Файл: Обучение персонала организации (На примере конкретной организации).pdf

Таблица 2.2.

Распределение общей численности работников по основным направлениям деятельности Маринс Парк Отель

Таблица 2.3

Распределение руководителей Маринс Парк Отель по уровням менеджмента

Рассмотрим выполнение функций и делегирование полномочий

Таблица 2.4

Выполняемые функции и делегирование полномочий в Маринс Парк Отель

Таблица 2.5

Характеристика степени использования различных методов управления в Маринс Парк Отель

Таблица 2.6

Распределение руководителей в Маринс Парк Отель

по уровню образования

Следовательно, по результатам проведанного анализа можно заделать вывод, что систему управления персоналом в Маринс Парк Отель отвечает современным требованием и имеет ресурсы для полного выполнения функций управления гостиницей. Но руководству следует обратить внимание на привлечение молодых специалистов, а так же на организацию деятельности по обучение персонала гостиницы.

ГЛАВА 3. ДИАГНОСТИКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ

3.1. Анализ современной системы обучения Маринс Парк Отель

Основания форма обучения персонала в Маринс Парк Отель - внутрикорпоративные тренинги. Учебные планы, программы учебных занятий, в том числе тренингов, разрабатывают отделом персонала Маринс Парк Отель на основе квалификационных требований к различным сотрудникам.

Обучение в Маринс Парк Отель подразделяется на основные тренинги и профессиональные тренинги на рабочем месте.

Тренинги на рабочем месте, как правило, ведут руководители отделов Маринс Парк Отель. Их содержание - обучение профессиональным навыкам работы. Например, старшая горничная Маринс Парк Отель обучает горничных порядку и правилам уборки номера, подготовки номера ко сну и пр. Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные. Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику Маринс Парк Отель. К их числу относятся:

- Гостеприимство - стиль поведения;

- Превосходное обслуживание;

- Коммуникативные умения;

- Управление конфликтной ситуацией;

- Навыки активного слушания;

- Командообразование;

- Противопожарная безопасность.

Специальные тренинги ориентированы на конкретные группы персонала Маринс Парк Отель, разрабатываются и проводятся для обучения осуществлению какого-либо специального процесса. Так, например:

- тренинг «Продажи» проводится для сотрудников Маринс Парк Отель, которые непосредственно заняты продажами;

- тренинг «Стандарты гигиены» проводится прежде всего для сотрудников службы питания;

- обучение проведению собеседования при наборе новых работников или приемам оценки сотрудников в рамках процесса аттестации проводится для руководителей подразделений.

Дополнительные тренинги проводятся при введении в Маринс Парк Отель новых видов услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Обучение четко планируется и проводится по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.

В Маринс Парк Отель отделом персонала разрабатывается ежемесячный календарь курсов обучения (табл. 3.1). В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь на будущий месяц, как правило, предоставляется руководителям всех структурных подразделений Маринс Парк Отель, вывешивается на доски объявлений в рабочих зонах гостиницы и на корпоративных сайтах. Каждый месяц руководители подразделений направляют своих сотрудников на обучение в зависимости от потребностей.

Таблица 3.1

График проведения обучающих занятий в службе приема и размещения Маринс Парк Отель на август 2018 г.

В Маринс Парк Отель вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.

Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, «звездных» гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.

Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник Маринс Парк Отель должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, об предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах Маринс Парк Отель, расположенных на гостиничных площадях; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи Маринс Парк Отель и т. д.

Обучение персонала Маринс Парк Отель за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Для персонала, работающего непосредственно с гостями в Маринс Парк Отель проводится обучение по направлениям:

• Стандарты поведения и внешнего вида. Цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;
• Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Цель: освоение основных принципов гостеприимства и качественного предоставления сервиса;
• Принятие решений. Цель: формирование навыков анализа проблем, оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения;
• Коммуникативные способности. Цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях сотрудник отеля - гость, а также сотрудник - сотрудник;
• Решение конфликтных ситуаций. Цель: развитие навыков распознавания и избегания конфликтного поведения на начальной стадии, а также эффективного управления конфликтной ситуацией;
• Служебный и деловой этикет. Цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами; телефонные переговоры;
• Навыки эффективных продаж. Цель: развитие навыков эффективных продаж. Участниками тренинга являются заместители, ассистенты менеджера, кассиры, портье, консьержи и другие сотрудники;
• Командообразование (тимбилдинг). Цель: обеспечить укрепление связей внутри коллектива.