Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.pdf

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

• отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле

Стандарты, используемые в отеле, разделяются на самостоятельные группы, которые описывают основные составляющие процессы его функционирования (таблица 1).

Таблица 1

Система внутренних стандартов отеля

---

Группа стандартов	Назначение
Общий процесс функционирования отеля, видение	Объясняет сотруднику взаимоотношение между тем, что он делает, и, что делают другие
Обязанности и ответственность со­трудника	Стандарты, показывающие, что должен делать сотрудник, уровень качества работы и время выполнения
Компетенции	Описание того, какие компетенции должен демонстрировать со­трудник для выполнения своих функций
Технологии и инструкции	Показывают, как сотрудник должен выполнять свои функции
Вспомогательные инструменты и по­мощь	Описывают то, куда может обратиться сотрудник в случае возник­новения затруднений или вопросов

Ниже мы более подробно рассмотрим каждую из групп стандартов.

1. Общий процесс функционирования отеля, видение. Эта группа представляет собой идеологическую или культурную основу всей системы стандартов отеля. Она знакомит сотрудника с историей отеля, его миссией, основными принципами и целями. Основной задачей этого знакомства является формирование отношения сопричастности сотрудника к месту работы, к тем людям, с которыми он будет коллегами, к корпоративной культуре в целом. При этом чем больше сотрудник получит информации о новом месте работы, тем более доверительно он будет относиться к руководству, будет более уверенным в себе и в дальнейшем будет склонен разделять те ценности и нормы, с которыми его познакомили еще в первый день.

2. Обязанности и ответственность сотрудника включают как общие требования к рабочему процессу всех сотрудников отеля, так и специфичные для определенной должности. В общие требования входят стандарты внешнего вида сотрудников и поведенческие стандарты, которые разрабатываются в соответствии с общей концепцией отеля и его видением.

3. Компетенции. В этой группе стандартов описываются личностные и профессиональные качества, которые помогут сотруднику наиболее эффективно выполнять свои должностные обязанности. Эта группа также делится на общие и профессиональные компетенции.

4. Технологии и инструкции. Руководство по технологии разрабатывается на основе принятых международных стандартов, например стандарта по уборке номеров. Однако международные нормы носят рекомендательный характер и могут видоизменяться в соответствии с особенностями конкретного отеля. Технология работы может варьироваться в соответствии с уровнем (звездности) отеля, усложняя или, наоборот, упрощая какие-либо функции.

---

5. Вспомогательные инструменты и помощь. Как бы полно и подробно не были описаны стандарты отеля, случаются ситуации, когда у сотрудника возникают вопросы в процессе работы. Необходимо дать понять вновь прибывшим, что после знакомства с правилами и нормами предприятия их никто не бросает и они не пускаются в «свободное плавание». В ситуации, когда сотрудник сталкивается с неразрешимым для него вопросом или когда он колеблется в принятии решения, он всегда должен знать, что есть кто-то, кто ему поможет и не осудит за незнание.

Для того чтобы внедрение стандартов носило системный характер, тем самым обеспечивая максимальное постоянство качества, необходимо спланировать такие процессы, как презентация, обучение, закрепление и контроль. Эти компоненты в совокупности обеспечивают наиболее эффективную работу системы стандартов в отеле. Остановимся более подробно на каждом из них (рис. 1).

Презентация – 1 день

Обучение общим положения – 2-3 дня

Профессиональная ориентация,
наставничество – 10 дней

Стажировка, кураторство – до 60 дней

Самостоятельная работа, контроль – до прекращения работы

Рисунок 1 – Действие системы стандартов в отеле

Презентация. Знакомство сотрудника с отелем должно начинаться с изучения общего процесса функционирования, его видения. На этом этапе формируется восприятие нового места работы, формируются ожидания и отношение к отелю в целом.

Обучение необходимо разделить на две части: общие положения и профессиональная ориентация. Общие требования для сотрудников существуют во всех группах стандартов и обучением им может осуществлять менеджер по персоналу.

Однако не всегда все действия, осуществляемые сотрудником в рабочей ситуации, описаны в книге стандартов. Именно поэтому очень важно правильно расставить акценты в обучении. Для того чтобы не вызвать отторжение норм и правил, разработанных в отеле, не надо возводить их в ранг абсолютности и превращать рабочий процесс в роботизированный. Стандарты – это, прежде всего, помощники и подсказки для сотрудника, позволяющие ему эффективно работать и получать положительную оценку руководства.

Закрепление (стажировка, кураторство). Оценив результаты обучения как положительные, сотрудник начинает работать самостоятельно. В этот период очень важно, чтобы сотрудник понимал, что каждое его действие будет оценено куратором и весь рабочий процесс должен строго соответствовать технологии. По окончании данного этапа куратор должен составить характеристику сотрудника, на основе которой будет принято решение об окончании испытательного срока сотрудника и приеме его на постоянную работу.

---

Контроль. Контроль является самым главным звеном в оценке эффективности работы системы стандартов в отеле. Даже непрофессионал в сфере гостеприимства может вспомнить хотя бы один пример, когда отсутствие контроля явным образом сказывалось на работе отеля.

Таким образом, для того чтобы разработанные отелем внутренние стандарты обеспечивали постоянство качества сервиса, необходимо, чтобы процесс внедрения и поддержания норм и правил носил системный характер. Главным участником этого процесса является каждый сотрудник, именно от него зависит конечный результат, который оценивают гости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

В России гостиничный бизнес – рaзвивающаяся oтрасль. Во всех сферах гостиничной дeятельности, кaк на урoвне государственных структур, так и в об- ласти формирующегося гостиничного бизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации. Рoссийским прeдприятиям сферы гoстеприимства и рoссийским хотельерам в частности еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс»
2. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2
3. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: Учебное пособие. – Орел, 2013
4. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2013
5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012
6. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012
7. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – С. 81-85
8. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – С. 13
9. Осипов В. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. - № 4. – С. 62-65.
10. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202
11. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2012
12. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.:Эльбрус, 2013
13. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2013
14. Умаева А.С., Дашкова Е.В. Новые формы обслуживания туристов на предприятиях питания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, молодых ученых и аспирантов, 2017
15. Чуракова А. А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. – 2014. - №10. – С. 293-295
16. Бранч: завтрак, который плавно перетекает в обед [Электронный ресурс] – URL: http://lady.mail.ru/article/462290-branch-zavtrak-kotoryj-plavno-peretekaet-v-obed
17. Стандарты качества обслуживания // HoReCa и Закон [Электронный ресурс]. URL:http://prohotelia.com.ua/2009/07
18. Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы [Электронный ресурс] - URL: http://bazaidei.ru/tendencii-gostinichnogo-biznesa-i-problemy-raboty

---

1. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2013 ↑

---