Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Таким образом, возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Messenger и оплата электронными деньгами. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ И ПЛАНА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

Внедрение такого оплаты бронирования посредствам электронных денег расширит спектр возможностей оплаты номеров гостиницы «Александровский сад» и привлечет дополнительное внимание. Ведь не все люди в настоящее время владеют банковскими картами, а вот пользователями системы электронных денег могут являться.

Рисунок 4. Развитие различных способов оплаты за услуги и товары за 2016 год^[19]

На данный момент существенно выросла доля людей, предпочитающих платить за покупки и услуги в интернете электронными деньгами.

Число пользователей электронными кошельками заметно увеличивается. Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Гостинице «Александровский сад» выгодно предложение оплаты брони через электронные деньги, поскольку их перевод с одного счета на другой происходит за 2-3 секунды, то есть, выбрав и забронировав свой номер, оплата гостя поступает мгновенно ( рисунок 5).

Рисунок 5. Количество пользователей электронных кошельков^[20]

Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Поскольку электронные деньги могут быть разных валют, то гостю необязательно переводить деньги в рубли.

Для того чтобы у гостиницы «Александровский сад» была возможность оплаты через электронные деньги, необходимо открыть счет в одной из платежных систем, например, «Яндекс. Деньги». Регистрация состоит из двух шагов:

1. Ф.И.О. и логин;

2. Пароль и электронный адрес.

Регистрация в платежной системе «Яндекс. Деньги» является бесплатной, поэтому гостинице не нужно выделять из бюджета дополнительные средства на внедрение данной услуги.

Поскольку появится новый способ оплаты, то необходимо назначить обязанность проверки и подтверждения оплаты через платежную систему работнику финансовой службы, либо службы бронирования. В его обязанности должно входить постоянная проверка счета гостиницы «Александровский сад» в системе «Яндекс. Деньги», подтверждение поступления денежных средств на счет, составление ежедневной отчетности, контактирование с работниками службы приема и размещения.

С экономической точки зрения данное мероприятие не является дорогим и не требует у администрации гостиницы выделения дополнительных особо крупных денежных средств, поэтому является легко осуществляемым.

На сегодняшний день количество людей, имеющих, доступ к Интернету превышает количество людей, у которых есть возможность отправить факс или сделать звонок на городской телефон. Поэтому бронирование номера в гостинице в интернете является самым популярным. Сегодня в программе Messenger каждый день в сети находится около 23 миллионов человек со всего мира. Видеозвонки между абонентами Messenger являются бесплатными, поэтому гость, выбравший номер в гостинице «Александровский сад» не тратит лишние деньги и может в режиме реального времени пообщаться с сотрудником гостиницы и задать все интересующие вопросы.

Регистрация очень просто достаточно указать Ф.И.О, электронную почту и скачать программу на компьютер.

Для того чтобы возможность бронирования номеров через Messenger была осуществлена, в гостинице «Александровский сад» должна быть выделена небольшая комната. В ней должно находиться рабочее место для сотрудника гостиницы, отвечающего на звонки; 2 компьютера (один - с веб камерой, по которому будут приниматься заказы, другой – для внесения заказов в базу данных).

Поскольку звонки будут осуществляться в разное время суток, необходимо чтобы гость всегда хорошо видел сотрудника гостиницы. Поэтому комната должна быть достаточно светлой, желательно с большим окном, а также иметь хорошее искусственное освещение.

Также на стене видимой гостю необходимо поместить вывеску с названием гостиницы, а также с рекламой, на которой будет размещены фото номеров гостиницы и ресторанов. Главное сделать рекламную стену таким образом, чтобы при видеозвонке гость смог увидеть представленную ему информацию. Рекламная вывеска должна быть сдержанной и выдержанной в мягких тонах, чтобы при разговоре не вызывала раздражения у гостя.

Для начала работы системы хватит одного сотрудника гостиницы «Александровский сад», который будет отвечать на звонки. Если он не будет справляться, то со временем количество работников можно увеличить. Скорее всего, сотрудник должен входить в службу телефонных операторов гостиницы. Предпочтительнее, если это будет девушка. Работник, отвечающий на звонки в Messenger, должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку программа является международной, и звонки могут поступать не только из России.

При бронировании через Messenger очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы, а также ее ценах, условиях размещения, номерном фонде, дополнительных услугах и т.д.

В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. Предполагается, что при бронировании через Messenger будет требоваться подтверждение в письменной форме.

Сотрудник должен всегда выглядеть опрятно с уложенными волосами. Он должен быть одет в форменную одежду гостиницы со специальным знаком или эмблемой «Александровский сад».

Для того, чтобы зарегистрировать гостиницу «Александровский сад» в программе Messenger, необходимо зайти на сайт www.messenger.otelAlex.ru и заполнить бланк регистрации. В него надо ввести следующие данные:

• Ф.И.О.;
• адрес электронной почты;
• личные данные (страна, день рождения, пол, город, язык);
• логин в Messenger;
• пароль;
• цель использования Messenger.

Далее необходимо согласиться с условиями Лицензионного соглашения пользователя Messenger, условиями обслуживания Messenger и декларацией о защите личной информации в Messenger

С экономической точки зрения внедрение такого канала бронирования, как через программу Messenger требует выделения небольшой суммы денежных средств. Даже, если в будущем администрация гостиницы решит не продолжать использование этого канала, то оборудование всегда будет актуальным и может быть использовано в других целях.

Таким образом, внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате написания курсовой работы была достигнута поставленная цель - разработан план по совершенствованию технологий бронирования. Можно сделать следующие выводы:

1.Для осуществления замкнутого технологического процесса обслуживания гостей, в гостинице предусмотрены различные службы. Одной из таких служб является служба бронирования. Она может быть как самостоятельной, так и входить в структуру маркетинга и продаж, а также может входить в структуру службы приема и размещения.

2.Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Забронировать номер в гостинице возможно различными способами: по телефону, факсу, по электронной почте, через Интернет или лично самим гостем.

3. Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

4. Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ – оплата электронными деньгами.

Среди основных преимуществ гостями выделены: высокое качество обслуживания, месторасположение, вкусные завтраки, внимательный персонал, бесплатный трансфер  и другое. Из недостатков выделено то, что нет лифта на парковку, проблемы с системой вентиляции в номерах, меню в ресторане.

Нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Messenger и оплата электронными деньгами. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

Внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

Работа над курсовым проектом помогла расширить и углубить знания о технологиях бронирования номеров в гостиницах, что в свою очередь поможет специалисту социально-культурного сервиса и туризма.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации, от 12 декабря 1993 г.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994г.) // Собрание законодательства РФ. 1994г. - № 32. - Ст. 3301.

3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской федерации» // Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года в ред. от 03.05.2016 N 47-ФЗ.

4.Федеральный закон от 29 июля 2017 года № 276-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

5. Постановление Правительства Российской Федерации «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. (с добавлениями и изменениями от 24 апреля 2015 года № 49).

6. ГОСТ Р 50762-2012 Национальный стандарт российской федерации услуги общественного питания классификация предприятий общественного питания, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. N 475-ст.

7. ГОСТ Р 53108-2013 Услуги бытовые классификация организаций, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2013 г. N 517-ст.

8. ГОСТ Р 50764-2013 Услуги общественного питания. Общие требования, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2013 г. N 495-ст.

Литература:

9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с.

10. Баумгартен Л.В. Использование концепции "Дом качества" в сфере гостиничных услуг // 2013. - № 2. - С. 423.

11. Гаранина Е.Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг // - М., 2014. - 194 с.

12. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398.

13. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента // 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2013. — 336 с.

14. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202).

15. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267

16. Лайко М.Ю. Повышение потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности // Гаранина Е.Л. - М. : Изд-во АБЦ, 2015 - 104 с.

17. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом : учеб. пособие // А.Л. Лесник. – СПб. : Интермедия, 2016. – 272 с.

18. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 208 с.

Интернет-источники:

19. Журнал для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса, Сейфы гостинице: между имиджем и сохранностью //( hotel-rest.com.)