Добавлен: 26.04.2024
Просмотров: 32
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, на основе которых формируются информационные потоки в корпоративных системах организации управления.
Объектом исследования курсовой работы является ТЦПУ №2 «ОАО Центральный телеграф» г. Москва.
ОАО "Центральный телеграф" - один из ведущих операторов связи России с полуторавековой историей. Деятельность предприятия неразрывно связана с развитием связи в России - это одна из тех компаний, которая заложила фундамент телекоммуникационной отрасли страны. С совершенствованием технологий и изменением жизни компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, осваивая новые рынки, привлекая клиентов качеством и разнообразием услуг.
В настоящее время ОАО "Центральный телеграф" входит в десятку крупнейших альтернативных операторов фиксированной связи и Интернет страны. Регион деятельности компании - Москва и Московская область - самая активная и наиболее требовательная к сервису площадка России. Технологические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты на территории Москвы и ближнего Подмосковья.
Технологической платформой для развития услуг связи Центрального Телеграфа является собственная волоконно-оптическая сеть общей протяженностью около 2000 км в Москве и Подмосковье, и имеющая более 4000 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру и построена на основе технологий SDH, PON и DWDM, Metro Ethernet c использованием сетевого оборудования ведущих мировых производителей. Телефонная сеть Центрального телеграфа включает четыре мощных опорно - транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемь оконечно-транзитных станций на территории Подмосковья и более 90 абонентских выносов. ОАО "Центральный телеграф" успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, организует доступ к сети в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi.
Мощные технические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты. Их реализация позволяет предоставлять современные комплексные решения и услуги нового поколения организациям, оказывать широкий спектр телекоммуникационных сервисов населению.
Корпоративным клиентам ОАО "Центральный Телеграф" предоставляет комплексный подход к организации бизнес-связи: комплексную телефонизацию офиса, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое телевидение, организует корпоративные сети, оказывает услуги аренды каналов, традиционно предоставляет услуги документальной электросвязи.
В настоящее время предприятие уделяет серьезное внимание производству и реализации телекоммуникационных услуг для населения (квартирные абоненты). Компания уже имеет сильную позицию на этом сегменте, которая определяется существенной абонентской базой, лояльностью клиентов, положительным имиджем и налаженными взаимоотношениями с управляющими органами районов Москвы и городов ЛПЗП. Для населения ОАО "Центральный Телеграф" устанавливает домашние телефоны с предоставлением номеров в кодах 495, 499 и 498\496, предоставляет высокоскоростной доступ в Интернет и услуги цифрового интерактивного телевидения.
На сегодняшний день созданная на предприятии система менеджмента качества соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 применительно к услугам связи.
При разработке КИС в ТЦПУ № 2 базой будет служить АРМ менеджера отдела продаж и АРМ технический учет. До разработки и внедрения КИС эти два отдела работали автономно, при этом имея дублированные БД и отсутствие электронного документооборота. В процессе обслуживания абонентов, функции двух отделов постоянно пересекаются, но при этом, АРМ не имеют общего взаимодействии и обмена данными, что является существенным недостатком и неудобством при работе ТЦПУ№2.
Главной задачей внедрения КИС является исключение дублированных БД, возможность доступа к ресурсам, необходимым для работы ОП и ОТУ с возможностью просмотра, редактирования, обновления информации.
Рассмотрим основные функции работы отделов для выявления и дальнейшего электронного взаимодействия.
Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к ТфОП осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж.
Отдел продаж выполняет следующие функции:
Основные функции отдела технического учета
Повседневная деятельность менеджера включает в себя: постановку целей, прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и стимулирование, контроль и регулирование, оценку исполнения, интерпретацию результатов. Каждый шаг его деятельности сопровождается принятием управленческого решения.
Успех управленческой деятельности в значительной степени зависит от того, насколько быстро и качественно происходит обработка всей необходимой документации, движение которой осуществляется по определенным маршрутам от места составления или поступления в организацию до отправки заинтересованным организациям или сдачи на хранение в архив. Это движение документов называется документооборотом. Он должен быть организован таким образом, чтобы не было задержек и скоплений документов на рабочих местах. С этой целью в организациях необходимо разрабатывать маршруты прохождения документов и устанавливать конкретные сроки их нахождения у каждого исполнителя, осуществлять контроль за их прохождением по всем рабочим местам.
Формирование договоров и регистрация абонента является первоначальным этапом в общем документообороте предприятия и только на этом этапе, возможно этот процесс автоматизировать. Готовые выходные формы или договора на оказание услуг связи абонентам передаются в соответствующие службы компании только в распечатанном виде в соответствии с инструкцией по делопроизводству и контролю исполнения документов в ОАО «Центральный телеграф», где осуществляется их дальнейшая обработка, передача и хранение4.
Автоматизированная система «Управление профилем абонента (АРМ ТЦПУ)» предназначена для менеджера отдела продаж ТЦПУ, что облегчает и определяет порядок его взаимодействия с подразделениями и информационными системами ОАО «Центральный телеграф». Для принятия решения об автоматизации продажи услуг связи необходимо учитывать ряд аспектов. Рассматривая работу отдела продаж ТЦПУ № 2, важно отметить, что на сегодняшний день база абонентов по физическим лицам составляет 11000 абонентов, и около 200 юридических лиц. Легко представить насколько трудоемкой является работа по обслуживанию и обработке базы абонентов. Ответственность за весь процесс продажи и предоставление услуги доступа к ТфОП несет непосредственно менеджер отдела продаж. Поэтому для работы на данном участке ОАО «Центральный телеграф» необходима внимательность, аккуратность и точность при учете и обработке таких больших объемов информации, а также при оформлении договоров, внесении платежных реквизитов, паспортных данных и технических параметров. Менеджеру необходимо ежемесячно отслеживать произведенные
платежи за пользование абонентской линией, а также отслеживать дебиторскую задолженность, что практически невозможно произвести вручную.
При разработке и внедрении КИС в ТЦПУ № 2 необходимо также учитывать особенности работы АРМ других отделов, что необходимо дальнейшего взаимодействия и интеграции между отделами подразделения.
Преимуществами создания единой КИС в ТЦПУ № 2 являются:
Использование ИС значительно облегчает процесс обслуживания абонентов, потому как информация вводится один раз и может многократно редактироваться, выходные формы можно отправлять по электронной почте либо распечатывать, а поиск необходимой информации осуществлять за несколько секунд. Автоматизация процесса позволяет осуществить переход от безбумажной технологии обработки информации.
Необходимо также отметить, что автоматизированная обработка информации обеспечивает облегчение труда менеджеров отдела продаж, повышение его производительности и качества. Является важным аспектом при оценке экономических показателей компании, увеличения его прибыли за счет увеличения объема продаж услуг связи, а также повышение конкурентоспособности на рынке и улучшение имиджа компании за счет качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания абонентов.
Основными задачами ИС являются:
Надежность системы должна обеспечиваться слаженной работой технических средств, программного обеспечения, контролем входной информации, а также ее достоверностью, возможность отказа от текущего действия, возможностью исправления ошибок ввода.
2.2 Описание объекта управления
Объектом исследования курсовой работы является ТЦПУ №2 «ОАО Центральный телеграф» г. Москва.
ОАО "Центральный телеграф" - один из ведущих операторов связи России с полуторавековой историей. Деятельность предприятия неразрывно связана с развитием связи в России - это одна из тех компаний, которая заложила фундамент телекоммуникационной отрасли страны. С совершенствованием технологий и изменением жизни компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, осваивая новые рынки, привлекая клиентов качеством и разнообразием услуг.
В настоящее время ОАО "Центральный телеграф" входит в десятку крупнейших альтернативных операторов фиксированной связи и Интернет страны. Регион деятельности компании - Москва и Московская область - самая активная и наиболее требовательная к сервису площадка России. Технологические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты на территории Москвы и ближнего Подмосковья.
Технологической платформой для развития услуг связи Центрального Телеграфа является собственная волоконно-оптическая сеть общей протяженностью около 2000 км в Москве и Подмосковье, и имеющая более 4000 точек доступа. Транспортная сеть имеет кольцевую структуру и построена на основе технологий SDH, PON и DWDM, Metro Ethernet c использованием сетевого оборудования ведущих мировых производителей. Телефонная сеть Центрального телеграфа включает четыре мощных опорно - транзитных узла на территории Москвы с суммарной коммутируемой емкостью более миллиона номеров, восемь оконечно-транзитных станций на территории Подмосковья и более 90 абонентских выносов. ОАО "Центральный телеграф" успешно использует беспроводные технологии CDMA в малонаселенных районах, организует доступ к сети в пределах жилых или офисных помещений на основе технологии Wi-Fi.
Мощные технические ресурсы компании позволяют осуществлять крупные телекоммуникационные проекты. Их реализация позволяет предоставлять современные комплексные решения и услуги нового поколения организациям, оказывать широкий спектр телекоммуникационных сервисов населению.
Корпоративным клиентам ОАО "Центральный Телеграф" предоставляет комплексный подход к организации бизнес-связи: комплексную телефонизацию офиса, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое телевидение, организует корпоративные сети, оказывает услуги аренды каналов, традиционно предоставляет услуги документальной электросвязи.
В настоящее время предприятие уделяет серьезное внимание производству и реализации телекоммуникационных услуг для населения (квартирные абоненты). Компания уже имеет сильную позицию на этом сегменте, которая определяется существенной абонентской базой, лояльностью клиентов, положительным имиджем и налаженными взаимоотношениями с управляющими органами районов Москвы и городов ЛПЗП. Для населения ОАО "Центральный Телеграф" устанавливает домашние телефоны с предоставлением номеров в кодах 495, 499 и 498\496, предоставляет высокоскоростной доступ в Интернет и услуги цифрового интерактивного телевидения.
На сегодняшний день созданная на предприятии система менеджмента качества соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 применительно к услугам связи.
2.3 Особенности построения КИС в ТЦПУ №2 ОАО «Центральный телеграф»
При разработке КИС в ТЦПУ № 2 базой будет служить АРМ менеджера отдела продаж и АРМ технический учет. До разработки и внедрения КИС эти два отдела работали автономно, при этом имея дублированные БД и отсутствие электронного документооборота. В процессе обслуживания абонентов, функции двух отделов постоянно пересекаются, но при этом, АРМ не имеют общего взаимодействии и обмена данными, что является существенным недостатком и неудобством при работе ТЦПУ№2.
Главной задачей внедрения КИС является исключение дублированных БД, возможность доступа к ресурсам, необходимым для работы ОП и ОТУ с возможностью просмотра, редактирования, обновления информации.
Рассмотрим основные функции работы отделов для выявления и дальнейшего электронного взаимодействия.
Прием заявлений на заключение договоров на оказание услуг связи по предоставлению доступа к ТфОП осуществляется отделами продаж ТЦПУ, непосредственно менеджерами отдела продаж.
Отдел продаж выполняет следующие функции:
-
Заключение и ведение договоров на абонентское обслуживание -
Работа с дебиторской задолженностью -
Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций -
Выставление счетов за абонентское обслуживание -
Прием и рассмотрение заявлений на наличие технической возможности предоставления доступа к ТфОП -
Формирование технической документации для оказания услуг связи -
Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания -
Проведение рекламных акций по расширению зоны обслуживания -
Проведение рекламных акций по предоставлению скидок и льгот для новых и уже существующих абонентов -
Продажа телефонных и интернет-карт, коробочных продуктов БАZА3
Основные функции отдела технического учета
-
Предоставление технической возможности на предоставление услуг связи -
Выделение и резервирование телефонных номеров, телефонных пар, установка распределительных шкафов, прокладывание линий связи -
Предоставление доступа к услугам связи, в т.ч. станционные работы, монтажные работы по месту предоставления услуг, а также дальнейшее ремонтно-техническое обслуживание абонентских линий
Повседневная деятельность менеджера включает в себя: постановку целей, прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и стимулирование, контроль и регулирование, оценку исполнения, интерпретацию результатов. Каждый шаг его деятельности сопровождается принятием управленческого решения.
Успех управленческой деятельности в значительной степени зависит от того, насколько быстро и качественно происходит обработка всей необходимой документации, движение которой осуществляется по определенным маршрутам от места составления или поступления в организацию до отправки заинтересованным организациям или сдачи на хранение в архив. Это движение документов называется документооборотом. Он должен быть организован таким образом, чтобы не было задержек и скоплений документов на рабочих местах. С этой целью в организациях необходимо разрабатывать маршруты прохождения документов и устанавливать конкретные сроки их нахождения у каждого исполнителя, осуществлять контроль за их прохождением по всем рабочим местам.
Формирование договоров и регистрация абонента является первоначальным этапом в общем документообороте предприятия и только на этом этапе, возможно этот процесс автоматизировать. Готовые выходные формы или договора на оказание услуг связи абонентам передаются в соответствующие службы компании только в распечатанном виде в соответствии с инструкцией по делопроизводству и контролю исполнения документов в ОАО «Центральный телеграф», где осуществляется их дальнейшая обработка, передача и хранение4.
Автоматизированная система «Управление профилем абонента (АРМ ТЦПУ)» предназначена для менеджера отдела продаж ТЦПУ, что облегчает и определяет порядок его взаимодействия с подразделениями и информационными системами ОАО «Центральный телеграф». Для принятия решения об автоматизации продажи услуг связи необходимо учитывать ряд аспектов. Рассматривая работу отдела продаж ТЦПУ № 2, важно отметить, что на сегодняшний день база абонентов по физическим лицам составляет 11000 абонентов, и около 200 юридических лиц. Легко представить насколько трудоемкой является работа по обслуживанию и обработке базы абонентов. Ответственность за весь процесс продажи и предоставление услуги доступа к ТфОП несет непосредственно менеджер отдела продаж. Поэтому для работы на данном участке ОАО «Центральный телеграф» необходима внимательность, аккуратность и точность при учете и обработке таких больших объемов информации, а также при оформлении договоров, внесении платежных реквизитов, паспортных данных и технических параметров. Менеджеру необходимо ежемесячно отслеживать произведенные
платежи за пользование абонентской линией, а также отслеживать дебиторскую задолженность, что практически невозможно произвести вручную.
При разработке и внедрении КИС в ТЦПУ № 2 необходимо также учитывать особенности работы АРМ других отделов, что необходимо дальнейшего взаимодействия и интеграции между отделами подразделения.
Преимуществами создания единой КИС в ТЦПУ № 2 являются:
-
Возможность создания единой абонентской базы -
Возможность отслеживания БД по номерной емкости, ее постоянного обновления и дополнения, резервирования телефонных номеров, возможность выбора телефонных номеров, как отделом продаж, так и отделом технического учета -
Возможность формирования ОП нарядов на оказания услуг связи для ОТУ в электронном виде, что влечет за собой сокращение трудовых затрат, что повышает эффективность при использовании КИС -
Сокращение времени на обслуживание клиентов, сокращение «бумажной волокиты», и тем самым увеличение числа клиентов, заключивших договор, увеличение объема продаж и прибыли компании
Использование ИС значительно облегчает процесс обслуживания абонентов, потому как информация вводится один раз и может многократно редактироваться, выходные формы можно отправлять по электронной почте либо распечатывать, а поиск необходимой информации осуществлять за несколько секунд. Автоматизация процесса позволяет осуществить переход от безбумажной технологии обработки информации.
Необходимо также отметить, что автоматизированная обработка информации обеспечивает облегчение труда менеджеров отдела продаж, повышение его производительности и качества. Является важным аспектом при оценке экономических показателей компании, увеличения его прибыли за счет увеличения объема продаж услуг связи, а также повышение конкурентоспособности на рынке и улучшение имиджа компании за счет качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания абонентов.
Основными задачами ИС являются:
-
формирование договора и дополнительного соглашения на оказание услуг связи. -
формирование наряда на выполнение технических работ. -
формирование платежных документов за предоставленные услуги связи. -
формирование отчетов по контролю и снижению дебиторской задолженности. -
формирование ежемесячных извещений на оплату за услуги связи.
Надежность системы должна обеспечиваться слаженной работой технических средств, программного обеспечения, контролем входной информации, а также ее достоверностью, возможность отказа от текущего действия, возможностью исправления ошибок ввода.