Файл: Теоретические аспекты анализа услуг коммерческих банков.pdf

Актуальность темы определяется тем, что банковская система является важнейшей сферой национальной экономики, которая обеспечивает предоставление широкого круга банковских услуг, обеспечивает систему платежей и расчетов, большая часть коммерческих сделок осуществляется через вкладные, инвестиционные и кредитные операции, банки, как финансовые посредники, аккумулируют и трансформируют сбережения населения и фирм в кредиты домохозяйствам и предприятиям. Современный этап развития экономики характеризуется ростом спроса на банковские услуги как со стороны юридических, так и физических лиц, необходимостью поиска более эффективных способов их предоставления, как результата нарастания конкуренции по большинству направлений банковского бизнеса.

Сегодня российские банки предлагают своим клиентам до 200 видов банковских услуг, в то время как зарубежные банки – до 300. Чтобы сделать шаг к более высокому уровню своей работы с клиентами, банки должны повысить качество и снизить стоимость представляемых банковских услуг. Для этого они обязаны более широко использовать научно-методические подходы к структурному и количественному прогнозированию развития системы банковских услуг с учетом необходимости минимизации рисков, неизбежно связанных с банковской деятельностью.

Объект исследования - коммерческие банки.

Предмет исследования - банковские услуги.

Целью курсовой работы является изучение системы банковских услуг.

Задачи:

- раскрыть понятие банковской услуги и ее специфику;

- предложить классификацию банковских услуг;

- провести анализ услуг по кредитованию физических лиц банка ВТБ24 (ПАО) и выявить направления повышения их качества.

Глава 1. Теоретические аспекты анализа услуг коммерческих банков

Сущность и особенности банковской услуги

Процесс реализация банковских продуктов и услуг представляет собой основной вид деятельности любого коммерческого банка, конечной целью которого является рост прибыли, посредством привлечения максимального числа клиентов, расширения рынка сбыта своих продуктов и услуг, и увеличения рыночной доли. Сегодня коммерчески банки могут предложить своим клиентам более 200 различных видов услуг.(№7)

В России развитие банковских услуг происходит в сложных условиях. В сложившейся политической и экономической ситуации государственное финансирование заметно сокращается и все более осуществляется через коммерческие структуры. Это в свою очередь приводит к широкому охвату коммерческими банками значительного числа предприятий, располагающих мощными финансовыми ресурсами.
Рынок банковских услуг в России определяется как сектор наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов с учетом реальных возможностей потребителей. Управление процессом вывода банком на рынок своих услуг, предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Содержание и цели рынка банковских услуг существенно изменились в последние годы под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой. На развитие рынка банковских услуг может оказать воздействие «множество факторов, указывающих на возможность реализации неблагоприятного сценария развития экономики». К тому же, стоимость финансовых ресурсов на внутреннем рынке является высокой. (№13)

Рынок банковских услуг России имеет свои особенности, которые заключаются в следующем: в настоящее время финансовый рынок России недостаточно развит; стоимость финансовых ресурсов на внутреннем рынке является высокой; небольшие размеры собственного капитала банков в сравнении с банками ведущих стран с рыночной экономикой; отсутствие современных технических средств коммуникации и небольшая степень оснащенности ими банков, так как для многих банков это очень затратно; низкий уровень профессиональной подготовки руководителей и персонала банков; наличие неблагоприятных условий, которые сопровождают работу банков; кризисы (экономический, бюджетный, платежный и т.д.), делающие большинство клиентов банков неплатежеспособными и не способными возвращать кредиты; отсутствие конкретных перспектив, ожидающих экономику в целом, в том числе и банковский сектор; недостаточная информированность банков о состоянии истинной платежеспособности клиентов, несмотря на наличие у банков кредитной истории клиента, повышающая кредитные риски банковского сектора и отдельных банков; низкий уровень доверия населения к финансовым институтам, в том числе и к банкам.

Под банковской услугой понимается одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента.

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

О.И. Лаврушин характеризует банковские операции как практическую реализацию банковских функций, а банковские услуги как одну или несколько операций, осуществляемых банками и удовлетворяющие за определенную плату потребности клиента.(№ 5)

Е.Ф. Жуковым банковские операции разделяются на активные и пассивные. Так же им к финансовым услугам были причислены лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Однако, существует единая точка зрения отечественных ученых, которая показывает огромную роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании околорыночного пространства. (№9)

Банковская услуга отличается следующим набором характеристик: объектом банковской услуги выступает капитал; она носит не материальный характер; продукт не складируется, но в банках аккумулируются запасы денежных средств, которыми управляют банковские специалисты; правовое регулирование банковских операций и услуг строго регламентируется законодательством государства; система предложения и реализации услуги эксклюзивна и интегрирована; охватывают как активные так и пассивные операции; не является монополией банка; предполагает высокий уровень доверия у банку со стороны клиентов.

Прежде, чем перейти к рассмотрению банковских услуг и их классификации, остановимся на отличиях между банковской услугой и банковской операцией. В отечественной экономической литературе данные понятия нередко смешиваются, используются в качестве синонимов. Однако при этом происходит подмена одной экономической категории другой, не тождественной первой. Услуги всегда предполагают наличие того, кого обслуживают (банковского клиента), а не только того, кто их оказывает (банка). Что же касается операций, то здесь это вовсе не является необходимым, для их совершения достаточно одной — исполняющей стороны, которая может производить те или иные действия как в связи с внешним заказом, так и вне непосредственной связи с ним. Иными словами, услуги выражают отношения между их производителем и покупателем, а операции — отношения внутри банка как производителя, возникающие между конкретными исполнителями. Таким образом можно дать следующее определение банковских услуг: услуги коммерческих банков — это банковские операции, проводимые по поручению клиента в пользу последнего и за определенную плату. (№7)

Операции олицетворяют собой процесс производства в банковском институте, а услуги есть один из результатов осуществления операций. Известно, ряд действий банки выполняют не по поручению клиентов, а по собственной инициативе, руководствуясь при этом мотивом собственной выгоды в той или иной форме. В этой связи, представляется необоснованным утверждение о том, что «вся деятельность банковских учреждений в их собственном качестве, все осуществляемые ими операции с точки зрения результата, эффекта такой деятельности - это оказание услуг». (№10)

1.2 Классификация банковских услуг и их характеристика

Кредитные организации представляют своим клиентам – юридическим и физическим лицам различные виды услуг, которые можно классифицировать по различным основаниям. Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. К специфическими услугам отнесем все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:

1) депозитные операции;

2) кредитные операции;

3) расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.

В состав неспецифических банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и другие.

В последнее время широкое развитие получили банковские электронные услуги.

Банковские электронные услуги – это те услуги банков, которые оказываются с применением средств вычислительной техники и телекоммуникаций. Возникновение и распространение информационных технологий влияет на развитие коммерческих банков, становится одним из конкурентных преимуществ. Более того, электронную банковскую деятельность в настоящее время рассматривают как один из видов экономической деятельности кредитных организаций в области предоставления электронных финансовых услуг. Однако, ни действующим законодательством, ни доктриной финансового и банковского права России не определено, что нужно включать в понятие «банковские электронные услуги», а правовое регулирование предпринимательской деятельности в данной сфере в нашей стране находится на стадии формирования.

Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить автора книги "Электронные банковские услуги" О.С. Рудакову, которая представила трехуровневую систему банковских электронных услуг:

а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с использованием пластиковых карт; с использованием банкоматов и др. устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе; системы расчетов в оптовых точках; услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов;

б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод денежных средств, управление операциями и их контроль;

в) автоматизированные расчетные палаты - это специальные организации, создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам. Соответствие тому, что банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный, то и услуги можно подразделить на оптовые и розничные электронные банковские услуги. (№11)

В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и нетрадиционными операциями.

В России универсальные банки предлагают широкий ряд продуктов, охватывающий практически все аспекты банковской деятельности и финансовых услуг. Однако, одновременно другие банки в целях завоевания и прочного удержания конкурентного преимущества стремятся специализироваться на оказании строго определенных видов услуг.