Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы ресторанного сервиса).pdf

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современный бизнес - это гонка за прибылью. Причем гонка имеет место во всех сферах деятельности человека.

Например, для современных предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро, что бы получить клиента необходимо, не только интерьер и хорошая кухня, но и развлекательная программа, которая не будет повторяться.

С каждым годом завоевать клиента становится все труднее и труднее. Уже не привлекают внимание акции или красивый интерьер – это мало для современного человека. А скупое обслуживание со стороны персонала никогда не будет привлекать клиентов. Сервис – вот, что привлекает клиентов.

Ресторанный сервис – это тема в данный момент является актуальной. Потому что развитие ресторанного бизнеса происходит быстрыми темпами, но уровень развития еще не соответствует европейскому уровню обслуживания.

Цель курсового проекта – изучить сервис ресторана «Oscar».

Методологическую основу сравнительный анализ, синтез. Исходным материалом для исследования послужили учебники.

Степень разработанности темы. Сущность понятий ресторанный сервис были изучены следующими учеными: В.И. Богушева, И.Ф. Игнатьева, Г.Б. Поляк, А. Э. Саак

Целью курсовой работы является изучение сервиса в ресторане. Эта цель определила следующие задачи:

• Раскрыть сущность понятия ресторанный сервис;
• Описать виды ресторанного сервиса;
• Описать кратко предприятие «Oscar»;
• Выполнить анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»;
• Описать мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar».

Объектом исследования данной курсовой работы является ресторан «Oscar». Предметом исследования выступают культура ресторанного сервиса.

Выполнив поставленные цели и задачи курсовой работы, мы составили следующую структуру. То есть данная курсовая работа состоит из введения, двух глав («Теоретические основы ресторанного сервиса», «Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)», заключения, глоссария, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические основы ресторанного сервиса

1.1 Сущность понятия ресторанный сервис

Что бы определить понятие ресторанный сервис следует рассмотреть историю данного понятия.

Сервис на Руси появился в древнеславянской корчме. Вначале в корчме не только ели и пили, но и пели песни. Позже корчма стало казенным заведением. Корчма использовалась для того, что бы в ней читали различные постановления, а иногда даже проводили судебные заседания.

Следует отметить период правления Ивана Грозного, когда корчма называлась «царевы кабаки». Кабаки, получили данное название, так как в них стали подавать дорогие вина, пиво, а так же табачные изделия. За счет того, что в заведениях можно было употреблять алкогольные напитки, возросло число клиентов, и кабаки стали называться питейные заведения. Затем ассортимент пополнился различными видами еды – салаты, горячие блюда, и даже выпечка.

Новый этап – это появление новых видов предприятий общественного питания – таких как кофейня, чайная, харчевня. Это период XIX в. Все это привело к тому, что стали появляться первые рестораны. В первых ресторанах клиенты обслуживались официантами, которые были одеты во фраках и белых перчатках. Кроме того в ресторанах еда подавалась в фарфоровой дорогой посуде.

Коренные изменения в ресторанной сфере произошли в XX в. Первое нововведение – это поочередная подача блюд. Суть такой подачи в том, что блюда подавались клиенту в том порядке, в котором они указаны в меню.

Так же в этот период наблюдается классификация ресторанов на категории.

То есть за ХХ век произошли существенные изменения. Одни предприятия закрылись, другие получили расцвет. Например, в 50-ые года этого века ресторанный бизнес пошел в гору. А после распада СССР появились и пользуются популярные зарубежные сети общественного питания.

На данном этапе популярные предприятия быстрого обслуживания.

Таким образом, под ресторанным сервисом можно трактовать такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу^[1].

Ресторанный сервис - это наука по выстраиванию внутренних стандартов обслуживания^[2].

В результате можно заключить, что сервис – это последовательность действий, которые выполняются в таком порядке, что бы процесс выполнялся сглажено. То есть ресторанный сервис – это своего рода функциональная «машина» по обслуживанию клиентов^[3].

Если продолжить анализировать понятие сервис, то можно отметить, что сервис состоит из двух компонент – это обслуживание и эмоциональная компонента. Причем вторая компонента, это компонента которой не уделяется достаточно внимания. А для стран бывшего СНГ свойственно то, что персонал ресторана сам определяет то, как он будет взаимодействовать с клиентами^[4].

Подытожим, выше изложенное ресторанный сервис – это совокупность количества и качества блюд, обслуживание и эмоциональная компонента.

1.2 Виды ресторанного сервиса

На практике применяются разные типы ресторанного сервиса. Тип сервиса определяется контингентом гостей, категории и оснащения предприятий питания. Различают:

• французский;
• английский;
• американский;
• русский;
• немецкий.

Для всех видов характерно, что обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис – представляет собой ресторанный сервис, который характерен только для ресторанов высокой кухни, потому что данный сервис предполагает высокий уровень комфорта, и элегантное обслуживание. Гостей за столиком обслуживает одновременно несколько официантов.

Еда находится на большом блюде, которое обязательно демонстрируется гостю. Все салаты смешиваются непосредственно перед гостем ресторана. Аналогично и мясо оно нарезается и накладывается в тарелку гостя. Все обслуживание официант выполняет слева. Блюда, которые подаются горячими могут быть поданы на тележке с горелкой.

Акцент во французском сервисе делается на визуальном восприятии красиво сервированной пищи. А это, как известно из биологии, визуально красивое блюдо усиливает аппетит голодного человека.

Так же следует отметить, что официант накладывает на тарелку столько еды, сколько желает сам клиент.

Основное преимущество французского сервиса состоит в том, что есть постоянный контакт между официантом и гостем. В то же время данное преимущество есть и недостаток, так как французский сервис – это трудоемкая работа. И следовательно – это самый дорогой ресторанный сервис^[5].

Данный вид сервиса получил большое распространение в странах Европы и обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает статус заведения.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

• менеджер ресторана,
• старший официант,
• помощник старшего официанта,
• официант подающий воду,
• официант по винам.

Огромный штат официантов объясняется тем, что клиента в то же время обслуживает несколько официантов.

Английский сервис – тип ресторанного сервиса, когда клиента подают всю заказанную еду на специальном столике. Официант со столиков приближается к клиенту с правой стороны и подает на стол заказанные блюда.

Этот же официант меняет у клиента тарелку, если тот желает добавки.

Английский ресторанный сервис так же относится к трудоемким видам обслуживания. И поэтому он используется для обслуживания не всех столиков ресторана, а только отдельных.

В Таблице 1 (См. Приложение А) представлены виды меню и формы обслуживания характерные для данного типа сервиса

Таким образом, можно сказать, что английский сервис менее изысканный, но тоже трудоемкий. Его рекомендуется использовать только для обслуживания отдельных столиков. Преимущества сервиса – это превосходный контакт с гостями и свобода движений для официанта, недостанки – значительные затраты времени и потребность в наличии достаточного пространства для перемещения сервировочной тележки^[6].

Американский сервис.

Пища раскладывается по тарелкам непосредственно на самой кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки по столикам. Этот вид обслуживания отличается простотой и оперативностью.

К преимуществам американского сервиса можно отнести низкую трудоемкость и небольшое количество обслуживающего персонала.

Немецкий сервис.

Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Немецкий сервис отличается низкой трудоёмкостью, так как гость сам определяет желаемый объем еды и сам берет добавку.

Недостаток данного подхода - необходимость в использовании большого количества посуды, так как каждое блюдо необходимо сервировать отдельно.

Русский сервис.

Еда приносится на сервировочном блюде. Далее официант на глазах у гостей разделяет ее на порции и гости сами перекладывают еду в тарелки.

Русский тип сервиса предусматривает разделение блюда на порции на кухне предприятия, и размещение пищи на сервировочном блюде. Официант с блюдом двигается по кругу вокруг стола против часовой стрелки и накладывает еду в тарелку каждого клиента. Такой тип обслуживания считается наиболее удачный для вечеринок и банкетов. Еще один вариант русского обслуживания: официант размещает посреди стола блюдо с пищей, и гости сами накладывают еду себе в тарелки.

В Таблице 2 (См. Приложение А) представлены Типы банкетного обслуживания.

Шведский стол.

Самый демократический формат, представляющий посетителям свободный доступ к блюдам: можно взять все, что выставлено на шведском столе. Количество предлагаемых блюд зависит как от категории ресторана, так и от страны.

При обслуживании по методу "шведский стол" существенно увеличивается пропускная способность ресторанного зала и требуется меньшее число квалифицированного персонала^[7].

Шведский стол подходит, когда праздник организует ресторанное обслуживание при проведении длительных соревнований, или если предполагается, что гости будут присоединяться к празднику в течение вечера (дня).

Обслуживание шведского стола занимается группа официантов, которая размещает блюда на прилавках и пополняет их по мере реализации. Официанты также сервируют столы и убирают грязную посуду. Этот вид сервиса требует минимальных трудозатрат.

Этот вариант не самое удачное решение для корпоративных праздников.

Обслуживание через буфет отличается от шведского стола тем, что выбранные блюда в необходимом количестве клиенту на тарелку накладывает официант, который стоит за прилавком.

В современном ресторанном бизнесе появились новые формы ресторанного сервиса.

Клубное обслуживание и кейтеринг

Клубная форма обслуживания используется в коктейль-барах и клубах премиум класса. На столе перед клиентом размещают салфетку, сверху на которую ставят бокалы. Смешанные напитки и алкоголь подаются в бокалах, тоник и содовую – в небольших бутылочках для самостоятельного смешивания клиентом. Перед каждым гостем ставят баночку с орехами (бесплатно). Напитки на разлив не подаются.

Кейтеринг – это выездное обслуживание. Чаще всего оно требуется для обслуживания отдыхающих на природе или большого количества гостей мероприятия (в этом случае обычно рестораны не могут предоставить достаточно просторные залы для размещения посетителей). Кейтеринг бывает нескольких типов в помещении (на территории клиента, в арендованном зале), и VIP-кейтеринг (предусматривает привлечение персонала с очень высоким уровнем квалификации).

В результате проведенного исследования видов ресторанного сервиса можно заключить, что существует большое многообразие видов сервиса. А правильный выбор типа обслуживания позволяет предприятию общественного питания свести к минимуму своих расходы и максимально удовлетворить потребности клиента. При выборе сервиса нужно учитывать многие факторы – это тип заведения, особенности целевой аудитории и т.д.