Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников.pdf
Добавлен: 11.03.2024
Просмотров: 43
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников»
1.1 Описание гостиничной деятельности как предметной области
1.2. Основные понятия процессного подхода
1.3 Этапы разработки регламента процесса
2 Разработка регламента процесса «Развитие и подготовка сотрудников»
2.1 Описание структуры гостиницы и должностей
2.2 Описание должностных инструкций для рассматриваемых должностей гостиничного предприятия.
2.3 Составление регламента для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.
Для качественной работы всего гостиничного предприятия, необходимо взаимодействие всех служб между собой.
Существуют положительные и отрицательные стороны линейно-функциональной структуры управления.
К положительным сторонам относятся: четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие, разграничение ответственности, возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше. Отрицательными сторонами этой структуры являются отсутствие звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. В первую очередь решаются оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются основания для перекладывания ответственности и волокиты при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Такое управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы.
Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» между собой представлено в виде таблицы 2.
Таблица 2 - Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» (составлено автором)
Название службы |
Взаимодействие с другими службами |
Служба номерного фонда |
Служба безопасности; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; служба питания; управляющий гостиницей; бухгалтерия |
Служба безопасности |
Служба номерного фонда; служба питания; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия |
Служба питания |
Служба безопасности; служба номерного фонда; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия |
Инженерно-техническая служба |
Служба безопасности; служба номерного фонда; служба питания; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия |
Служба снабжения и складирования |
Служба номерного фонда; служба питания; служба безопасности; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей, бухгалтерия |
Анализируя данную таблицу, целесообразным будет сделать вывод о том, что в гостинице «Метрополис» сотрудники имеют как вертикальные, так и горизонтальные связи. Каждая служба имеет взаимодействие с большинством структурных подразделений отеля, данное сотрудничество гарантирует эффективную работу и оперативное решение проблем.
Управляющий гостиницей «Метрополис» имеет взаимодействие со всеми структурными подразделениями. Он выполняет две главные задачи: управление гостиницей, выполнение своих обязанности перед владельцем отеля, обеспечивая прибыль.
Далее целесообразно рассмотреть основные должности, которые представлены в гостинице «Метрополис». Для которых, впоследствии необходимо составить регламент.
В данной курсовой работе целесообразным будет рассмотрение двух должностей, которые относятся к одной службе: администратор службы приема и размещения и горничная.
Для начала необходимо рассмотреть должность администратора службы приема и размещения. Гостиница «Метрополис» является малым средством размещения и поэтому совмещение и объединение должностей является особенностью. В ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, дается следующее определение администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) - специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения [ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу].
Следующая должность - это горничная. Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то в нем дается следующее определение - горничная – это работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что особенностью малых средств размещения является объединение должностей и служб.
2.2 Описание должностных инструкций для рассматриваемых должностей гостиничного предприятия.
Главным звеном службы приема и размещения в гостинице «Метрополис» является администратор службы приема и размещения. От работы этих сотрудников зависит первое впечатление гостей, следовательно, обслуживание должно быть обеспечено на высоком уровне.
Для удобства сотрудников создается должностная инструкция для администратора службы приема и размещения, в которой описываются трудовые функции, права и ответственность.
Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то администратор службы приема и размещения должен знать:
- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;
- правила межличностного общения и этикета;
- основы психологии;
- основы маркетинга и менеджмента;
- правила этикета при общении по телефону;
-телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;
- системы безопасности средств размещения;
-систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;
- расположение всех служб и подразделений средства размещения;
- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;
- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;
- типы и системы ключей от номеров;
- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.
Администратор службы приема и размещения должен уметь:
- вести информационную базу службы приема и размещения;
-осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);
- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;
- координировать работу горничных;
-применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;
- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;
- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;
- контактировать с гостями на иностранном языке.
В обязанности администратора службы приема и размещение входят:
-осуществление бронирования номеров для гостей;
- регистрация гостей;
-ведение учета движения гостей в отеле;
-хранение, выдача и получение ключей от номеров;
-предоставление различной справочной информации;
-выписка счетов и производство расчетов с гостями за предоставленные услуги;
-проверка номерного фонда после уборки;
-решение конфликтных ситуаций;
-прием, приготовление и доставка продукции для гостей, которые заказывают по меню Room-service.
Администратор службы приема и размещения вправе:
-запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности администратора службы приема и размещения;
-повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию);
-вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию администратора службы приема и размещения;
-принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности;
-вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы;
-пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
-проходить в установленном порядке аттестацию.
В гостинице «Метрополис» в службу приема и размещения входят и горничные, поэтому далее следует рассмотреть должностную инструкцию горничных.
Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то горничная должны знать:
- правила содержания номеров и других помещений средства размещения;
- организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;
- оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;
- ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;
- характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;
- виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.
Горничная должны уметь:
- осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;
- поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;
- осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;
- оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);
- осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений.
В функциональные обязанности горничной входят:
-производить уборку в ванных комнатах и номерах в соответствии с утвержденными стандартами;
-пополнять гостевые номера и ванные комнаты гигиеническими принадлежностями;
-проверять и обеспечивать безопасность гостевых комнат, нести персональную ответственность за хранение мастер-ключа от гостевых номеров и ключей от служебных помещений;
-докладывать о сломанных и отсутствующих предметах в гостевых комнатах и служебных помещениях;
-сразу же сообщать администратору службы приема и размещения о найденных в номерах вещах с последующей регистрацией находок в специальном журнале;
-следить за порядком и убирать служебные территории на этажах и коридоры в течение рабочего времени;
-содержать рабочий инвентарь в идеальном порядке.
-в случае производственной необходимости работать на любом участке хозяйственного отдела.
Горничная вправе:
-требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования;
-вносить предложения по улучшению работы отдела.
Горничная несет ответственность:
-за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
-за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
-за причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
В заключении необходимо сделать вывод о том, что все вышеперечисленные должностные инструкции способствуют лучшей организации работы, а так же наиболее быстрому восприятию и пониманию работы новыми сотрудниками.
2.3 Составление регламента для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.
Новому сотруднику бывает достаточно трудно влиться в новый коллектив и начать в короткие сроки быстро и качественно работать, поэтому целесообразно будет разработать регламент для развития и подготовки администратора службы приема и размещения.
Для более простого решения ситуаций, связанных с жалобами гостей, для нового сотрудника, который занимает должность администратора службы приема и размещения, а также для развития старых сотрудников целесообразно разработать регламент работы с жалобами:
При возникновении жалобы необходимо:
1.Выслушать гостя, показывая собственное спокойствие;