Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников.pdf

2.Не перебивайте гостя, помечайте важные детали жалобы;

3.Поблагодарите гостя;

4.Не принимайте лично на себя жалобу;

5. Примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые можете предпринять, или предложите альтернативы;

6.В случае, если не можете решить проблемы, то скажите гостю к кому обратитесь за помощью для решения проблемы;

7. Если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;

8. Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;

9. Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;

10.Зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;

11.Сделайте комплимент гостю от отеля.

Действуя по данному регламенту, сотрудники смогут быстро и качественно решать поступающие жалобы от гостей. Это будет способствовать повышению качества обслуживания и профессионализму сотрудников.

Качество и быстрота уборки номерного фонда зависит от работы горничных. Для новых сотрудников целесообразно разработать регламент текущей уборки номера, который также будет полезен и для закрепления знаний и умений старых сотрудников.

Регламент текущей уборки номера для горничных:

1.Сбор всех необходимых вещей (постельное белье, гигиенические принадлежности в ванную комнату, печатная продукция, продукция мини бара) в тележку;

2.Вход в номер. Горничная должна сверить с рабочим листом статус номера, убедиться, что на двери нет таблички «Не беспокоить». Затем горничная стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

3. Проветривание. Войдя в номер, горничная открывает окна для проветривания помещения.

4. Предварительная обработка сантехники. Горничная входит в ванную комнату спускает воду в туалете и заливает моющее средство по ободку унитаза, а также в колодец туалета, которое будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 -15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

5.Удаление мусора и посторонних предметов. Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера. При сборе мусора горничная должна обращать внимание на личные вещи гостя. Трогать и передвигать их нельзя, в случае, если все такие вещь была задета или передвинута необходимо вернуть ее в прежнее состояние.

6. После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

7.Далее необходимо сменить постельное белье и заправить кровать. Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья. Из тележки горничная берет сразу весь комплект - пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый. Застилать кровать следует по стандартам, которые приняты в гостинице «Метрополис». Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

8.Горничной необходимо проверить продукцию в мини баре. При проверки отмечается количество использованной продукции и пополняется в случае необходимости. Далее проверяется состояние чайной и кофейной станции в номере. Докладывается все необходимое, использованная посуда меняется на чистую, и отвозится в посудомоечную машину. Далее проверяется состояние печатной продукции в номере. Все буклеты, журналы, анкеты, меню и т.д. должно быть в идеальном состоянии. В случае, если печатная продукция выглядит исписанной или использованной, то ее следует заменить. Это важно, так как печатная продукция создает имидж гостиницы.

9.Убрав гостевую комнату, горничная переходит к уборке ванной комнаты. Горничная убирается в ванной комнате по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Сначала обрабатывается душевая кабина или ванная, а затем туалет. Перед обработкой поверхности необходимо ее смочить водой. Перед уборкой раковины необходимо оглядеть ванную комнату еще раз и убедиться, что все убрано, а затем можно приступить к раковине. Она убирается последней. Раковина моется специальным спонжем, если у раковины нет столешницы, то протирается ножка, на которой стоит раковина.

10.Уборка душевой кабины или ванной. Душевую кабину следует мыть ручной губкой спонжем на удлиненной ручке. Все поверхности смачиваются водой и наносится моющее средство, через 5 минут обрабатывается ручным спонжем и проточной водой

11.Уборка туалетной сантехники. В туалет уже было залито моющее средство. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

12. Проверка гигиенических средств. Когда горничная убрала ванную комнату, необходимо проверить наличие гигиенических средств (гели для душа, шампунь, мыло, зубной набор, полотенца и т.д.)

13. Окончание уборки в ванной комнате. Убедившись еще раз в том, что все поверхности вымыты и есть наличие всех гигиенических средств, необходимо вымыт пол в ванной комнате.

14. Удаление загрязнений в зеркальных поверхностей. Для данной уборки необходимо специальные средства, которые не отставляют разводов, а также специальные салфетки.

15. Уборки окон, подоконников, радиаторов. Для всех этих поверхностей применяются специальные салфетки и средство, которое не оставляет разводов.

19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне. Для уборки от пыли теле- и аудиоаппаратуры необходимо применять специальные салфетки, для мебели – салфетки, содержащие микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

20. Обработка напольного покрытия. Еще раз горничной необходимо осмотреть номер, убедившись, что все предыдущие этапы выполнены. Если все сделано, то следует переходить к уборке напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

21. Перевод статуса номера в «Чистый». Когда уборка окончена, то горничная должна вынести весь мусор из номера, убедиться, что не оставила посторонние предметы в номере, а затем закрыть дверь номера и перевести статус номера в «Чистый».

Создав данный регламент текущей уборки номера для горничной, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма. Для новых сотрудников это полезно тем, что будет быстрее происходить обучение и закрепление последовательности действий, а для сотрудников, имеющий стаж работы в гостинице, данный регламент позволит быстрее развиваться и повышать свой профессионализм.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что созданные регламенты будут способствовать упорядочиванию работы всех сотрудников. Следование данным регламентам будут улучшать качество предоставляемых услуг.

Заключение

В заключение следует сделать вывод о том, что наличие регламента процесса развития и подготовки сотрудников в гостинице «Метрополис» является важным составляющим работы отеля. Правильно составленный регламент влияет на слаженную работу всех сотрудников, а, следовательно, от этого зависит и качество предоставляемых услуг, что в свою очередь отражается на прибыли гостиницы. Правильность и эффективность составления регламента зависит от соблюдения всех шести шагов, которые были описаны ранее.

Особенно для гостиницы «Метрополис» создание регламентов для развития и подготовки новых сотрудников является важным моментов в деятельности, так как данная гостиница относится к малым средствам размещения. Как уже ранее было написано особенностью малых средств размещения является «многопрофильность» сотрудников и объедение служб и должностей, поэтому каждый сотрудник должен четко знать какие именно процессы и в какой последовательности ему необходимо выполнять. От степени грамотности составления регламента зависит работа старых сотрудников и длительность внедрения в работу новых.

Цель курсовой работы достигнута. Поставленные задачи выполнены: рассмотрены теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников», разработан регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников».

Список использованных источников

1.Громов А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.

2.Джестон Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. - М.: Символ, 2015. - 512 c.

3.Долганова О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 289 c.

4.Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес-процессы. / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 477 c.

5.Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности / М. Ротер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 136 c.

6.Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 176 с.

7.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. – 2-е изд.,испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2018. – 366 с.

8.Тельнов Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 176 c.

9.Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2018.-735с.

10.Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2019. – 400 с.

11.Чукарин А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А.В. Чукарин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 512 c.

12.Официальный сайт отеля «Метрополис» URL: http://www.nikole24.com/hotels/metropolis/ (дата обращения: 10.07.2019).

13.Официальный сайт сети отелей «Проект имена» URL: http://www.nikole24.com (дата обращения: 11.07.2019).

Организационная структура сети отелей ООО «Проект «Имена» Приложение 1

Инженерно-техническая служба ООО «Проект «Имена»

Бухгалтерия ООО «Проект «Имена»

Генеральный директор ООО «Проект «Имена»

Служба номерного фонда

Служба снабжения и складирования ООО «Проект «Имена»

Управляющий

Управляющий

Служба безопасности

Служба питания

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Управляющий

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Управляющий

Гостиница Габриэль

Гостиница Мишель

Гостиница Николь

Гостиница Метрополис

Организационная структура управления отеля «Метрополис» Приложение 2

Генеральный директор

Администратор службы приема и размещения

Руководитель службы безопасности

Повар

Горничные

Официанты

Бармен

Шеф повар

Менеджер зала

Управляющий службой питания

Управляющий

Сотрудник службы безопасности

Приложение 3

ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ

ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Аккредитованная организация: ООО «Спутник - спорт энд бизнес тревел»

Аттестат № 33 от 12.05.2017 г. выдан Департаментом спорта и туризма города Москвы Регистрационный номер в Федеральном перечне:

№ 220000116