Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом (Технология обслуживания гостей в гостинице «Космос»).pdf

При отеле имеет дело ресторан «Glasshouse» на 120 мест – открыт ежедневно с 6:30 до 10:30 для завтраков (до 11 ч. в выходные дни) и с 11:00 до 22:30 по меню. Предлагается широкий выбор блюд международной кухни и наиболее предпочитаемые местные блюда. Бар на 48 мест предлагает коктейли, напитки и закуски, которые подаются круглосуточно. Летом имеет дело открытая терраса.

В распоряжении гостей отеля - обмен валют, бесплатная парковка и лифт, а кроме того услуги, такие как круглосуточный ресепшн, глажка и услуги консьержа.

Отель «Космос» предлагает услуги няни и детские кроватки для гостей с детьми. Для поддержания формы гостям предложены занятия фитнесом и спортзал.

Регистрация заезда: с 12:00. Регистрация отъезда: до 14:00.

В гостинице «Космос» 229 номеров следующих категорий:

1. Стандартный номер - 186 номеров, включая 35 номеров с софой и 10 двухместных номеров. Площадь: 24 м². Уютный светлый номер включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную комнату.

2. Представительский номер - 26 улучшенных стандартных номеров, в том числе 1 двухместный номер. Площадь: 43 м². Уютный светлый номер включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную комнату.

3. Номер Делюкс – 6 номеров. Уютный светлый номер включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную комнату.

4. Полулюкс – 7 номеров. Уютный светлый номер включает комфортабельное рабочее место, удобную зону отдыха и уютную ванную комнату.

5. Представительский люкс – 1 номер. Площадь: 43 м². Современный просторный номер состоит из уютной спальни, гостиной, обставленной хорошей мебелью, а кроме того удобной ванной комнаты.

6. Президентский люкс – 1 номер. Современный просторный номер состоит из уютной спальни, гостиной с рабочей и гостевой зонами, обеденной зоной, а кроме того удобной ванной комнаты.

7. Номера для людей с ограниченными возможностями – 2 номер.

В отеле «Космос» 157 номеров для некурящих.

Цены на номера представлены в таблице 1 в приложении.

2.2. Организационная структура управления гостиницы Космос

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Космос» (рис. 3 в приложении) относится к линейно-функциональному типу.

Краткая характеристика функционального назначения структурных подразделений гостиницы «Космос»:

• генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия;
• служба приема и размещения гостиницы «Космос» является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она имеет дело 24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов.

Организационная структура гостиницы «Космос» линейно-функциональная. Однако назвать ее полностью рациональной и эффективной нельзя, что связано с ее перегруженностью, наличием большого количества уровней управления. Кроме того, руководство несколькими фактически невзаимосвязанными отделами поручается одному сотруднику (кадровая и правовая служба, служба охраны и хозяйственная служба). Это приводит к ухудшению контроля над подчиненными сотрудниками, и как следствие снижение эффективности системы управления в целом.

Данная ситуация сложилась в связи с реорганизацией гостиницы, старая организационная структура осталась с советских времен, ее реорганизация заняла достаточно много времени, внедрение новых служб (как например охрана) потребовали назначения руководителей данным внедренным отделам. Руководство поручалось функционирующим менеджерам путем «увеличения нагрузки». Для оценки эффективности управления, важное значение имеет определение соответствия системы управления и ее организационной структуры объекту управления. В данном случае соответствия нет. Наблюдается дисбаланс состава функций и целей управления, соответствие численности и состава работников объему и сложности работ, мощности и быстродействию, что также негативно сказывается на качестве управления и контроля на предприятии. Предметом контроля в гостиничном комплексе «Космос» является не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Однако говорить об объединении планирования и контроля в единую систему управления на предприятии «Космос» несколько преждевременно. Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Кадровый потенциал предприятия полностью соответствует целям деятельности гостиницы. Установлен состав персонала и выявлены основные особенности динамики движения рабочей силы. В последние три года штат гостиницы неуклонно расширяется, кроме того запланирован существенный набор сотрудников в 2016-2017 годах, что обусловлено развитием цепочки отелей в РФ. Возраст сотрудников и их стаж работы позволяет охарактеризовать кадровый состав как молодой (наибольшая доля сотрудников 18-35 лет). Стаж работы в компании, по усредненным значениям менее 3-х лет, однако данный показатель является нейтральным с учетом общих изменений в организации. Проанализируем систему мотивации в гостинице.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Космос

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

·Служба приема и размещения.

·Хозяйственная служба

·Служба обслуживания

·Служба питания

·Инженерная служба

·Служба безопасности

·Коммерческая служба

·Административная служба

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Служба приема и размещения. Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

-приветствие гостя;

-выполнение необходимых формальностей при его размещении;

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

-выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

-ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Служба бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся: -прием заявок и их обработка; -составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Хозяйственная служба. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров

Служба обслуживания. С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

Служба питания. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).