Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест.pdf

Интернет Системы Бронирования, также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), зародились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибуции (GDS). В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических агентств, ADS предоставляют услуги по бронированию услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может собственными силами выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на необходимые даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о брони на свою электронную почту.

Выделим четыре блока информации, которые используются в электронной дистрибуции для передачи конечному потребителю следующих данных:

• цена (часто изменяющаяся, динамичная информация);

• доступность свободного номерного фонда (часто изменяющаяся, динамичная информация);

• информация познавательного характера — категории номеров, расположение, дополнительные услуги, контакты (не часто изменяющаяся, статическая);

• визуальная информация — видео, фотографии, виртуальные туры (частично динамичная, частично статическая информация). [16]

Точная и своевременная обработка информации о бронировании имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса гостиниц. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, тур агентств, групп и для организации семинаров, конференций. Любой запрос на размещение требует правдивого ответа в соответствии с указанным в запросе ценой номера, типом комнаты и датой заселения - компьютерные системы позволяют сверхэффективно выполнять все эти задачи за минимальное время. [4]

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на разнообразных гостиничных предприятиях значительно отличаются друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние специфики функционирования того или иного конкретного предприятия - санатория, гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной операции работы гостиничного предприятия (бронирование, поселение, расчет и т.д.).

Модуль «Бронирование» сделан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Этот модуль позволяет службе бронирования быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Информация о наличии мест отражается в компьютерной системе.

Система управления гостиничным бизнесом вне зависимости от конфигурации реализовывает накопление данных в автоматическом режиме и способна определять информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиницей используется модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные вручную, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. Впоследствии этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли обновляются. [5]

Модуль бронирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко реагировать на поступление заявок на размещение. Модуль значительно уменьшает бумажную работу, необходимость ручной обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше внимания клиентам и продвигать различные услуги, предлагаемые отелем.

Модуль «Резервирования» обычно составляет отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены более типичные функции, присваиваемые модулю резервирования:

• запросы на бронирование;

• подкрепление готовности номеров к сдаче;

• формирование записей о бронирование;

• подтверждение бронирования;

• поддержание записей о бронировании;

• формирование отчетов.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая представляется началом отельного цикла обслуживания гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю подготовиться к его прибытию. [9]

Заявка на бронирование может быть получена лично, по почте, по телефону или через интерфейс внешней системы. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование формулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос содержит информацию о дате прибытия, тип и количество требующихся комнат, количество ночей, код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.), ну и конечно количество человек в номере. [9]

Синхронность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже система сама записывает и блокирует этот номер, исключая его из списка номеров, доступных к продаже.

На запрос о резервировании система дает следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• принятие или отказ запроса на бронирование;

• предложение альтернативных вариантов подобного типа номеров или расценки;

• предложение остановиться в другом отеле. [13]

Специалист по бронированию заполняет запись о резервировании, вводя в систему необходимую информацию:

1. Персональные данные гостя (ФИО, адрес, номер телефона);

2. Время прибытия/пребывания;

3. Классификация резервирования (предварительное, гарантированное, подтвержденное);

4. Данные клиента (агентство или секретарь);

5.Специальные условия (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.).

Система управления отелем может в автоматическом режиме составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Записи о бронировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Подобная организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля бронирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату или отменяют заказ. Информация из записей о бронировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации, индивидуальных карточек гостей (портфолио). [14]

Отметим, что установка терминалов GDS непосредственно в отеле - чрезвычайно дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить расходы на разработку модуля онлайн бронирования для собственного сайта отеля - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок. [11]

Можно сделать вывод, что программные системы бронирования/резервирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Но в тоже время, следует учесть, что необходимо детально проработать какие системы будут применяться непосредственно на вашем предприятии (сравнительный анализ приведен в таблице №2 приложения), и какие способы подключения будут использованы (об этом подробнее в следующей главе). [7]

2. Способы подключения систем бронирования и их классификация

К передовым техническим средствам реализации информационных технологий относят: персональные компьютеры; коммуникационные средства; локальные и глобальные вычислительные сети; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные системы представляют, как правило, интеграцию различных программных продуктов в единое целое. В состав информационной системы входят различные средства для документационного оснащения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного туризма и сервиса услуг, коммуникационное программное обеспечение, средства системы коллективной работы сотрудников и прочие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенную модификация. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке. [17]

Внедрение передовых информационных технологий должно обеспечивать исполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, гарантия безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

Существует множество технологий, которые должны быть изучены гостиницами для построения эффективной структуры дистрибуции:

• Центральная система бронирования

• GDS-соединение

• Интернет-соединение с разными сайтами (IDS — Internet Distribution Systems)

• Сайт гостиницы

• Сайт гостиничной сети

• RFP (Request for Proposal) сайты, на которых происходит согласование консорциальных и корпоративных тарифов

• Сайты для организации групповых поездок и мероприятий

• Система управления гостиницей (PMS)

• Система управления доходом (RMS)

• Система сравнения цен (Rate Shopper)

• Система управления каналами (как например Ratetiger)

Только грамотное использование всех этих технологий позволит гостинице достичь максимального эффекта от электронных каналов продаж, а также взаимодействовать с клиентом во всех возможных точках соприкосновения в процессе определения выбора, бронирования и последующего отзыва. Стратегия построения электронной дистрибуции должна быть построена для поддержки маркетинговых целей организации (доход и коммуникации). [19]

2.1. Способы доступа в международные системы

Существует несколько методов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои недостатки и преимущества. Обобщив изученные материалы, выделим основные способы.

1. Присоединение к общей гостиничной сети

Одно из преимуществ отеля, вступающего в международную гостиничную сеть - единая для всех гостиниц сети централизованная система бронирования (Central Reservation System, CRS). Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования - непомерно дорогое удовольствие. Ведь, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) стоит порядка $100 тысяч, ресурсы типа ADS обычно заключают прямые договора при условии скидки в 25-30%. Вступление в цепочку сети, помимо стандартного сервиса, дает гостинице мощный инструмент продаж: отель начинает пользоваться всеми имеющимися электронными каналами продаж, доступ к которым есть у данной сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети должен быть свой chain-cod. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь менеджмент (управление доходами). А работа непосредственно с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией. [27]

2. Вступление в территориальную маркетинговую цепочку

В России подобной является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (не обладает собственным chain-cod). Она является лишь посредником в обеспечении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером состоит в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению своих услуг в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее вновь вступившие члены получают преимущество уже в начале своей работы. Однако минусом является то, что отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жесткими условиями договора с цепочкой. [21]