Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы ресторанного сервиса).pdf
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 18
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы ресторанного сервиса
1.1 Сущность понятия ресторанный сервис
1.3 Культура общения персонала с гостями ресторана
Глава 2. Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»
2.3 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Ильин Е.П. Психология делового общения. - Спб.: Питер, 2017. 240с. - ISBN 978-5-4461-0352-2
Поляк, Г.Б. Финансовый менеджмент . / Г.Б. Поляк. 2006 Формат: pdf. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – с. 359
Следует отметить, что в России, а так же в странах СНГ, в том числе и в Молдове, поведению официанта не уделяется большое внимание.
В ресторане «Oscar» официант оценивает клиента, и далее сам выбирает как строить поведение в с облуживание клиента. Главное в данном процессе – это выполнение официантом своей социальной роли, которая воплощается в его профессиональном поведение. Так же общение с клиентом зависит от индивидуальных особенностей работника ресторана.
Все работники ресторана «Oscar» очень хорошо используют невербальные средства общения с клиентами, такие как мимика, жеста и т.д. Следует отметить, что есть постоянные клиенты, которые приходят в ресторан достаточно часто, и желают, что бы их обслуживали конкретные официанты.
Разговор с клиентом начинает официант с приветствия, а затем идет обращение: «Вам помочь?», «Чем могу быть полезен?». И уже по ответу клиента, работники ведут дальнейшую линию общения.
В обещании главное, что клиент остался довольным, а так же что бы он еще вернулся в данное заведение.
2.3 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar»
При анализе обслуживания в ресторане «Oscar» можно выделить следующие недочеты:
- иногда слишком долгое обслуживание не только со стороны официанта, а весь процесс в целом (долго принимается заказ от клиента, долго приносят заказанные блюда);
- бывают случаи, когда клиенты просят помощи относительно выбора блюд, а иногда сотрудники ресторана «навязывают» свое мнение при выборе клиентом блюда;
- случается так, что какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
Для банкетного обслуживания выделяют следующие недочеты:
• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
• «не всегда дело доходит до торта» (очень часто бывает ситуация, когда гости уходят с праздника, не дождавшись праздничного торта, то есть мероприятие слишком затягивается. Но в данном случае надо понимать что есть и желание заказчика, которые «диктует» время подачи горячих блюд);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).
Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана «Oscar».
Далее спланируем процесс работы администратора ресторана. ан Причем предлагаемый план будет разработан для банкетных услуг.
План работы администратора:
Как правило, клиент до организации праздника звонит в различные рестораны. Поэтому первый контакт который имеет место – это контакт по телефону. Администратор, выявляет желания будущего клиента, а так же предлагает клиенту лично приехать в ресторан и все увидеть и лично ознакомиться с меню, залом и т.д.
Вторая встреча – это приезд клиента в ресторан. Администратор, уточняет предполагаемую дату мероприятия, и если день свободен, он предлагает обсудить меню. В случае, если зал на требуемую дату забронирован, администратор предлагает другое число.
Для того, что бы показать серьезность намерений со стороны ресторана, администратор предлагает обсудить меню с шеф-поваров, при личной встрече. Встреча может состояться в тот же день или в удобное время для клиента.
Составляется меню и рассчитывается примерная сумма праздника;
Если клиент решил заказать праздник в ресторане администратор составляет договор. В договоре указывается, что клиент имеет право внести изменения в меню. Изменения можно вносить до последних 3-х дней до праздника.
Контракт подписывается и клиент вносит 50% от суммы заказа.
До дня праздника клиент должен внести всю сумму стоимости заказа.
Администратор если клиент не звонит ему, лично связывается и уточняет есть изменения в меню или нет.
Кроме того, администратор отвечает и за декор зала.
Дополнительные декорации могут быть заказаны в фирме, которая занимается украшением. Ресторан «Oscar» сотрудничает с фирмой «Фото-зона Декор Зала».
Если по какой-то причине клиент отказывается от праздника, согласно условиям контракт внесенный аванс в размере 50% от суммы заказа не возвращается. Так же администратор уточняет причину отказа.
Больше всего внимания надо уделить оперативности, так как клиент может быть «перехвачен» рестораном конкурентом. Такие перехваты как правило имеют место в период новогодних праздников. Чтобы избежать таких ситуаций необходимо разработать различную политику поведения с клиентами.
Кроме того, в период праздников или наоборот, когда число мероприятий минимально необходимо разработать систему бонусов или скидок для клиентов.
Следует отметить, что у ресторана есть портфолио только с меню, то есть с блюдами. Данное портфолио следует расширить – добавить фотографии всех видов декора для стола, а так же оформления зала со стороны фирм, которые занимаются услугами по оформлению зала.
Так же следует изменить систему оплаты труда официантов. Так как у официантов оклад 1 400 лей, его размер следует увеличить за счет дополнительных выплат, которые работник может получать с учетом выполненных работ. Но в то же время следует ввести систему штрафов. То есть доплаты и штрафы нужны для того, что была бы получена дифференциация оплаты труда.
Можно использовать следующую систему вознаграждения, в зависимости от наличия образования:
группа - среднее полное общее образование;
группа - среднее профессиональное образование;
группа – высшее образование.
Если к образованию привязать стаж работы в данном ресторане (или в другом ресторане данной сети), то получится следующая система вознаграждения, как показано в Таблице 1.
Таблица 1. Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)
|
Стаж работы |
Коэффициент вознаграждения для 1 группы |
Коэффициент вознаграждения для 2 группы |
Коэффициент вознаграждения для 3 группы |
|
До 1 года |
0,85 |
0,95 |
1,20 |
|
От 1 до 3 лет |
0,95 |
1,00 |
1,30 |
|
Свыше 3 лет |
1,00 |
1,20 |
1,50 |
Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в Таблице 2.
Таблица 2. Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала
|
Показатель |
Обозначение |
Влияние на результат |
|
1. Повышающие коэффициенты |
||
|
Положительные отзывы посетителей о сотруднике |
Кп1 |
5% |
|
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения) |
Кп2 |
5% |
|
Соблюдение стандарта обслуживания |
Кп3 |
5% |
Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):
Коэффициент качества труда
(Ккт) = 100% + УКп + УКс – 13%. (2.3)
Проведенный анализ показал, что сотрудники ресторана «Oscar» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторане «Oscar» и будут советовать ресторан своим знакомым.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Oscar», может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.
Содержание программы семинара описывается в Приложении В.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество[15].
В первой части работы раскрыта суть понятия, ресторанный сервис, описаны основные виды сервиса.
Во второй главе курсовой работе было выполнено описание ресторана «Oscar». А так же проведен анализ сервиса в данном заведении, в результате были разработаны некоторые рекомендации, которые сводятся к следующему:
- Необходимо реализовывать программы косвенной материальной заинтересованности, то есть нужно внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием материальной и нематериальной систем стимулирования.
- Создание стандарта информирования персонала, что необходимо для большей информированности персонала о планах и действиях руководства, а, следовательно, помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными и создает у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в данной работе.
Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, но если руководство обратит на них внимание – это будет один из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию эффективности деятельности ресторана.
