Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, субъекты, классификация конфликтов).pdf

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Суть конфликта можно определить как конфликт интересов сторон. Каждый конфликт имеет определенную выраженную структуру (приложение

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Специфика трудовых конфликтов в отличие от других видов конфликтов заключается в том, что они носят ресурсно-затратный характер, определяемый наличием реальной или потенциальной угрозы потери значимого ресурса, которым распоряжается или на который претендует каждый из субъектов трудового спора. Ресурсами здесь могут быть отношения с руководством, доступ к финансам и информации, договорные отношения. Разрешение конфликтов в организации является функцией руководства.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций в коллективе на примере гостиницы «Байкал Plaza»

2.1 Анализ корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza»

Сегодня любая компания строит корпоративную культуру, которая представляет собой совокупность моделей поведения, приобретенные организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации, а также сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения.

Современные руководители и управляющие рассматривают корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать как все подразделения организации, так и отдельных работников на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и не затруднять продуктивное общение между ними. Существует четкая тенденция и стремления к созданию собственной корпоративной культуру для каждой организации, причём так, чтобы все сотрудники служащие понимали и придерживались именно её.

В настоящее время корпоративная культура – явление модное и достаточно распространенное. Первое, с чем сталкивается работник, придя на новое место работы, это символика и традиции фирмы, дресc-код, особенности поведения и работы, т.е. проявлениями внешних атрибутов корпоративной культуры. Если рассматривать понятие корпоративной культуры глубже, то это «дух компании» и одновременно правила поведения в рамках конкретной фирмы.

Конфликты в коллективе чаще всего связан с тем, что одни сотрудники принимают корпоративную культуры, что приносит им (и руководству, соответственно) определённые дивиденды, как финансовые, так и карьерные, а другие испытают ненависть к первым, как «карьеристам», в через них и к руководству, и к самой корпоративной культуре, и желают как можно скорее сменить место работы.

Часто конфликты в коллективе возникают, когда работодатели трактуют корпоративную культуру лишь как дисциплинарные меры воздействия на персонал. Так, за опоздание сотрудника утром или с обеда взимается денежный штраф, за курение около дверей офиса – штраф, а во второй раз – и увольнение, часто работать несколько дольше, чем продолжается официальный рабочий день и обязательно до обеда в субботу. Понятно, что работник в данном случае фактически бесправен, профсоюзная организация либо отсутствует, либо полностью на стороне «хозяина», а Кодекс о Труде нарушается «на каждом шагу».

Проведем анализ корпоративной культуры, сформировавшейся в гостинице «Байкал Plaza».

Одной из главных составляющих корпоративной культуры гостиничного предприятия является гостиничный сервис. Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе обслуживания. Для осуществления грамотного оказания гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности в гостинице «Байкал Plaza» создано множество служб-звеньев, выполняющих разные функции. Все элементы организационной структуры гостиницы «Байкал Plaza» максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги.

Структура служб гостиницы «Байкал Plaza» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Структура служб гостиницы «Байкал Plaza»

Таким образом, служба организации размещения гостей гостиницы «Байкал Plaza» включает: службу управления номерным фондом; административную службу; коммерческую службу; службу организации питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы, а также имеет высокие стандарты организации работы.

Еще одним важным элементом корпоративной культуры гостиницы «Байкал Plaza» является постоянное совершенствование и использование современных технологий в обслуживании гостей. Новая тенденция, которая получила активное распространение в индустрии гостеприимства – проявление систем самообслуживания клиентов. Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн стали неотъемлемыми составляющими современных гостиничных реалий гостиницы «Байкал Plaza».

В последние годы все чаще гостями гостиницы «Байкал Plaza» становятся молодые и прогрессивные предприниматели, предпочитающие воспользоваться системой самообслуживания, чем позвонить на стойку регистрации. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область применения систем существенно расширится. В настоящее время среди автоматических систем гостиницы «Байкал Plaza» наиболее распространено интерактивное телевидение, которое дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет.

В целом, порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Байкал Plaza» очень удобен и занимает у гостей отеля немного времени. Процесс расселения гостей в гостинице «Байкал Plaza» включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. Благодаря использованию автоматизированных систем, гостям отеля требуется заполнить только анкету и подписать договор. В гостинице «Байкал Plaza» используются наличный и безналичный расчет. Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Байкал Plaza» осуществляется в соответствии с «Основными правилами оказания гостиничных услуг».

В гостинице «Байкал Plaza» заложен очень крепкий фундамент корпоративной культуры, который стоится на ценностях всех сотрудников гостиницы.

Рассмотрим ценностные ориентации сотрудников гостиницы «Байкал Plaza». В гостинице «Байкал Plaza» действую четкие принципы, всего их 6.

1. Делать лучше других. Суть принципа: когда команда гостиницы не стоит на месте, думает и развивается, ее сотрудники становятся лучшими в том, что делают и тогда гостиница недосягаема для конкурентов. Сегодня задача команды гостинцы «Байкал Plaza» – не конкурировать с другими отелями и площадками, а превосходить их. Превосходить в сервисе, совершенствовании своего продукта, развитии персонала, использовании новых технологий управления и т.п.

Для этого каждый сотрудник должен:

- быть проактивным - предлагать идеи и решения, видеть несовершенства и способствовать их устранению;

- быть ориентированным на результат - если сотрудник постоянно приходит с проблемами, а не решениями; работает для 'галочки', а не на результат, он нарушает этот принцип;

- стремиться к большему - не останавливаться на достигнутом, быть удовлетворенным только максимальным результатом.

Например, каждый должен понимать, что никому в команде не нужны посредственные результаты, сотрудники не должны искать оправдания своим неудачам и мириться с посредственностью. Каждого из команды может устроить только максимальный результат. В лексиконе сотрудников гостиницы «Байкал Plaza» перестали существовать фразы типа: «Это невозможно», «Я не могу» или действия, оправдывающие любые бездействия или халатность.

2. Все ради гостя. Гость – тот, ради кого работает гостиница. Он – конечная цель всего, что делается в гостинице. Все, что делается на благо гостя, является единственно верным решением. Проблемы гостя всегда в приоритете – любое действие, совершаемое сотрудником, должно быть немедленно отложено, если перед ним гость.

Например, в гостинице «Байкал Plaza» на мероприятиях часты изменения в последний момент – гости вдруг хотят подкорректировать что-то, попросить немного передвинуть мебель в зале и т.п. Конечно, есть изменения, которые могут нарушать операционный цикл и быть сложными в исполнении (например, замена скатерти на уже сервированном столе), но есть и те, которые достаточно просты в исполнении и не требуют больших усилий и затрат со стороны гостиницы. Однако хозяйственная служба, осуществляющая перемещения в зале, в какой-то момент начала воспринимать в штыки любые требования гостей. Теперь это считается нарушением принципа.

4. Нам не все равно. Сотрудники гостиницы «Байкал Plaza» вкладывают душу во все, что делают, и никогда не идет на компромисс с равнодушием. Каждый из команды несет ответственность за свои действия и готов принимать единственно верные решения, даже если они сложные.

Например, сотрудник, уходящий с работы строго по времени, и оставляющий гостя с нерешенными проблемами один на один; официант, проходящий мимо выставленного около номера подноса room-service с посудой; швейцар, игнорирующий гостей, несущих тяжелый багаж – все это примеры равнодушия сотрудников. Такие люди либо должны менять отношение к этим событиям, либо уходить из отеля гостиницы – работа в гостинице «Байкал Plaza» не для них.

4. Вместе мы можем больше. Вся команда гостиницы понимает, что взаимозависимы друг от друга в том, что делают. Один не сможет сделать того, что делает команда. Но результат возможен лишь в случае слаженной работы, в основе которой лежит взаимовыручка и взаимопомощь. Поэтому ведется постоянная работа над развитием сотрудничества и поддерживаем друг друга

Например, видя, что на стойке ресепшн в вечернее время много гостей и один администратор не справляется с работой, к нему на помощь выходит его коллега. Другой пример – понимая, что в определенный день сил имеющихся горничных не хватит, супервайзер, который обычно проверяет номера, одевает форму горничной и берет на себя часть номеров для уборки.

5. Уважение друг к другу. Сотрудники гостиницы «Байкал Plaza» с пониманием и уважением относятся к различиям в людях, независимо от пола, национальности, культурных различий и вероисповедания. Для них важен профессиональный кодекс и человеческие качества коллеги. В коллективе гостиницы все обладают равными правами и степенью ответственности.

Например, сотрудники понимают, что все разные с индивидуальными особенностями, которые необходимо учитывать, если хотят работать вместе эффективно. Поэтому все сотрудники уважают национальные и культурные традиции других, различия в образовании и воспитании. Можно спорить, дискутировать, иметь разные точки зрения, но никогда не переставать относиться друг к другу с уважением.

Проведенный анализ корпоративной культуры, сформировавшейся в гостинице «Байкал Plaza» показал, что в гостинице «Байкал Plaza» заложен очень крепкий фундамент корпоративной культуры, который стоится на 6 принципах, составляющих ценностные ориентации всех сотрудников гостиницы, а также на стандартах обслуживания гостей. Однако работа большого коллектива не обходится без конфликтных ситуаций.

2.2 Оценка конфликтных ситуаций в коллективе гостиницы

В гостинице «Байкал Plaza», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, имевших место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.