывать при осуществлении наставничества.

Отметим, что необходимым условием успешного вхождения в организацию для каждого ее члена является также процесс усвоения знания, существующего в данной организации: изучение системы ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов.

Важно отметить, что не должно существовать препятствий на пути обучения и профессиональной подготовки сотрудников ООО «Славянка».

Рассмотрим теперь более подробно мероприятия по мотивации и стимулированию сотрудников ООО«Славянка» .

Во-первых, предлагаем назначить дополнительную ежегодную выплату за выслугу лет в ООО «Славянка».

Во-вторых, усовершенствовать систему премиальных выплат. Сотрудникам ООО «Славянка» могут выплачиваться ежемесячные премиальные выплаты, величина которых зависит от квалификации сотрудников.

Эффективность от внедрения разработанной системы мотивации и стимулирования труда заключается в повышении системы оплаты труда, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников ООО «Славянка» наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.