Файл: Проектирование информационных систем. Проектирование реализации операций бизнес-процесса. Обеспечение послепродажного обслуживания.pdf

За последние двадцать лет значительно возрос объём и оборот информации во всех сферах жизнедеятельности человека: экономической, финансовой, политической, духовной. Также ускоряется и процесс накопления, обработки и использования знаний. Учёные утверждают, что каждые десять лет количество информации увеличивается вдвое. В связи с этим возникает необходимость использования автоматических средств, позволяющих эффективно хранить, обрабатывать и распределять накопленные данные.

В связи со стремительным развитием информационных технологий и жесткой конкуренции для эффективного ведения деятельности на сегодняшние дни невозможно обойтись без систем автоматизации процессов. Автоматизация учета представляет собой программное обеспечение, а также процесс его внедрения в деятельность фирмы.

В данной работе рассматривается реализация операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания» ПК и оргтехники.

Предметом исследования является автоматизированная информационная система обработки заявок сервисного центра по ремонту ПК и оргтехники.

Цель данной курсовой работы является разработка автоматизированной информационной системы обработки заявок сервисного центра по послепродажному обслуживанию ПК.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– дать характеристику и проанализировать существующий процесс ведения заявок по ремонту и обслуживанию ПК и оргтехники;

– выбрать средство для разработки автоматизированной системы и обосновать сделанный выбор;

– разработать автоматизированную систему обработки заявок сервис центра по ремонту и обслуживанию ПК и оргтехники;

– дать описание интерфейса и протестировать разработанную АИС.

1 Аналитическая часть

1.1 Выбор комплекса задач автоматизации

В настоящее время информационные системы автоматизации становится неотъемлемой частью эффективно функционирующего бизнеса, и без нее не обходится ни одно предприятие индустрии сервиса. Информационная система, включающая в себя программное обеспечение и специализированное компьютерное оборудование, упрощает учет, помогает работать персоналу, дает директору в руки мощный инструмент контроля над заведением. Однако, в условиях динамично развивающегося рынка, к системам автоматизации сервиса выдвигаются все новые и новые требования, и одновременно открываются новые горизонты для ее применения.

Автоматизация бизнес процессов предприятия сервиса является необходимым и обязательным условием его успешного функционирования. Существующие информационные технологии позволяют автоматизировать деятельности практически всех уровней предприятия. Исходя из этого становится ясно, что автоматизация деятельности становится ключевой задачей, которую необходимо решить руководству для того, чтобы предприятие работало максимально эффективно.

Основной бизнес-процесс - техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники.

Любой сервисный компьютерный центр предлагает ремонт и диагностику оборудования, замену вышедших из строя блоков или элементов, настройку оборудования после прохождения ремонта, переустановку windows, настройку роутеров и подключение вашего компьютера к сети Internet. Все манипуляции проводятся опытными специалистами, на которых возлагается полная ответственность за проделанные действия.

Сервисная группа отвечает за качество и безопасность оказания услуг по обслуживанию и ремонту компьютерного оборудования и оргтехники.

В обязанности ремонтно-сервисной службы входит:

– проведение осмотр и заключение результата анализа;

– составление актов сервисного обслуживания или ремонта,

– ремонт и обслуживание компьютерной техники и оргтехники.

В данном проекте рассматривается автоматизация деятельности предприятия оказывающего услуги по обслуживанию и ремонту ПК. Автоматизация деятельности предприятия оказывающего услуги представляет из себя комплекс задач, среди которых можно выделить такие как:

оформление заявки клиента менеджером на прием сломанного оборудования;
прием оборудования на ремонт менеджером;
исполнение заказа клиента сервисным центром;
прохождение технического контроля на исправность отремонтированного ПК;
выдача отремонтированного ПК клиенту.

Система предназначена для автоматизации деятельности сервисного центра по приему заявок на оказание услуг ремонта и обслуживания ПК.

На рисунке 1 схематично изображен бизнес-процессов по приему и исполнению заявок сервисного центра по послепродажному обслуживанию.

Для выявления проблем, связанных с выполнением текущих процессов предметной области, необходимо выполнить их подробное описание.

Проектирование автоматизированных информационных систем начинается с моделирования процесса автоматизации и построения функциональной диаграммы и дальнейшей её декомпозиции.

Функциональная диаграмма, являясь вершиной древовидной структуры диаграмм, показывает назначение системы и ее взаимодействие с внешней средой. В каждой модели может быть только одна функциональная диаграмма.

Рисунок 1 – Анализируемый бизнес процесс по учету заявок сервисного центра

После описания основной функции выполняется функциональная декомпозиция, то есть определяются функции, из которых состоит основная. Далее функции делятся на подфункции и так до достижения требуемого уровня детализации исследуемой системы. Диаграммы, которые описывают каждый такой фрагмент системы, называются декомпозиции диаграммы.

Диаграмма, изображенная на рисунке 2, определяет взаимосвязи процессов учета и обработки заявок предприятия по ремонту и обслуживанию ПК и оргтехники, поступающими в сервисный центр, с исходными данными, исполнителями, управляющими командами и результатами выполнения.

Исходными данными в диаграмме является сломанный ПК или оргтехника от клиента и поступающие на склад соответствующие запасные части и товары на перепродажу, необходимые для ремонта оборудования.

Управляющей информацией являются перечень взаимозаменяемых запасных частей (аналогов), а также нормативно-правовые акты по ведению бухгалтерского учета для оформления движения на складах и выдачи готовых актов выполненных работ.

Результирующими данными системы являются:

- отремонтированный ПК или оргтехника;

- остатки запасных частей на ремонт ПК;

- подписанный с двух сторон акт выполненных работ.

Рисунок 2 - Функциональная диаграмма бизнес - процесса "Обработка заявок сервисного центра"

На основании функциональной диаграммы построим декомпозицию диаграммы рассматриваемого бизнес-процесса, представленную на рисунке 3.

Далее построим декомпозицию подпроцесса «Исполнение заявки сервис центром» диаграммы, представленную на рисунке 4, которая состоит из пяти условно-определенных этапов:

- определение необходимого количества запчастей для ремонта ПК или оргтехники и передача данного перечня на склад;

- проверка наличие запчастей на складе с учетом имеющихся аналогов;

- согласование взаимозаменяемых запчастей с исполнителем заявки;

- выдача запасных частей со склада;

- ремонт ПК и оргтехники инженером сервис центра.

Рисунок 3 - Декомпозиция диаграммы бизнес - процесса

"Обработка заявок сервисного центра"

Назначение и цели создания системы по автоматизации рассматриваемого процесса учета заявок следующие:

— получать ежедневные и ежемесячные отчетные документы;

— вести ежедневный учет состояния запчастей в количественном выражении, получать справки о движении запчастей, поставщиках, покупателях;

— контролировать и отслеживать порядок исполнения заявок клиента;

— организовать распределение запчастей клиентам согласно заявкам, остаткам на складах и аналогам запасных частей ПК и оргтехники.

Рисунок 4 - Декомпозиция процесса «Исполнение заявки»

Создание АИС по учету заявок предназначена для:

— ведения данных о поставщиках предприятия в системе;

— ведения данных о товаре – запасных частей, оргтехники и компьютерного оборудования, учет существующих аналогов;

— приема запчастей и товара от поставщика и списание запчастей на ремонт или реализация покупателю;

— подготовки данных о наличии товара в отделах склада;

— ведения заявок клиентов на ремонт ПК и оргтехники;

— расчета списания (отгрузки со склада) согласно заявкам и наличию запчастей и товара на складах в двух режимах: с учетом и без взаимозаменяемых (аналогов);

— выписки складских документов: приходные и расходные ордера;

— ведения отчетности по закупу, реализации, движению запчастей и товара;

— формирования исполнения заявок клиента по ремонту ПК и оргтехники;

— составления акта выполненных работ.

Функции системы: хранение, обработка, ввод и редактирование данных.

Технико-экономические задачи:

ведение электронных архивных данных о исполненных заявках на ремонт и модернизацию ПК;
создание информационной системы с удобным и многофункциональным интерфейсом для быстрого, простого и эффективного процесса поиска данных на конкретный запрос (отчет).

Существенным преимуществом создаваемой системы является ее уникальность, а также преимуществами являются простота, надежность и ускорение обработки данных при создании отчетов.

1.2 Характеристика бизнес-процессов

Объектом автоматизации в рамках послепродажного обслуживания является сервисный центр.

В настоящее время наибольшую сложность послепродажного обслуживания вызывает процесс приема заявок от клиентов на ремонт и модернизацию ПК. Это возникает из-за большого объема деятельности сотрудников сервисного центра, в результате чего возникает путаница по очередности исполнения заявок и простое рабочего времени и ремонтного оборудования. В тоже время для сервисного центра даже малое время простоя по вине программного обеспечения является критичным, так как коммерческое предприятие теряет прибыль.

Также все обращения клиентов в сервисный центр регистрируются в настоящее время в специальном журнале, что влечет за собой многие неудобства при его заполнении, а также поиске и анализе необходимой информации. Кроме того, по окончании рабочего дня, а также раз в месяц необходимо составлять отчет, который содержит сведения о поступивших заявках, причинах возникновения проблем, принятых мерах и их последствиях. Отчет позволяет проводить мониторинг востребованности определенных услуг организации, однако его составление является трудоемким занятием.

В настоящее время процесс исполнения заявки имеет значительные недостатки:

– все первичные документы (складские ордера, акт приемки заявки на ремонт ПК от клиента и акт выполненных работ) заполняются сотрудниками вручную, что не исключает совершения ошибок;

– учет запасных частей на складе ведется с помощью электронной таблицы, что увеличивает количество проводимых инвентаризаций на складе для актуализации остатков запасных частей, а также трудоемкости при составлении аналитических и оборотных отчетов для заинтересованных лиц;

– подбор аналогов осуществляет, как правило не столь компетентный сотрудник склада, что может привезти к увеличению объема неликвидных запчастей на складе.

На основе вышесказанного было принято решение об автоматизации процесса приема заявок сервисного центра по вопросам учета заявок на ремонт и обслуживание ПК и оргтехники.

Проектируемая АИС будет предназначена для поддержки процесса послепродажного обслуживания клиентов сервисного центра.

Целями создания АИС являются:

Исключение ошибок при создании первичных документов;
Оперативная выдача информации по состоянию исполнения заявок сервисного центра за указанный период;
Исключение дублирования информации при оформлении и выдаче заявки;
Сокращение затрачиваемого времени при обслуживании клиентов сервисного центра.