Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «ФЛОРАМАРКТ»).pdf

Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту, или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта. 

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть^[13]:

а) между профсоюзом и администрацией, 

б) между линейным и штабным персоналом, 

в) между разными подразделениями, например, между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т. п^[14]. 

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- причинами конфликта выступают различные факторы, которые определяются объективными и субъективными условиями. Также причины конфликта могут быть организационными и управленческими. Немаловажную роль в причинах конфликта играют и социально-психологические факторы.

1.3 СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1) объект конфликта,

2) участники конфликта,

3) социальная среда, условия конфликта,

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы^[15].

Рассмотрим характеристику элемента конфликта – объект конфликта. Каждый конфликт определяется своими причинами, по поводу того, что возникает необходимость в удовлетворении определенной потребности. Объектами конфликта в зависимости от причин являются материальные, духовные и социальные ценности.

Следующий элемент конфликта – участники конфликта. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, со­циальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конф­ликт прекращается. В зависимости от характера этих сторон конф­ликты могут быть подразделены на 3 основных типа.

Следующий элемент конфликта – социальная среда и социальное окружение. В конфликте всегда участвуют главные стороны, но также участвуют и другие участники конфликта, которые могут играть второстепенные роли. Эти роли могут иметь различное влияние на конфликт. Они могут играть значительные и важные роли, а также могут играть несущественные, малозначимые, второстепенные роли^[16].

У каждого участника конфликта есть своя роль. Эти роли могут быть различными в зависимости от социологической и психологической точки зрения.

С социологической точки зрения они могут существенно разли­чаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особен­но ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством.

По своей социальной значимости роли участников конфликта рас­полагаются в следующем порядке: 1) отдельные индивиды, высту­пающие от собственного имени, 2) далее следуют коллективы, 3) социальные слои, 4) государство. Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последо­вательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личнос­тей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика^[17].

С психологической точки зрения роль конфликтов также неоднозначная. С данной позиции роль участников конфликта может быть героической, то есть возвышаться. А может быть неприглядной, то есть в некоторой степени принижаться. В ходе конфликта вне зависимости от его типов, видов и ролей, каждый участник конфликта руководствуется своими интересами, личными мотивами, целями и ценностями^[18].

Как социальная значимость участников, так и их цели, установ­ки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт дости­гает высокой степени развития. Именно в это время наступает «мо­мент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто сре­ди его участников^[19].

Таким образом, можно отметить, что социальная среда представляет собой ту почву конфликта, в которой он развивается.

Рассмотрим следующий элемент конфликта, который представляет собой субъективное восприятие конфликта^[20].

Характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъек­тивного восприятия или образа конфликта, который создается у дей­ствующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному по­ложению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

1) представления о самих себе,

2) восприятие других участников конфликта,

3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развер­тывается конфликт^[21].

Данные картины, которые появляются в подсознании конфликтующих сторон, в конечном итоге и определяют объективную реальность, которая определяет в основном поведение конфликтующих сторон^[22].

Объективные и субъективные причи­ны конфликта, возникающие как на его ближних, так и на даль­них подступах, а также состав участников определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон.

Это происходит потому, что каждое действие участника конфликта вызывает ответную реакцию другой стороны конфликта. Возникает противоборство, которое трансформируется в конфликт.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирова­ния, предотвращения его деструктивного результата^[23].

Вызревание причин, формирование состава участников конф­ликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотре­ние его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития.

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- была рассмотрена структура конфликта. Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру.

- элементами конфликта являются объект конфликта, участники конфликта, социальная среда конфликта, а также объективные и субъективные восприятия конфликта.

Выводы по главе 1.

Первая глава является теоретической. В ней рассмотрены теоретическое содержание конфликта, а также составляющие конфликта.

- конфликт представляет столкновение сторон, при которых возникают разногласия между данными сторонами. Конфликт всегда представляет собой разрушение, которое всегда плохо сказывается на участников конфликта.

- Конфликт в своем развитии завершается тем, что становится исчерпанным. Конфликт становится исчерпанным в том случае, если:

1) один или оба участника потеряли много ресурсов и не желают больше терять ресурсов на поддержание конфликта с другой стороной.

2) Если один из участников отстранился от участия в конфликте.

- конфликт может означать и начало новой задачи.

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- причинами конфликта выступают различные факторы, которые определяются объективными и субъективными условиями. Также причины конфликта могут быть организационными и управленческими. Немаловажную роль в причинах конфликта играют и социально-психологические факторы.

- была рассмотрена структура конфликта. Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру.

- элементами конфликта являются объект конфликта, участники конфликта, социальная среда конфликта, а также объективные и субъективные восприятия конфликта.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ФЛОРАМАРКТ»

2.1 ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ФЛОРАМАРКТ»

Предприятие ООО «ФЛОРАМАРКТ» - одна из ведущих компаний, успешно работающих в цветочной индустрии России более 15 лет.

Основное направление — это оптовая торговля срезанными цветами, горшечными растениями, посадочным материалом, луковицами, семенами газонных трав, искусственными растениями, сухоцветами и сопутствующими товарами.

Многолетнее сотрудничество с производителями и лучшими брокерами из Голландии, Италии, Дании, Израиля, Латинской Америки, Африки и России позволяет постоянно поддерживать широкий ассортимент, продаваемой ООО «ФЛОРАМАРКТ» продукции, включающий в себя несколько тысяч наименований.

Являясь лидером в области создания и доставки букетов и композиций из цветов, ООО «ФЛОРАМАРКТ» по праву гордится такими своими конкурентными преимуществами, как богатый ассортимент и высокое качество цветов, профессионализм операторов и флористов, оперативность доставки, конкурентные цены и широкая линейка скидок, удобство оформления и оплаты заказа цветов.

Работая напрямую с цветочными плантациями и обладая собственными прекрасными условиями для содержания цветов, ООО «ФЛОРАМАРКТ» имеет возможность всегда предлагать своим клиентам лучшее – высокое качество и отличный ассортимент. В каталоге компании клиент всегда найдет, как классические розы, лилии и гвоздики, так и экзотические и полевые цветы. Также компания предлагает композиции из сухоцветов и комнатные цветочные растения в горшках и кашпо.

Компания ООО «ФЛОРАМАРКТ» во главу угла ставит не только высокое качество самих цветов, но и качество предоставляемых услуг. Именно поэтому в компании работают только профессионалы.

Опытные операторы на телефоне всегда помогут подобрать подходящий букет по случаю, а профессиональные флористы, победители многочисленных флористических конкурсов, создадут оригинальные и неповторимые букеты и цветочные композиции на заказ.

При организации работы компании в целом и сайте в частности одним из важнейших моментов было и остается по сей день удобство заказа и оплаты услуг компании.

Сделать заказ цветов в ООО «ФЛОРАМАРКТ» можно по телефону или через сайт компании. Опытные операторы обязательно помогут клиенту определить и правильно подобрать букет для предстоящего торжества. Есть возможность заказать выезд менеджера домой или в офис.

Оплата заказа осуществляется в ООО «ФЛОРАМАРКТ» любым удобным способом: наличными при доставке, курьеру, безналичным способом, при помощи кредитной карты, электронным платежом.

Далее рассмотрим общую экономическую характеристику предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ».

1) Выручка от продаж является показателем доходности предприятия. Является индикатором того, сколько было продано анализируемым предприятием за соответствующий период. Отчетным периодом чаще всего признается год.

В 2014 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО «ФЛОРАМАРКТ» составила 3000000 рублей.

В 2015 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО «ФЛОРАМАРКТ» составила 3200000 рублей.

Абсолютное отклонение по показателю выручки от продаж составляет 3200000 рублей – 3000000 рублей = +200000 рублей. Относительное отклонение по данному показателю составляет 3200000 рублей / 3000000 рублей * 100% - 100% = +6%. Рост незначительный, но он существует, что можно отнести к благоприятной тенденции.

Рисунок 1 – Выручка от продаж предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ» за 2014-2015 годы

2) Чистая прибыль предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ». Чистая прибыль предприятия выступает финансовым результатом данного предприятия, который характеризует степень рациональности и целесообразности деятельности предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ» в целом. Чистая прибыль относится к положительному финансовому результату.

За 2014 год чистая прибыль предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ» составляет 1200000 рублей.

За 2015 год чистая прибыль предприятия ООО «ФЛОРАМАРКТ» составляет 1500000 рублей.

В 2015 году отмечается рост чистой прибыли. Абсолютное отклонение по данному показателю составляет 1500000 рублей – 1200000 рублей = +300000 рублей. Относительное отклонение по показателю чистой прибыли составляет 1500000 рублей / 1200000 рублей * 100% - 100% = +25%. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Это позволило снизить себестоимость и увеличить количество получаемой прибыли. Цветы не ограничены пределами торговой надбавки.