Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников.pdf

Содержание:

Введение

Актуальность данной тему заключается в развитии гостиничной отрасли в России, а, следовательно, развиваются и появляются новые рабочие места в гостиничных комплексах. Для улучшения и эффективности работы следует создавать регламенты разных процессов, которые происходят при обслуживании гостей. Данный факт важен для индустрии гостеприимства, так как качество гостиничных услуг не должно зависеть от опыта и уровня профессионализма сотрудников, поэтому создаются регламенты для стандартизации деятельности гостиницы. Данный документ в значительной мере облегчает понимание предназначения каждого сотрудника и исключает проведение инструктажа для новых специалистов организации. Важно составить регламент достаточно на понятном и доступном языке с целью более легкого внедрения и применения рабочих процессов в гостинице.

Целью данной работы является разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников».

Для реализации поставленных целей необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников», разработать регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников»

Объект исследования - гостиница «Метрополис».

Предмет исследования – разработка регламента для развития и подготовки сотрудников в гостинице «Метрополис».

Содержание курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Содержание работы отражено на 35 листах (без приложения), содержит 1 рисунок, 2 таблицы.

Во введении раскрыта актуальность темы, определена цель и задачи работы.

В первой главе, «Теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников» была описана гостиничная деятельность как предметная область, основные понятия процессного подхода, а также этапы разработки регламента процесса.

Во второй главе, «Разработка регламента процесса «Развитие и подготовка сотрудников», дана характеристика гостиницы «Метрополис», описана структура данной гостиницы и основные должности, рассмотрены должностные инструкции для рассматриваемых должностей и составлен регламент для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.

В заключении изложены основные положения работы и сделаны выводы.

1 Теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников»

1.1 Описание гостиничной деятельности как предметной области

В современном мире человек достаточно мобилен. Люди постоянно передвигаются между городами, странами и континентами. Это происходит из-за того, что на планете происходит глобализация. Чаще всего рабочие командировки, деловые встречи происходят в крупных мегаполисах, а также люди привыкли отдыхать на море и в горах, а для всего этого необходима гостиничная индустрия.

Основой международного туризма и бизнеса является гостиничная сфера деятельности. Каждая нация и народность имеет свои черты гостеприимства. В каждом населенном пункте есть какое- либо место, где можно переночевать либо просто отдохнуть, сменив обстановку. А также гостиничная сфера предоставляет населения рабочие места.

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и другие.

Удобство гостиницы заключается в том, что можно прямо из дома забронировать номер и другие удобства внутри гостинице в другой стране, и быть уверенным, что по приезду вас будет ждать уже подготовленный для вас номер. Современная гостиница может сочетать в себе уют домашнего очага и современное ведение бизнеса, с большими залами для конференций в рабочее время и комфортными зонами отдыха вне работы.

Количество людей, желающих путешествовать по собственной стране, постоянно растет. Высокий темп жизни крупных городов и мегаполисов, информационная перенасыщенность, нахождение современного человека в состояние постоянного стресса способствуют тому, что многие туристы предпочитают отдыхать в уединенных красивых местах и, следовательно, выбирают малые отели, уютные пансионаты, креативные сельские гостиницы. И эта тенденция растет. Мировая гостиничная практика предлагает малоформатные гостиницы (до 20 номеров) в качестве достойной альтернативы крупным отелям. Под эти средства размещения можно успешно перепрофилировать и существующие здания, в т. ч. многоквартирные дома и коттеджи. Сроки запуска малоформатного отеля могут быть значительно короче, а стоимость проживания – значительно ниже. В современное время малые гостиницы только начинают свое развитие.

Главным фактором успеха малых гостиниц является хорошо развитая инфраструктура местности, транспортная доступность, наличие поблизости социально важных объектов (магазинов, офисов, мест отдыха и достопримечательностей). Малые гостиницы чаще всего называют «семейными», поскольку их содержат и обслуживают семьи, используя минимальное количество наемного персонала. В отличие от крупных отелей, которые не всегда имеют возможность обеспечить постояльцам домашнюю атмосферу и индивидуальный подход к гостю, для малых гостиничных предприятий свойственны данные характеристики. Качество предоставляемых гостиничных услуг и внедренная система управления на предприятии непосредственно взаимосвязаны.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, о том, что гостиничная индустрия является одной из ведущей отрасли обслуживания. Развивается индустрия, а, следовательно, и происходит развитие и увеличение количества рабочих мест. Особое развитие приобретает малое предпринимательство, развитие малых гостиниц. Данный вид средства размещения зачастую бывает семейным бизнесом, в котором создается особая атмосфера, для каждого гостя создает индивидуальный подход.

1.2. Основные понятия процессного подхода

Регламент в гостиничной организации необходим для стандартизации и упрощения действий сотрудников. Качество выполнения действий влияет на имидж гостиницы. Качество предлагаемой услуги будет зависеть приедет ли гость вновь в этот отель и порекомендует ли он его своим знакомым и родственникам.

Регламент помогает новым сотрудникам освоить простые базовые процедуры и задачи, которые следует выполнять в течение рабочего времени. Высшему руководству гостиницы нет больше нужды объяснять новым сотрудникам стандартные процессы гостиничной сферы, достаточно лишь дать ознакомиться с тем или иным регламентом. В регламенте уже описаны стандартные сроки для выполнения той или иной задачи.

Благодаря регламентам между сотрудниками не будет больше конфликтных ситуаций или любых разговоров на тему выполнения своих рабочих процессов. Каждый будет иметь свой регламент. Данный документ позволяет гостиничному предприятию сделать рабочий процесс более четким и структурированным.

Чтобы правильно разработать регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников» необходимо определиться с понятиями, которые будут употребляться при его составлении.

Важными и главными объектами в любой системе управления или при составлении какие-либо новых документов являются «Объект управления» — то, чем управляют, и «Субъект управления» — тот, кто управляет. Также при построении бизнес-модели организации приходится сталкиваться с такими понятиями как бизнес-процессы и функции.

Существует классическое определение функции, которое употребляется в бизнесе.

Функция - устойчивая совокупность однородных специализированных работ (действий, операций), способность реализации которых поддерживается в компании.

Американский инженер, автор работ по менеджменту и один из основателей теории реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммер считает, что бизнес-процесс является совокупностью различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Также существует и другое определение бизнес-процесс. Это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует Входы и Выходы, представляющие ценность для потребителя (внутреннего или внешнего).

 Разобравшись с определениями бизнес-процесса и функции, их можно охарактеризовать следующим образом:

- бизнес-процессы и функции состоят из работ;

-различие между процессами и функциями заключается в различии способов объединения работ и используемых элементов для их описания;

-функция является частью бизнес-процесса и при этом может входить, как в различные этапы процесса, так и в различные бизнес-процессы (рис. 1).

Рисунок 1.Бизнес-процессы и функции

В таблице 1 представлены различия между бизнес-процессами и функциями.

Таблица 1 – Различия между бизнес-процессами и функциями

Эффективность основных процессов определяются по таким критериям как, качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Для большинства гостей оказывает большее влияние улучшение качества, чем уменьшение цены. Качество гостиничных услуг – это каждый фактор при выборе гостиницы.

Когда создается бизнес-процесс, то обязательно должно быть назначено ответственное лицо, которое будет отвечать за выполнение процесса и его результат. Должностному лицу даются в распоряжение ресурсы, которые нужны для проведения процесса, следует организовать делегирование прав и полномочий.

Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие-либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в некоторых случаях процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.

Владелец бизнес- процесса – должностное лицо Компании, которое имеет в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса, владеет информацией и бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность.

Владельца бизнес-процесса следует назначать с особым вниманием и пониманием. Ведь ему необходимо следить за выполнением процессов и совершенствовать его эффективность. Коммуникативность, энтузиазм, способность влиять на людей – это основные качества, которыми должен обладать владелец бизнес-процесса.

Следует определить еще несколько понятий, а именно:

Вход бизнес–процесса - материальный или информационный объект или услуга, обеспечиваемый внешним поставщиком, который преобразуется в Выход бизнес-процесса в ходе выполнения бизнес-процесса.