Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный.^[16] Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), гость может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.

Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного гостем номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки гостя. При этом гость, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать гостя. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов (таблица 1)^[17]

Таблица 1 - Виды гарантированного бронирования

В результате проведенного исследования литературы можно сделать вывод, что процесс бронирования номера в отелях несложный, но достаточно ответственный. Именно на этом этапе гость может выбрать необходимые удобства, тип размещения и категории номеров в гостинице. Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.^[18]

2 АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ САД»

2.1.Анализ деятельности гостиницы «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: 603950, ГСП-56, Россия, г. Нижний Новгород, Георгиевский съезд, д.3. На рисунке 2 представлена карта проезда.

Рисунок 2. Картографическая карта проезда в гостиничный комплекс «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» предоставляет следующие услуги:

• 49 номеров (в каждом номере:кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi)
• Конгресс-холл Ривьера (на 150 чел.)
• Конференц-зал (на 40 чел.)
• ВИП-комната для переговоров (на 16 чел.)
• Ресторан
• Лобби-бар
• Боулинг
• Оздоровительный центр (тренажерный зал, сауны, солярий, массаж)
• Обслуживание в номере 24 часа
• Услуги прачечной и химчистки
• Банкомат
• Подземный гараж (места бронируются по предварительному запросу)
• Камера хранения багажа
• Заказ авиа и ж/д билетов
• Аренда автомобиля с водителем и без, вызов такси
• Заказ экскурсий по городу

Гостиничный комплекс "Александровский сад" оказывает следующие дополнительные услуги, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Дополнительные услуги гостиничного комплекса "Александровский сад"

Организационная структура гостиничного комплекса линейная и построена в соответствии со штатным расписанием. Линейная структура эффективна для данного предприятия, ибо в данный момент времени способствует достижению поставленных перед организацией целей.

Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору

Таблица 2 - Организационная структура гостиницы «Александровский сад»

В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Общее количество сотрудников 167.

В результате исследования общей деятельности предприятия, можно сказать, что предприятие пользуется спросом среди туристов и гостей города Нижний Новгород. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников, и в результате все способствует высокому качеству обслуживания гостей и повышению конкурентоспособности гостиницы.

2.2 Анализ службы бронирования в гостинице «Александровский сад»

Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).

Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:

1) по факсу +7 (831) 277-81-51;

2) по электронной почте hotel@achotel.ru;

3) по телефону +7 (831) 277-81-41

4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.

Заявка должна содержать следующие сведения:

• дата и время прибытия;
• дата и время отъезда;
• количество номеров (мест);
• категория номера;
• наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
• ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
• ФИО гостей
• банковские реквизиты – в случае безналичного расчета
• дополнительные пожелания.

На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:

• номер подтверждения;
• дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
• категория заказанного номера;
• количество гостей;
• количество кроватей;
• другие специально оговариваемые требования.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.

В Приложении 2-6 представлены документы, которые оформляются в несколько этапов:

1.Карта брони, образец бронирования номеров через сеть Интернет, заявка на бронирование мест (С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.)

2 Форма письма-подтверждения бронирования (В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. 

3. Пример туристского ваучера Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тури, и подтверждающий факт их оказания (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.)

Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.

В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.

Был проведен анализ отзывов гостей об отеле на сайте https://www.booking.com/hotel/ru/alexandrovsky-garden.ru.html#tab-main. Общую оценку гостей можно увидеть на рисунке 3. Также в приложении 1 представлены скриншоты отзывов посетителей.

Рисунок 3 – Оценка гостей гостиницы «Александровский сад»

Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами.

Среди основных преимуществ гостями выделены: высокое качество обслуживания, месторасположение, вкусные завтраки, внимательный персонал, бесплатный трансфер  и другое. Из недостатков выделено то, что нет лифта на парковку, проблемы с системой вентиляции в номерах, меню в ресторане.