Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.pdf

При организации русского стола за круглым столом одновремен но могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвиж ная поверхность находится на расстоянии 10 см от верхней; и шире ее на 35 – 40 см. На вращающуюся часть ставят холодные блюда и за куски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладитель ные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Потребители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда.

Линер (Linner) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч. Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду.

Динер (Dinner) – ужин для проживающих в гостинице. К современным видам обслуживания в ресторанном бизнесе от носится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. сatering – общественное питание, ceter – поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

- в помещении;

- вне ресторана;

- социальный;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа;

- VIP-кейтеринг.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

---

В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе Леди-фуршет, Девушка-стол, Живой стол. Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания, новое направление в сфере ресторанных услуг.

Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей.

Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостесс, других мероприятий, а также выполнения функций официанток.

Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнерам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу.

1.3 Виртуальный ресторан

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по Интернету и доставка его потребителю.

Сегодня технология заказов еды через Интернет продвинулась еще на один шаг в своем развитии. Новые web-сервисы позволяют за казать блюда из большинства лучших ресторанов вашего города.

Причем, вы можете выбрать разные блюда в разных ресторанах, а доставку осуществит один курьер. Существуют также web-сайты, предоставляющие превосходные услуги для многих ресторанов, желающих поставлять еду на дом своим постоянным клиентам, но не желающих тратить время, необходимое для управления системой приема заказов по телефону. Это удобно для клиентов, которым легче найти, выбрать и заказать еду на одном ресурсе, комфортно сидя за своим компьютером, чем дозваниваться в отдельно взятый ресторан. Доставка после оформления on-line электронного заказа осуществля ется в течение 1 часа.

В поисках ресторана и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к Интернету. И здесь очень важно, чтобы web-сайт мог быть полезным, информативным и привлекательным, мог предло жить реальную картину того, что сможет получить потребитель.

Сейчас во всем мире наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5 – 7 % от всей брони, в США – около 10 %, в крупных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25 – 30 %. В России больше распространена практика поиска заведения в Интернете, но бронь по прежнему осуществляется по телефону.

---

Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в Интернете, при этом забронировать столик можно тогда, когда ресторан не работает.

Ожидается, что особенно увеличится присутствие интернеттехнологий в таких направлениях ресторанного бизнеса, как кейтеринг, а так же во всех сетевых форматах, т.к. аудитория обслуживания выше перечисленных направлений достаточно большая и возникает необходимость повышать эффективность, качество, оперативность. Все это возможно реализовать только посредством максимальной автоматизации процессов, основой которой являются интернеттехнологии.

Интернет позволяет ускорить передачу информации в разы, теперь возможен обмен информацией между сайтами, кроме этого web-ресурсы могут быть завязаны с системой автоматизации и управленческого учета на месте. Такие нововведения позволят компаниям принимать управленческие решения быстрее, на основании последних данных.

Точно так же, как сейчас пользователи устанавливают на рабочий стол медиа-проигрыватели, точно так же они будут устанавливать интернет-приложения. Эти новые приложения будут позволять работать с сайтами без ограничений web-страниц – время загрузки и размер файлов, а так же предоставлять возможность напрямую осуществлять запросы и взаимодействовать с заведениями отдыха и развлечений.

Основные тенденции развития интернет-технологий:

• web-хостинг – позволит компаниям арендовать программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах и доступны через защищенный web-сайт;
• данные в режиме реального времени – от различных источников, таких как терминалы самообслуживания, торговые автоматы, и все точки обслуживания, которые связаны с системой;
• интернет-таблицы – дают возможность для сбора данных в режиме on-line. Эти таблицы обладают всеми преимуществами стандартных таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим расчетом;
• увеличение клиентов, осуществляющих поиск заведения и бронь мест посредством Интернета;
• развитие системы презентации ресторанов и отелей на собственных web-ресурсах, совершенствование web-страниц и возможностей взаимодействия покупателя и поставщика услуг.

Немаловажным аспектом в организации обслуживания является доступность информационных услуг и возможность бронирования 24 часа в сутки, что возможно с помощью интернет-приложений.

---

Кроме этого ожидается появление в ресторанном бизнесе международной компьютерной системы бронирований GDS (англ. Global Distribution System, GDS) – глобальной дистрибьюторской системы, как это произошло в авиа- и гостиничном бизнесе, а также компьютерной системы резервирования (англ. computer reservations system, CRS).

2. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России и
проблемы развития

Гостиничный бизнес – это вид предпринимaтельской деятельности, раз- вивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспе- чение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением во- просов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

В течение пoследних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. Началось масштабное строительство высоко- классных гостиниц, причем не только в столице, но и в областных центрах. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растет число маленьких частных отелей, также реконструируются старые советские гостиницы, стали предъявляться более жесткие требования к персоналу, обслу-живание стало стремиться к европейским стандартам. Во многом это связанно с подъемом экономики в нашей стране, а также повышением уровня благосостояния граждан. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следу- ющим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гости- ниц – в Москве и 47% гостиниц – в регионах. Гостиничный фонд региона Золо- того кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд – около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% – во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области.

Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся сего- дня сегментов рынка, также обладает большой степенью заработка. Экспeрты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит хотельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результате этого даже гостиницы эконом класса перестанут ассоциироваться с дешевой от- делкой и отсутствием элементарных удобств.

Также Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)» запланировано зна- чительное увеличение количества граждан РФ и иностранных граждан, кото- рые смогут воспользоваться гостиничными услугами в России.

---

В Российской Федерации состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристских услуг отрасли. Cтруктура гостиничного бизнеса представлена сетевыми отелями и частными гостиницами. Международные сетевые гостиницы расположены в основном в столицах и оказывают услуги высокого качества, а несетевые по уровню ком- форта и услуг не всегда в состоянии удовлетворить потребности потребителя.

Анализ гостиничного бизнеса России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд проблем, что подтверждает обзор ряда исследований отечественных ученых:

• устаревший номерной фонд, 60% от общего номерного фонда было по- строено более 30 лет назад;
• нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
• высокие цены на гостиничные услуги;
• недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;
• отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;
• невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;
• политическая и экономическая нестабильность страны;
• вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.

Рассмотрим те проблемы, которые имеются в гостиничной сфере на сегодняшний день.

Во-первых, самая острая проблема – это качество и уровень сервиса. Разумеется, что отели и гостиницы, входящие в состав крупных сетей (например, сеть отелей Hilton или «Marriott»), имеют меньше негативных отзывов в этом направлении. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться.

Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом. Чаще всего, посетители жалуются на грязные номера и негативное отношение персонала, а также «советскую» атмосферу.

---