Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы ресторанного сервиса).pdf

1.3 Культура общения персонала с гостями ресторана

В сфере гостеприимства умения эффективно общаться с гостями имеет огромное значение для успешной работы.

Деловое общение - общение между людьми в деловой сфере деятельности , на работе^[8]. Правила делового общения отражены в деловом этикете и профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет проявляется как деловой стиль. Деловой стиль официанта и бармена имеет три составляющие:

• деловой стиль во внешнем виде;
• деловой стиль в поведении;

деловой стиль в речи ( речевой этикет)%

Одежда - Фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями. Во время работы застегнута на все пуговицы, молнии.

Обувь - Хорошо начищенная обувь ,удобная, на низком каблуке.

Макияж - Дневной , неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики.

Прическа - Чистые волосы . Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу – конский хвост.

Руки - Обязательное наличие маникюра. Лак для ногтей бесцветного либо постельного тонов.

Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие гнойничковых заболеваний.

Парфюм - Отсутствие парфюма. Обязательное применение дезодоранта-антиперсперанта длительного действия с нейтральным запахом, свежести.

Общение – вот на что следует обратить внимание.

Голос - Голос спокойный , тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высоки тона.

Речь- Скорость речи умеренная, средняя. Недопустимо говорить быстро, скороговоркой. Недопустимо говорить медленно, с паузами. В обоих случаях официант и бармен будет раздражать гостей.

Жесты - Сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя показывать пальцем. Нельзя общаться с коллегами, а тем более, с гостями, находясь от них на большом расстоянии, через зал.

Этикетные слова и фразы –это особая группа слов и фраз, которая помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних эмоций, с соблюдением дистанции между людьми, с выражением уважения и торжественности.

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Работники ресторана должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая роль отводится при обслуживании детей. В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом^[9].

То есть, большое внимание в работе официанта и бармена уделяеются внешнему виду и культуре общения с клиентами, так как именно культура общения – это залог успешной работы в ресторанной сфере.

Таким образом, можно заключить, что

• Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием обещственного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а так же получение прибыли^[10].
• ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания.

Глава 2. Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)

2.1 Общая характеристика предприятия

В данной работе проанализируем ресторан «Oscar». Данный ресторан относится к сети ресторанов г. Бельцы, а именно – это рестораны «President», «Noroc», «Moldova» и «Oscar».

Вся сеть ресторанов относится к фирме SRL «Noroc». Фирма зарегистрирован в г. Бельцы, ул. Штефана чел Маре, 12 и работает в соответствии с законами страны^[11].

Ресторан «Oscar» отличается от остальных ресторанов данной сети тем, что у него небольшой зал, вместимостью до 70 - 50 человек со стильным и изысканным декором, все то, что необходимо для приятного отдыха и веселья. Это очень уютный ресторан оснащенный:

– Видео-проектор и экран;

– Сцена,

– Фото Стенд ,

– Видеокамеры с 4 ракурсами и с возможностью копирования;

– Свет и специальные эффекты, которые не требуют дополнительной оплаты.

Меню разнообразно, заманчиво и вкусно, все продукты высокого качество, био-экологического происхождения от поставщиков проверенных временем. Меню мероприятия может быть выбрано и составлено в соответствии с бюджетом и предпочтением гостей. Европейская кухня и традиционные блюда прекрасно сочетаются на столах любого мероприятия в ресторане «Oscar».

Высококвалифицированный персонал отобран тщательно и имеет большой опыт, каждый сотрудник обучен высокому мастерству обслуживания гостей^[12].

Ресторан «Oscar» содержит:

• Три зала – основной зал на 70 посадочных мест (2 этаж), малый зал на 20 посадочных мест и малый зал 20 посадочных мест для курящих (1 этаж);
• А так же кухня и склад.

Организационная структура предприятия представляет собой иерархическую систему взаимосвязей на уровне подразделений предприятия^[13].

Организационная структура предприятия «Oscar» характеризуется линейно-функциональной структурой, которая представлена на рисунке 1.

Ресторан «Oscar» это общество с ограниченной ответственностью. Данное ООО создано несколькими лицами, уставный капитал фирмы разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма в Молдове достаточно популярна.

Генеральный директор

Бухгалтерия

Кухня

Залы и бар

Бухгалтер

Шеф повар

Повар

Технический персонал

Администратор

Официанты

Бармены

Рисунок 1. Организационная структура «Oscar»

В таблице 1 представлен штатный персонал ресторана «Oscar»

Таблица 1. Штатный персонал ресторана «Oscar»

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»

Ресторан «Oscar» отличается от остальных ресторанов данной сети, что он рассчитан для проведения праздником с небольшой вместимостью гостей от 20 до максимум 50 посадочных мест.

Работа ресторан начинает с 10 часов и до 2 часов ночи (иногда и до 6 утра).

Первый и второй этаж ресторана начинается вестибюлем. Рядом с вестибюлем расположен гардероб и туалетные комнаты.

В вестибюле гостей встречает администратор. Комната вестибюля украшена в бело-фиолетовых тонах. На стенах большие зеркала, на столиках телевизор, кашпо с цветами в фиолетовых тонах.

Согласно законодательству в ресторанах, и других общественных местах курение запрещено^[14], поэтому на балконе убраны столики для курящихся.

Зал ресторана «Oscar» - представляет собой просторное помещение. Все посетители обслуживаются в зале. Все стены окрашены в белый цвет. В зависимости от желания клиента зал декорируется в любой цвет. Столы круглой формы. По центру во главе всех столов расположен прямоугольный стол, который, как правило используется для свадеб для жениха, невесты и свидетелей.

Рядом с каждым столом у стены располагается сервисный буфет, который используется официантами в процессе обслуживания гостей за столом.

В данном ресторане большое внимание уделяется таким вещам как:

Освещение. В потолок строена различные лампы, для создания световых эффектов;

Кондиционер. Заказчик заранее уточняет температуру воздуха в начале и в течение всего мероприятия;

А так же большое внимание уделяет наличию салфеток, их оформлению.

Барная стойка есть, но за ней гости сидят редко. Больше гости «посещают» больше канди бар, так как там большое разнообразие поражённых, кофе и чай в ассортименте. Официант следит за тем, что бы убрать чашки из под кофе или чай, и тарелочки из под сладостей.

На против канди бар расположен стол с фруктами и различными алкогольными напитками (все напитки кроме водки).

Столы в ресторане рассчитаны на 10 посадочных мест, но по желанию можно посадить 8 гостей.

Планировка ресторана сделана таким образом, что бы сотрудники ресторана работали не заметно и гости отдыхали, не замечая их. Поэтому вход в кухню задекорирован декоративной стенкой, которая вписывается в дизайн. Она выполнена в виде небольшого искусственного уголка с цветами. То есть все гармонично и хорошо продумано. Нет резких переходов от одной зоны к другой, нет смен стилей.

Самое сложно в работе ресторана – это процесс обслуживания гостей, так как если гости останутся довольны, они еще вернутся отдохнуть именно в это место.

Работники ресторана «Oscar» в процессе работы выполняют следующие правила:

Все посетители – это гости, которых надо обслужить на лучшем уровне;

Всех посетителей надо приникать такими какие они есть. Поэтому официанты должны быть вежливыми, приятными в общении и доброжелательными;

Уметь стерпеть любую грубость, не смотря ни на что;

Уделять внимание претензиям со стороны клиентов, и пообещать, что недочеты будут сообщены руководству и в будущем исправлены;

Всегда уточнять время проведения праздника, и если необходимо администратор созванивается с клиентом и уточняет нюансы, которые не решены;

Никогда не обсуждать с гостем коллег.

То есть, в поведении обслуживающего персонала ресторана «Oscar» наблюдается нравственность в поведение и соблюдение элементарных норм поведения и общения с клиентами. Параллельно сотрудник работают так, что бы завоевать доверие клиентов. При общении сотрудники внимательно изучают клиента. И потом строят линию общения-поведения с ним, так что бы клиент был и прав и сыт и доволен.