Файл: Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского (фгаоу во кфу им. В. И. Вернадского) медицинский колледж института Медицинская академия им. С. И. Георгиевского.ppt

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное
учреждение высшего образования
«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»
(ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского»)
МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ
Института «Медицинская академия» им. С.И. Георгиевского»
(структурное подразделение)
ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И.Вернадского»
ПМ. 01. Реализация лекарственных средств и товаров аптечного ассортимента
МДК 01.02. Отпуск лекарственных препаратов и товаров аптечного ассортимента.
Специальность 33.02.01 Фармация , 3курс
Лекция №18( 2часа)
Тема: «Техника продаж в аптечных организациях »
Преподаватель первой категории: Лебедева Н.А.
2022 г

План лекции:

Основные этапы продаж в аптеке
Способы установления личного контакта
Выявление потребности покупателя и презентация товара ;
Преодоление возражений;
Завершение продажи в аптеке;
Типы покупателей в аптечной организации

Нормативные документы

Федеральный Закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ (ред. от 14.07.2022г.) "Об обращении лекарственных средств".
Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 11.06.2021г.) «О защите прав потребителей».
Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11. 2011 N 323-ФЗ(ред. от 29.06.2022г).
Федеральный закон РФ от 13.03.2006г. №38 «О рекламе» (ред. от 14.07.2022 г.)
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непрод/ товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену
Приказ Минздрава России от 24.11.2021 N 1094н "Об утверждении Порядка назначения лекарственных препаратов, форм рецептурных бланков на лекарственные препараты, Порядка оформления указанных бланков, их учета и хранения, форм бланков рецептов, содержащих назначение наркотических средств или психотропных веществ, Порядка их изготовления, распределения, регистрации, учета и хранения, а также Правил оформления бланков рецептов, в том числе в форме электронных документов"

Приказ Минздрава России от 24.11.2021 N 1093н"Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, медицинскими организациями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, и их обособленными подразделениями (амбулаториями, фельдшерскими и фельдшерско-акушерскими пунктами, центрами (отделениями) общей врачебной (семейной) практики), расположенными в сельских поселениях, в которых отсутствуют аптечные организации, а также Правил отпуска наркотических средств и психотропных веществ, зарегистрированных в качестве лекарственных препаратов для медицинского применения, лекарственных препаратов для медицинского применения, содержащих наркотические средства и психотропные вещества в том числе Порядка отпуска аптечными организациями иммунобиологических лекарственных препаратов"(Зарегистрировано в Минюсте России 30.11.2021 N 66142)
Распоряжение Правительства РФ от 12.10.2019 N 2406-р (ред. от 24.08.2022г.) <Об утверждении перечня жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов на 2022 год, а также перечней лекарственных препаратов для медицинского применения и минимального ассортимента лекарственных препаратов, необходимых для оказания медицинской помощи>

Основные этапы продаж в аптеке

Психологический аспект процесса покупки можно представить в виде следующей английской аббревиатуры AIDA:
1. А (Attention) - привлечение внимания;
2. I (Interest) - возбуждение интереса;
3. D (Desire) - желание совершить покупку;
4. A (Action) - действие.
Последовательность этапов продажи:
1 этап продажи - Установление личного контакта.
2 этап продажи - Выявление потребностей покупателя с помощью вопросов.
3 этап продажи - Презентация товара.
4 этап продажи - Преодоление возражений.
5 этап продажи - Завершение продажи.

Установление личного контакта

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, нездоров.
Существуют три компонента первого впечатления:

10% - вербальное воздействие (значение слов);
30% - голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и ритмика речи);
60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).

Способы установления личного контакта

Зрительный контакт.
Обмен взглядами между работником первого стола и покупателем является одним из важных способов установления контакта. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу.
Улыбка и выражение лица.
Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.
Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной.

Приветствие.
Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"
Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: "Я нечего не хотел", "Меня ничего не интересует".
Интонация.
Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл.. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.

Темп речи.
Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить доверительный контакт с покупателем.
Комплимент.
Комплимент является одним из возможных способов установления доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной значимости и важности.
Поза и жесты.

Поза фармацевта должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто фармацевта стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.

При контакте с покупателем недопустимо:
что-то крутить в руках;
щелкать ручкой;
постукивание пальцами или ручкой по прилавку;
собирать пылинки у себя на одежде;
поправлять прическу.
Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение.
Присоединение к состоянию покупателя.
Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание.
Часто такое бесценное умение дается от природы, но в большинстве случаев его возможно развить. Самое главное - дать каждому человеку понять, что он индивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то от вас нужно.

Выявление потребности покупателя

На третьем этапе происходит преобразование мотива в выгоду, а потребности в причину приобретения
Покупателю мы будем преподносить только ту выгоду, которая соответствует его, мотиву, т.е. то, что он хочет услышать.
Продавайте пользу, а не таблетки!
Вот и наш клиент покупает не таблетки, а удовлетворяет свой мотив: безопасность, эффективность, удобство, экономию времени, денег, престиж. Так удовлетворите же его.«Сократовский» метод аргументацииВместо утвердительных фраз, задавайте наводящие вопросы.Например, вместо фразы:«Это самый лучший препарат. Купите именно его» (утвердительное предложение с нисходящим тоном).Мы задаем вопрос:
«Вы согласны, что это самый надежный препарат?»,
«Вы согласны, что этот препарат Вам лучше поможет?»,
«Вы согласны, что этот препарат вызывает гораздо меньше побочных эффектов?»( вопросительная фраза с восходящим тоном)

Презентация товара

После выяснений потребности посетителя необходимо приступить к презентации товара. Грамотно представленная презентация (ключевое сообщение) чаще является шансом продажи.
Существует определенные правила сообщения, знание и использование которых позволяет грамотно презентовать лекарственное средство или медицинский товар. Во время презентации препарата следует 1/3 времени говорить об его особенностях, менее 1/3 – о выгоде, более 1/3 – о причине, т.е. о том, что происходит с человеком в результате приема.

Правила и свойства ключевого сообщения:
- лаконичность;
- обязательный акцент на преимуществе товара и выгоде для покупателя;
- уверенность изложения;
- ясность и простота;
- сопровождается демонстрацией товара;
- личное отношение к продукту не подчеркивается;
- не рекомендуется использовать слова, вызывающие негативные эмоции.

Преодоление возражений

Самый трудный клиент – это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.
Возражения обычно:
являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;
показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации;
дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставления цен;
являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность;
служат показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.
Воспринимать возражения следует:
позитивно и уважительно;
без споров и недовольства;
не игнорировать;
не подвергать сомнению;
выслушивать полностью.

Преодоление возражений

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями:
Тактика присоединения
Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа:
- Я понимаю ваше сомнение насчет цены.
- Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.
- Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок.
Уточняющий вопрос
Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения.
- Дорого по сравнению с чем? - Где вы можете купить дешевле?
- Почему вы так считаете?
Перефразирование возражения клиента
Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить.
- Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?
- По вашему мнению, этот препарат не эффективен?