Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом (Технология обслуживания гостей в гостинице «Космос»).pdf

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена значением работы службы приема и размещения, хозяйственной службы, службы безопасности, службы ресторана и анимационной службы в обеспечении эффективной работы предприятий гостиничной сферы. Роль персонала в построении эффективной деятельности предприятий гостиничной сферы не вызывает сомнения у владельцев бизнеса. Человеческие ресурсы формируют основную базу оказания услуг и напрямую влияют на уровень сервиса в гостиничной сфере. Поэтому вопросы привлечения персонала и повышение эффективности управления персоналом занимают одно из ведущих мест в деятельности предприятий гостиничной сферы.

Отельный бизнес является сложной социально-экономической системой, оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь общества. Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в настоящее время высокоразвитую индустрию.

Каждому потребителю услуг гостиничного бизнеса необходимы, предоставить высококачественные услуги, это есть задача владельцев и персонала отелей. Постоянно меняющаяся экономическая ситуация заставляет владельцев предприятий задумываться о разработке мероприятий, направленных на достижение главной цели деятельности предприятия - получение максимальной прибыли.

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов
каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения гостиницы. В процессе обслуживания клиенты более всего взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места; обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле.

Цель работы – провести анализ работы всех службы в гостинице «Космос» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Задачи работы:

• исследовать особенности организации деятельности служб гостиницы;
• рассмотореть основные функции служб гостиницы;
• дать краткую характеристику гостиницы «Космос»;
• проанализировать работы служб гостиницы в гостинице «Космос»;
• разработать рекомендации, направленные на совершенствование работы служб гостиницы в гостинице «Космос».

Объект исследования: гостиница «Космос».

Предмет исследования: организация работы всех служб гостиницы

В работе использовались общие и частные методы исследования: методы количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области гостиничной индустрии: И.М.Асановой, Н.А.Зайцевой, Н.И.Кабушкина, И.Ю. Лапиной, Ю.В. Сливковой и др.

Информационная база: документы исследуемой компании, результаты наблюдений и бесед.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанных и рекомендаций по совершенствованию работы служб гостиницы в гостинице «Космос».

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом

1.1. Цикл обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом

Приходя в гостиницу гостя, встречает сотрудник службы безопасности. Далее у стойки приёма и размещения приветливо улыбаясь встречает портье. Служба приема и размещения гостиницы – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с гостями.

Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. Предоставление услуг проживания и питания;
4. Предоставление дополнительных услуг;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких к расположению к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или гость может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

Предыдущее общение завершается внесением работником службы заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета гостя в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания гостя в отель.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров и учета гостей в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

– в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

– около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание гостей по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания гостя к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед гостем. Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.