Файл: Характеристика гк го жемчужина 5.docx

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов.

На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:

• Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..

• Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д…

• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего, это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставляемых им услуг.

Основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2019 году оставались традиционно в ГК Гранд отель «Жемчужина»:

• 
  оздоровительный семейный отдых;
  
• 
  деловой туризм;
  
• 
  организация и проведение выставок-ярмарок.
  

Положение "ГК Гранд отель "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжало оставаться и в 2019г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

• 
  благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;
  
• 
  большое количество номеров различных категорий;
  
• 
  возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек и больше;
  
• 
  большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий - фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;
  
• 
  собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.
  

---

Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей с низким доходом в межсезонные периоды.

Основными потребителями услуг являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

2.2 Анализ отзывов гостей ГК Гранд отель «Жемчужина» на основе Интернет-ресурсов

Многие пользователи интернета ежедневно набирают в поисковиках запросы, связанные с отзывом о том или ином товаре, фирме или компании. Каждый день оставляются сотни отзывов.

Для анализа и отражения объективной реальности удовлетворености гостей услугами предоставляемыми ГК ГО «Жемчужина» проанализируем 3 Интернет-ресурса:

• 
  «Отзовик»
  
• 
  «TOP Hotels»
  
• 
  «Трипадвизор»
  

Проанализируем удовлетворенность услугами гостей из расчета:

1-2 балла – не удовлетворен качеством предоставляемых услуг;

3 балла – не в полной мере удовлетворен качеством предоставляемых услуг;

4-5 балла – удовлетворен качеством предоставляемых услуг

Диаграмма 1. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса «Отзовик»



Исходя из анализа данных Интернет-ресурса «Отзовик» можем сделать вывод, что большая часть посетителей (всего 59 человек оставили отзыв) довольная качеством предоставленных услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина». Гости недовольны старой материально-технической базой гостиницы и некомпетентностью персонала.

Диаграмма 2. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса TOP Hotels



Согласно данным из Интернет-ресурса мы можем сделать вывод, что меньше трети опрошенных высказываются негативно о сервисе в ГК Гранд отель «Жемчужина», вследствие чего можем утверждать, что они не удовлетворены качеством услуг предоставляемых в гостинице. Из несомненных плюсов, которые отмечают гости – расположение гостиницы.

Диаграмма 3. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса «Трипадвизор»

---

В данном Интернет-ресурсе опрошенных более 1000 человек. Респонденты отмечают устаревшую материально-техническую базу и достаточно небольшой уровень сервиса, не соответствующий стандартам Гранд отеля.

По итогам анализа удовлетворенности гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурсов можно сделать выводы, о том, что большая часть гостей гостиницы удовлетворена сервисом и пребыванием в гостинице и лишь небольшая часть негативно отзывается об отдыхе в ГК Гранд отель «Жемчужина».

Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же, как и практика без теории.

В процессе прохождения производственной практики по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности была выполнена цель и решены поставленные задачи.

Практика началась с вводного инструктажа, изучения требований к организации определенного рабочего места, ознакомления с санитарно-гигиеническими нормами, техникой безопасности и пожарной безопасностью.

Далее осуществлялось знакомство с направлением деятельности ГК Гранд отеля «Жемчужина», изучение ее нормативно-правовой базы.

В ходе практики были сформированы навыки работы в структурных подразделениях, изучены на практике технологии применяемые в структурном подразделении СПиР. Так в СПиР были получены навыки общения с гостями, изучены:

- принципы бронирования;

- процедура регистрации;

- тарифы и плата за проживание;

- ведение соответствующей документации;

- работы с базами данных

За время практики изучены основные функции и получены навыки работы в программах. В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности.
В процессе прохождения производственной практики в гостинице закреплены знания об организационной структуре предприятия, функциях управления. Приобретены навыки работы в коллективе и умение обрабатывать большие объемы информации.

Программа практики выполнена в полном объеме.

Список литературы

1. 
   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.: ПрофОбрИздат, 2017
   
2. 
   Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах, 2018 г.
   
3. 
   Официальный сайт ГО ГК «Жемчужина» http://www.zhem.ru
   
4. 
   https://www.booking.com/searchresults.ru.
   
5. 
   https://tophotels.ru/hotel/al104740#rate-info
   

---

Приложения

---