Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, субъекты, классификация конфликтов).pdf

Пример 1. Гостиница является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов –housekeeping. В нем особенно тесно переплетается работа всего гостиничного персонала: сведения, вовремя поданные одной «горничной», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций второй «горничной».

На начальной стадии деятельности гостиницы, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили проблемы с уборкой номеров гостей, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (плохо заправленная кровать, разводы в ванной комнате на плитке, пыль на телевизоре) обнаруживались вышестоящим по должности персоналом.

В итоге, для нормализации работы «горничных» руководство гостиницы приняло следующие меры. Прежде всего был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «горничными» ошибок. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждой «горничной». Разработан ежедневный график более тщательной проверки номеров, и ведение каждодневной отчётности по уборке каждого номера).

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу гостиницы, полностью исключить нарушения в уборке номеров, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Пример 2. Один из руководителей гостиницы при общении со своими подчиненными использовал строго приказной тон. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, – хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

Проведенный анализ показал, что коллектив гостинице «Байкал Plaza» является крепким, многие сотрудники работают уже больше 2х лет. В гостинице заложен очень крепкий фундамент корпоративной культуры, который стоится на 6 принципах, составляющих ценностные ориентации всех сотрудников гостиницы, а также на стандартах обслуживания гостей.

Оценка конфликтных ситуаций показала, что гостинице «Байкал Plaza», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. Нами был проведен анализ зарождения и разрешения двух типов конфликтов – производственного и межличностного.

Глава 3. Рекомендации и предложения по разрешению конфликтов на примере гостиницы «Байкал Plaza»

Самым важным этапом в разрешении конфликтов в организации является их профилактика. Профилактике конфликтов в коллективе гостиницы «Байкал Plaza» будет способствовать дальнейшее развитие корпоративной культуры.

Проведенный анализ корпоративной культуры, сформировавшейся в гостинице «Байкал Plaza», позволил выделить несколько проблем корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza», разрешение которых будет способствовать минимизации конфликтных ситуаций:

1. Отсутствие символики корпоративной культуры.
2. В корпоративной культуре отсутствуют мероприятия, направленные на командообразование.

Нами был разработан ряд рекомендации по оптимизации элементов корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza».

Символика является важным элементом корпоративной культуры, в связи с этим рекомендуем публикацию «Кодекса сотрудников гостиницы «Байкал Plaza», изготовление информационного стенда для персонала гостиницы, а также выпуск периодической корпоративной газеты.

«Кодекс сотрудников гостиницы «Байкал Plaza» станет самым важным элементом символики корпоративной культуры гостиницы. В данном Кодексе должны быть собраны все принципы сотрудников гостиницы. Предполагается, что Кодекс в печатном варианте, прежде всего, должен быть подарен всем сотрудникам гостиницы в торжественной обстановке, а также должен вручаться все новым сотрудникам при приеме на работу для ознакомления.

Целью информационного стенда является повышение лояльности персонала. Задача - повысить информативность персонала. Стенд необходимо разместить в комнате для персонала. На стенде будут вывешены новости компании, а также цели, миссия и задачи гостиницы «Байкал Plaza», в свободном доступе - правила внутреннего распорядка.

Сотрудники смогут своевременно получать информацию, а также ознакомиться с целью и миссией гостиницы для достижения задач отеля, повышения сплоченности коллектива и, как следствие, повышения уровня корпоративной культуры.

Еще одним важным элементов корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza» должна стать корпоративная газета, в которой будут публиковаться новости гостиницы, достижения и цели, а также поздравления с днями рождениями сотрудников. Данную газету планируется выпускать раз в месяц.

Создание новостей привлечет не только руководителей, но и линейных сотрудников, что позволит добиться сплоченности коллектива. Правила внутреннего поведения и зафиксированные ценности гостиницы, которые находятся в свободном доступе у сотрудников, повысят приверженность персонала корпоративным традициям.

С целью повышения сплоченности команды сотрудников гостиницы «Байкал Plaza» рекомендуем введение в корпоративную культуру регулярных мероприятий, направленных на командообразование. Тимбилдинг на сегодняшний день является одной из самых эффективных и перспективных моделей командообразования.

Тимбилдинг – это современная технология, которая через нестандартные формы работы способствует воспитанию командного духа. Часто бывает так, что люди в одной команде чувствуют себя неуютно, постоянно конфликтуют или не могут прийти к общему решению. От этого страдает работа предприятия, снижается производительность труда и, соответственно, падает прибыль.

Самый простой способ сплотить коллег - это проведение нерабочих мероприятий, связанных с развлечениями, спортом, играми или творчеством. Именно такие встречи в неформальной обстановке позволяют людям расслабиться, поговорить обо всем и познакомиться поближе, а также составляют основу тимбилдинга.

Мероприятия по командообразованию можно проводить непосредственно в офисе или в актовом зале, организуя корпоратив. В рамках мероприятия сотрудники могут танцевать, употреблять алкоголь, общаться и налаживать более тесные отношения друг с другом. Однако от таких встреч не такой эффект, как от поездки на природу. Лучшим вариантом командообразования являются игры и соревнования за городом – в лесу или на берегу водоема.

Среди наиболее распространенных способов формирования команды -пикники. Сидя у костра, исполняя песни под гитару, люди начинают ощущать единство, а затем переносят его на работу в офис. Часто для сплочения команды используют соревнования в веревочном парке, пейнтбол, командно-приключенческие тренировки или сюжетные игры.

Нельзя отрицать огромную пользу, которую приносят мероприятия по командообразования компании. Сценарии этого мероприятия очень разнообразны, но в любом случае все они имеют одну главную цель – создать комфортный микроклимат в коллективе.

Любая командная встреча запоминается надолго и высоко ценится сотрудниками компании. Забота руководителя о своих подчиненных значительно повышает его авторитет, а также положительно влияет на эффективность ведения бизнеса.

Таким образом, для минимизации конфликтных ситуаций в коллективе гостиницы «Байкал Plaza» рекомендуем развитие крепкой корпоративной культуры гостиницы.

Нами был разработан ряд рекомендации по оптимизации элементов корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza».

Во-первых, рекомендуем публикацию «Кодекса сотрудников гостиницы «Байкал Plaza», изготовление информационного стенда для персонала гостиницы, а также выпуск периодической корпоративной газеты.

Во-вторых, с целью повышения сплоченности команды сотрудников гостиницы «Байкал Plaza» рекомендуем введение в корпоративную культуру регулярных мероприятий, направленных на командообразование или тимбилдинги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе были раскрыты такие понятия как конфликт, так же были рассмотрены пути управления конфликтами и стрессами.

В ходе первой главы нами были рассмотрены теоретические основы управления конфликтами в трудовых коллективах.

Суть конфликта можно определить как конфликт интересов сторон. Каждый конфликт имеет определенную выраженную структуру.

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Специфика трудовых конфликтов в отличие от других видов конфликтов заключается в том, что они носят ресурсно-затратный характер, определяемый наличием реальной или потенциальной угрозы потери значимого ресурса, которым распоряжается или на который претендует каждый из субъектов трудового спора. Ресурсами здесь могут быть отношения с руководством, доступ к финансам и информации, договорные отношения. Разрешение конфликтов в организации является функцией руководства.

Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Во второй главе нами был проведен анализ конфликтных ситуаций в коллективе на примере гостиницы «Байкал Plaza».

Проведенный анализ показал, что коллектив гостинице «Байкал Plaza» является крепким, многие сотрудники работают уже больше 2х лет. В гостинице заложен очень крепкий фундамент корпоративной культуры, который стоится на 6 принципах, составляющих ценностные ориентации всех сотрудников гостиницы, а также на стандартах обслуживания гостей.