Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест.pdf

В нынешнее время нелегко представить деятельность процветающего отеля или ресторана без применения передовых достижений. Предприятиям гостеприимства нужен быстрый и продуктивный способ реализации своих услуг, при этом очень важно поддерживать имидж и узнаваемость торговой марки. Все чаще, заявляют о необходимости пересмотра не только номерного фонда гостиниц, но и произвести переоценку в осмыслении стратегии продвижения гостиничных услуг и новых методов продаж.

Следует подметить, что распространение российских компьютерных систем бронирования и резервирования ограничивается замкнутостью этих систем в границах государственных пределов России. В отличие от иностранных систем бронирования отечественные дают меньше функциональных возможностей и не располагают столь необходимой, в современном мире, гибкостью.

Новые способы привлечения клиентов и работы с ними, сделались доступны благодаря прогрессивному развитию информационных технологий и глобализации информативных ресурсов. Соразмерно этим процессам, последовательно сужается безусловная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранных менеджеров и предприятий с российским менталитетом. Появляются новые высококвалифицированные специалисты, применяющие практику западного менеджмента, его приемы и инструменты. Тем не менее, говорить о том, что руководство отечественным гостиничным бизнесом вышло на кардинально новый, качественный уровень пока рано.

Понимание того, что особое значение для клиентов имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле, приводит к обязательным требованиям, предъявляемым к сотруднику современного гостиничного предприятия. В первую очередь это относится к знаниям передовых компьютерных способов бронирования и резервирования, реализуемых на практике многообразными системами универсального и специализированного назначения - GDS, IDS-ADS.

Гостиничный бизнес – очень увлекательная и доходная сфера торговли. Владелец может заниматься управлением лично, но организовать работу так, чтобы организация приносила хорошую прибыль, сможет далеко не каждый. В таком случае лучше прибегнуть к услугам профессионала.

В связи с этим определяем актуальность темы курсовой работы, которая состоит в том, что путь к эффективному управлению гостиничным бизнесом заключается в подготовке отечественных, квалифицированных специалистов. Возникает необходимость обобщить и проанализировать всю доступную информацию, для этого особое внимание уделено трудам таких отечественных специалистов в данной области, как Алексеев В.И., Сосновский О.А., Морозов М.А и другие. Изучены материалы тематических публикаций в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Ресторанное и гостиничное дело», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены», а так же различные интернет ресурсы.

Цель курсовой работы: изучить и обобщить основные понятия систем и способы их подключения к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования. Для достижения цели поставлены задачи:

• изучить исторические предпосылки, провести исследование теоретических основ систем бронирования и резервирования услуг гостеприимства;

• разобраться в возможностях и способах подключения систем предлагаемых сегодня на рынке информационных технологий;

• дать характеристику ведущих глобальных GDS и IDS–ADS и проанализировать современные тенденций развития.

Объектом изыскания являются системы бронирования и резервирования. В качестве методов исследования использованы аналитический и описательный методы.

1. Системы бронирования и резервирования

1.1. История развития компьютерных систем бронирования и резервирования

Туристический и гостиничный бизнес тесно имеют контакт друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность и характеризуется высокой степенью неопределенности и риска. Вместе с тем риск можно значительно уменьшить, располагая надежной и главное достоверной информацией, поставляемой различными информативными системами. Получаемую информацию можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя информация дает возможность аккумулировать и находить необходимые сведения внутри компании. Она призвана упростить руководителям и специалистам выработку и принятие решений на основе данных о деятельности предприятия. Такая информация, а также информационные системы, обрабатывающие ее, носят название Back-Office предприятия. [1]

Внешняя информация ориентирована на источники получения информации о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней среде. Источники внешней информации являются как традиционные источники, так инновационные телекоммуникационные системы и компьютерные сети. Внешнюю информацию, а также обрабатывающие ее информационные системы называют Front-Office компании. [3]

Современные тенденции четко указывают на объединение внешних и внутренних информационных потоков в рамках целостной корпоративной информационной системы предприятия в сфере гостеприимства. В корпоративной системе формируется единая информационная среда с использованием четких прав доступа ее пользователей и передовых методов защиты информации. [2]

Предпосылками для их образования явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необходимость автоматизации процессов заблаговременного заказа авиабилетов. Одними из первых пользователями систем бронирования и резервирования стали операторы центров авиаперевозок, относящихся к самим авиакомпаниям. Последующее увеличение объемов авиаперевозок заставило компании начать процесс монтажа терминалов систем резервирования в туристских агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперевозок осуществляли большой объем резервирования гостиничных, по аренде автотранспорта и других услуг. При этом главнейшим средством для заказа услуг в гостиницах и других агентствах был телефон. Заметив и осознав на примере авиаперевозок все преимущества систем компьютерного резервирования, туристские агентства выставили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было развитие спектра представленных в системах резервирования услуг. Следствием выполнения этих условий явилось быстрое развитие компьютерных услуг размещения (прежде всего гостиничных). [8]

Следует отметить, что введение информационных технологий в экономику прошло несколько исторических этапов, которые ярко отражают взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом:

первый этап – это начальная (вручную) технология сбора и обработки информации, создание первых баз данных (1950-1960-е гг.). Главная цель, в тот момент, состояла в повышении эффективности оперативной работы посредством упорядочения информации. Основными инструментами являлось перо, чернила и простейшие счетные машинки, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. Лишь в конце XIX в. начался этап механической технологии. Ключевым моментом послужило создание пишущей машинки, телефона, которые существенно модифицировали технологию обработки информации и организационную структуру фирм. [3] С появлением электронных пишущих, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Началось создание компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System);

второй этап – внедрение информационных систем управления предприятием (1970-е гг.). На этом этапе информационные технологии, как правило, применялись для внутреннего маркетинга и реализации административных функций. Крупнейшие авиакомпании разработали и запустили следующие системы: Delta Airlines — Datas II; American Airlines — Sabre; Eastern Airlines — System One; Trans World Airlines — PARS (Programmed Airline Reservation System); United Airlines — Apollo; [6]

третий этап – введение систем стратегической информации. Цель ставилась в повышении конкурентоспособности компании путем изменения или самой природы предприятия, или его поведения на туристическом и гостиничном рынке. В конце 70-х — начале 80-х годов авиакомпании увеличили возможности своих систем, чтобы можно было бронировать не только собственные билеты, но и продажи других авиалиний, начали установку терминалов бронирования в агентствах для обеспечения наиболее удобного и эффективного доступа к возможностям бронирования. Расширение доступа к новым системам и увеличение их возможностей дало толчок к появлению абсолютно новой отрасли — интерактивных туристических услуг; [6]

четвертый этап – этап обновленных сетей (начало 1990-х годов и до настоящего времени). Интенсивное использование телекоммуникационных и компьютерных сетей для управления, как отдельным туристическим предприятием, так и сферой туризма в целом. Особенности – уменьшение размеров оборудования, уменьшение его стоимости, увеличение надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты. 90-ые гг. XX в. – ознаменовалось появлением Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS), что способствовало началу активного применения онлайн бронирования через Интернет. [6]

2000-ые гг. – характеризуются прогрессом в развитии мобильных технологий, предназначенных для бронирования и резервирования. С того времени системы бронирования развивались почти самостоятельно и независимо от авиакомпаний. Они стали способны обрабатывать более десятков миллионов транзакций в день, учитывая множество индивидуальных аспектов.

На текущий момент существует 4 крупнейших системы бронирования, которые и объединяют под общим термином Global Distribution Systems (GDS) — Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan.

Сегодняшний GDS обеспечивает для предприятий гостеприимства широкое многообразие комплексных услуг, в которых нуждаются современные туристические агентства и гостиницы для удовлетворения всех потребностей «разборчивого» туриста. GDS на текущий момент используется: более чем в 10000 офисов авиакомпаний; более чем в 67000 туристических компаниях; терминалы установлены более чем у 600000 тур агентств; 240 странами мира. [18]

Современные технологии открывают для гостиниц возможность продажи номерного фонда через множество электронных каналов дистрибуции: глобальные системы бронирования GDS, тысячи международных интернет порталов ADS, и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда крайне необходимо. [22]

1.2. Основные понятия информационных систем

Для понимания возможностей гостиничного предприятия недостаточно получать статистику о загрузке номеров и давать рекламу в журналах, которые читает учредитель. Необходимо осмыслить не только «кому» мы продаем услуги, но и то «как» мы продаем и на каких ориентирах построен путь, от клиента до отеля. На этом этапе и рождается понятие канала продаж. [12]

Каналом продаж можно именовать некое направление действий гостиницы или агентств по отношению к потенциальному гостю, результатом которых являет покупка последним услуг гостиниц. Говоря более простым языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или какой либо метод, с помощью которого предприятие дает способ гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, или же комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше подобных методов имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, следовательно - возможной прибыли. Целесообразно заметить, что каждый канал может предназначаться как для привлечения новых покупателей, так и для работы с постоянными клиентами, укрепляя приверженность гостя брэнду или отдельно взятому отелю. [10]

Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новейшие требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальность, достоверность и своевременность предоставления конечному пользователю. Информационные технологии, используемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры обработки информации, регистрации, сбора, передачи, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется администрирование технической системой. Инновационные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относят программное, техническое, информационное, правовое, организационное и эргономическое обеспечение. Характеристики подсистем собраны в таблице №1 приложения. Если одна из подсистем плохо проработана, проблемы возникнут на всем предприятии в целом. [15]