Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы «Технология бронирования мест» является актуальной, ибо в наше время наблюдается интенсивное развитие современных технологий бронирования, которые влияют на качество обслуживания гостей в гостинице, на повышение уровня загрузки и увеличение доходов гостиничного предприятия.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение, заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. В процессе поиска гость знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля.

Целью работы является анализ рынка систем бронирования в гостиничной индустрии на примере ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад».

В соответствии с целью выделены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические основы службы бронирования;
• проанализировать деятельность гостиницы «Александровский сад»;
• рассмотреть службу бронирования номеров в гостинице «Александровский сад»;
• разработать программы совершенствования бронирования номеров в гостинице «Александровский сад».

Объектом исследования является деятельность ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад». Предметом исследования является организация обслуживания гостей в службе бронирования.

Структура. Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из двух глав. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦАХ РОССИИ

1.1. Организация службы бронирования в гостинице

Служба бронирования является одним из самых главных отделов в гостинице, приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле. Бронирование – это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет организованна данная служба зависит продуктивность работы всей гостиницы.^[1]

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от гостей. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.^[2]

К функциям службы бронирования относятся:^[3]

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;

- оказание визовой поддержки;

- изучение спроса на гостиничные услуги.

- информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходимо знать:

- имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

- описание гостиницы и ее услуг;

- правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д) и оплаты;

- правила раннего заезда и позднего заезда;

- описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

- типы кроватей;

- время расчетного часа и освобождение номера;

- режимы работы ресторана и других сервисных служб;

- банкетные, бизнес и конференции – возможности гостиницы;

- возможности охраняемой автостоянки;

- остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;

- городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;

- возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

- возможности аренды автомобиля.

К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. ^[4]Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными гостями, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.^[5]

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Бронирование номеров – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам гостей. В большинстве гостиниц эта услуги осуществляется бесплатно. Более того, порой при предварительном бронировании можно получить скидки по сравнению с тарифами «от стойки», по которым гостя разместят при непосредственном обращении в гостиницу по приезде. Однако можно столкнуться с ситуацией, когда за предварительное бронирование взимается плата, обычно составляющая 25% от суточной стоимости проживания в номере.^[6]

Непосредственно оплата за бронирование может взиматься заранее (редко) или при заезде гостя в гостиницу (часто).

К функциям службы бронирования относятся распределение номеров и учет свободных номеров в гостинице, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде, выписка счетов и производство расчета с гостями, прием заявок и их обработка, составление необходимой документации- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал год), изучение спроса на гостиничные услуги.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования, непосредственно лично придя в гостиницу.^[7]

Во время проведения массовых мероприятий, спрос на гостиничные места увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников.

На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Отель узнает о цели его визита (бизнес-командировка, туристская поездка, свадебное путешествие и т.д.), так как от этого зависит категория номера, о способе оплаты и получает данные, которые необходимо занести в регистрационную карту. Если в период проживания гостя в отеле происходит день рождения, то ему могут подарить торт или цветы. Если гость планирует приехать с детьми, сотрудники отеля готовят дополнительную детскую кровать и подарки – мягкие игрушки, детские тапочки и халаты, набор для душа. Если в запросе на бронирование отсутствуют данные о числе ночей (дней) пребывания, то гостиница бронирует номер для гостя на одну ночь (день).Если среди них есть дети, это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.^[8]

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, по цене и количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей: выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д. При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.^[9]

Важным направлением бронирования является цена. Для компаний и турфирм, регулярно присылающих заявки о бронировании и обеспечивающих достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы для последующего подсчета количества ночей, которые гости прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.^[10]

Для гостиницы желательно, чтобы бронирование было произведено заранее, многие гостиницы предлагают скидки, если гость забронирует номер задолго до приезда. Например, туроператоры, организаторы конференций и других групповых мероприятий, бронируется номера заблаговременно. Так, туроператоский бизнес планируется как минимум за год, контракты на размещение экипажей авиалиний могут быть подписаны на два года. Например, гостиница «Александровский сад» предлагает забронировать номер заранее на сайте, после чего гость получает скидку 10%.^[11]

Можно сделать вывод, что отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная единица управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер.

От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастет конкурентоспособность гостиницы. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширения гостевой базы гостиницы.^[12]

1.2. Виды и технологии бронирования в гостинице

Бронируя номер в гостинице, нужно знать, что существуют определенные правила и порядок бронирования. Чтобы избежать возникновения недоразумений при размещении, необходимо предварительно выяснить, какие типы бронирования возможны в городе предполагаемой поездки.

Гарантированное бронирование осуществляется на основании двустороннего договора. В этом случае гостиница берет на себя гарантии предоставления гостям номера согласно его заказу, а гость обязуется этот номер оплатить независимо от того, прибыл он в указанное время или нет. Этот способ оставляет заказчику возможность отказаться от бронирования за оговоренный срок до приезда, если его планы изменились.

Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверх бронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

Сверх бронирование – это вид бронирования, при котором гостиницы подтверждают заявку на бронь сверх имеющегося номерного фонда, то есть, другими словами, бронируют номера, даже если свободных нет в наличии. Это делается для того, чтобы уменьшить количество непроданных номеров, так как отказ от бронирования является столь же обычным процессом как и само бронирование (в среднем, по статистике, процент отказов по негарантированному бронированию составляет 20%).^[13] В данном случае очень важен правильный анализ и расчет менеджеров отдела бронирования: необходимо учитывать предыдущий опыт (процент отказов в данное время года в прошлых отчетных периодах), процент отказов поступающих из разных источников, сегментировать гостей и анализировать поведение каждой отдельной группы (количество забронированных номеров и отказов) и другие факторы, в зависимости от специфики деятельности, позволяют создать политику отеля по сверх бронированию. Это важно, так как с одной стороны отель может лишиться максимальной прибыли (если останутся не проданные номера), а с другой стороны, если отель откажет гостю по подтвержденному бронированию в следствии отсутствия свободных мест (далее Овербукинг), придется выплатить неустойку (а если заявка пришла от туроператора, с которым у гостиницы заключен договор, то придется поселить гостя в любом другом отеле равного класса в данном населенном пункте за свой счет). ^[14]Процесс переселения также очень важен, так как требуется правильный подход: нельзя переселять гостей, которые были переселены ранее, или гостей, которые забронировали номер на длительный срок, гостей одной группы (например работников одной компании) и конечно vip гостей, в данной случае подходят однодневные брони. Все переселения должны быть зафиксированы в отдельном реестре. Частые отказы и плохо организованные переселения естественно повлияют на становление долгосрочных отношений между отелем и гостей (как физическими лицами так и партнерами туроператорами).^[15]