Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом (Технология обслуживания гостей в гостинице «Космос»).pdf

Инженерная служба. Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: ·Коммерческий директор; ·Служба маркетинга. ·Служба ночного аудита Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; осознание общности дела; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита. Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Вывод:

Достоинства организационной структуры гостиницы «Космос»:

• освобождение линейных руководителей от решения многочисленных вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
• построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры гостиницы «Космос»:

• каждое подразделение гостиницы заинтересовано в достижении своей цели, а не общей цели фирмы;
• отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном уровне между производственными подразделениями гостиницы;
• аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению как стратегических, так и множества оперативных задач.

Заключение

В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Гостиничный бизнес входит в число интенсивно развивающихся отраслей сферы услуг, фактически гостеприимство является ключевой отраслью туризма. Поток туристов и деловых посетителей увеличивается с каждым годом и имеет стойкую тенденцию к росту. Гостиничный бизнес стал привлекательной сферой для государственных и частных инвесторов; сотни новых проектов, связанных со строительством или реконструкцией гостиниц находятся в стадии разработки или осуществления.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе, может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания при широком ассортименте основных и дополнительных услуг, который невозможен без эффективного менеджмента гостиничного предприятия. Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление о производстве, а также природе гостиничных услуг как продукта. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Список литературы

1. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения гостиницы // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.
2. Будейко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буденко. Ростов н/Д, 2014.
3. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные этические и психологические аспекты: учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2013.
4. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания : [учебник] / Ю. Ф. Волков. Ростов н/Д, 2012

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.

1. Гребенникова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник / А. Е. Гребенникова. – Москва,2012.
2. География туризма: учеб. Пособие / М. В. Астафьева, Москва, 2015.
3. География туризма: учебник / А.Ю. Андреева. Москва, 2012.
4. Гусева В.А. Психология общения: учебное пособие / В.А. Горянина. Москва,2014.

Душемова А.,Насырова Лицо отеля: служба приема и размещения гостиницы // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014.  

Евсеева, С.А. Географии и рекреология туризма: учебное пособие Ч.1. / С.А. Евсеева.Омск, 2012

.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013. – С. 102.

Ильин А.Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40-41.

1. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Москва, 2013.
2. Киреева, И. Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова. Омск , 2015.
3. Косолапов, А. Б. География российского внутреннего туризма: учебное пособие / А.Б. Косолапов. – Москва, 2012.
4. Кузнецов, И. Н. Деловой этикет: учебное пособие / И. Н. Кузнецов. – Москва, 2015.
5. Кулагина Е. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. – Е. В. Кулагина. Омск,2014
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: пособие для сред. Проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина, Мросква,2014

Ляшко И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.образования / И. Ю. Ляшко; Москва, 2014.

1. Медынский, С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медынский. Москва, 2015.
2. Орабейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е. С. Орабейко,Москва, 2014.

Официальный сайт отеля «Космос»: http://holiday-inn-hotels.ru.

1. Порошенко Б. Б.  Социальная экология. / Б. Б. Порошенко – Москва,2015.
2. Порошенко Б. Б. Экология человека. Учеб. для студ. высш. учеб. завед/ Б. Б. Порошенко – 2-е изд.,  стер. – Москва, 2015.
3. Родионов, Д. М. Психологический практикум / Д. М. Родионов.Москва, 2013.
4. Рыжов, А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. Пособие / А. М. Рыжов. Ростов н/Д,2017.
5. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л. Н. Семеркова. Москва, 2015.
6. Скобякин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства / С. С. Скобякин. Москва, 2015.
7. Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Спивакова. Омск, 2015
8. Сунчалеева, Н. А. Организация питания гостиничных комплексах: учебное пособие в 2-х частях / Н. А. Сунчалеева. – Омск, 2015.
9. Тишкова Т. Л. Организация хозяйственной службы гостиницы : учеб. пособие / Т. Л. Тишкова. Москва,2012.
10. Тишкова Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учеб. для прикладного бакалавриата : [гриф УМО] / Т. Л. Тишкова, Москва, 2014.
11. Тиханчикова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг // Вестн. ЮУрГУ. Сер.: Право. – 2013. – №2. – С. 59-62.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновского. –Москва, 2014.

1. Федорцова, В. Г. Культура гостинично-туристкого сервиса: учебное пособие / В. Г. Федорцова. Ростов н/Д, 2013
2. Хамидулина Г.Р. Управление качеством в сфере туризма // Вектор науки ТГУ. – 2013. – №2 (24). – С. 364-370. ;

Приложение

Рисунок 1

Организационная структура

Рисунок 2

Структура управления гостиницы

Рисунок 3

Взаимодействие служб гостиницы между собой

1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. - М., 2008. ↑

2. Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184. ↑

3. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, 2010. – С. 51. ↑