Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (Анализ содержания конфликтов в магазине «Магнит»).pdf
Добавлен: 12.03.2024
Просмотров: 42
Скачиваний: 0
Продавец универсал - это самая массовая позиция. Обычно в одной смене трудятся от четырех таких сотрудников. Их можно назвать продавцами-универсалами, потому что на них держатся практически все операции в магазине. И работа на кассе, и выкладка и прием товара, и общение с покупателями - им постоянно приходится разъяснять, где какой товар надо искать. Работать сложно и порой даже опасно - попадаются очень нервные клиенты, которые могут оскорбить или даже ударить.
Сотрудники магазина приходят на работу 8.30-9.00 утра. Магазин начинает работать с 9.00 утра.
Ассортимент компании «Магнит» насчитывает более 50 000 наименований, представленность тех или иных категорий зависит, прежде всего, от формата магазина, а значит и от целевой аудитории данного магазина.
Деятельность магазина универсама «Магнит» активно поддерживается различными маркетинговыми средствами. Выпускается ежемесячные каталоги «Магнит». Регулярно проводятся промо-акции и мероприятия для покупателей.
В универсаме «Магнит» постоянно проходит акции на различные группы ассортимента товаров, цены в период акций значительно снижены и как правило являются самыми низкими по городу. В торговом зале эти товары выставляются на палетах и обозначаются специальными ценниками. Также найти товары с акции покупателям помогают рекламно-информационные каталоги «Магнит».
2.2. Анализ содержания конфликтов в магазине «Магнит»
Деятельность магазина универсама «Магнит» основывается на нормативных и локальных документах предприятия:
- Трудовом кодексе;
- Положение о магазине-универсаме «Магнит»;
- Коллективном договоре;
- Положение об организации по охране труда в магазине;
- Положение о социальных программах;
- Положение о наградах;
- Положение о порядке предоставления путевок;
- Положение о предоставлении займов;
- Положение о премировании;
- Положение об оплате труда.
На данный момент магазин имеет достаточное количество кадров.
Таблица 1 - Социально-демографический состав «Магнит» на начало года, чел.
|
Показатели |
2016г |
2017г |
|
1. Общая численность работников, всего |
59 |
65 |
|
В том числе: |
||
|
женщины |
33 |
34 |
|
мужчины |
26 |
31 |
|
2. Численность работников по возрастным группам: |
||
|
до 18 лет |
2 |
4 |
|
18-30 лет |
24 |
26 |
|
31 -40 лет |
24 |
26 |
|
41-50 лет |
9 |
9 |
|
51 -59 лет |
0 |
0 |
|
60 лет и более |
0 |
0 |
|
3. Численность руководящих кадров |
7 |
7 |
Общая численность работников магазина универсама «Магнит» по состоянию на начало 2017 года составляет 65 человек, из них 31 сотрудников мужчины, 34 - женщины.
Таблица 2 - Анализ текучести кадров в магазине «Магнит»
|
Показатели |
2016 г |
2017 г |
Изменение |
|
(+/-) |
|||
|
Состояло по списку на начало года, чел. |
62 |
59 |
-3 |
|
Принято, чел. |
7 |
14 |
+7 |
|
Выбыло с предприятия: |
10 |
8 |
-2 |
|
по собственному желанию |
10 |
8 |
-2 |
|
за нарушение трудовой дисциплины |
0 |
0 |
0 |
|
Состояло на конец года, чел. |
59 |
65 |
+6 |
Среднесписочная численность персонала за последний год увеличилась на 6 работников. Подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала, необходимые для качественного выполнения трудовых обязанностей, осуществляются в соответствии с ежегодным планом подготовки кадров.
Таблица 3 - Оплата труда работников «Магнит»
|
Показатели |
2015г |
2016г |
2017г |
|
Среднемесячный доход сотрудника (включая социальные отчисления), руб. |
29604 |
29847 |
30402 |
В течение 2017 года планомерно проводилась работа по повышению уровня оплаты труда всем категориям персонала за счет: увеличения должностных окладов, персональных надбавок и других выплат стимулирующего характера: увеличения расценок за выполнение дополнительных работ.
Для определения содержания и специфики конфликтов в магазине «Магнит» в период прохождения преддипломной практики было выполнено анкетирование работников магазина.
В исследовании принимали участие 10 человек – трудовой коллектив магазина, продавцы, кассиры, товаровед, а также один руководитель.
Основной методикой является опрос Басса-Дарки (приложение 1).
Результаты тестирования сотрудников представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Результаты тестирования сотрудников магазина универсама «Магнит» по методике Басса-Дарки
|
№испытуемого |
Показатели |
Общий вывод |
||
|---|---|---|---|---|
|
Стиль конфликтного поведения |
Оценка по восьмибальной системе |
Оценка по сорокабальной системе |
||
|
1 |
ВА |
5 - Высокий уровень |
14 - Средний уровень |
Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан Вывод: Конструктивный стиль |
|
2 |
ЭА |
4 -Средний уровень |
9 - Невысокий уровень |
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении» Вывод: Конструктивный стиль |
|
3 |
ЭА |
3 -Средний уровень |
17 - Высокий уровень |
В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации, очень эмоционален Вывод: Деструктивный стиль |
|
4 |
СА |
2 -Низкий уровень |
7 - Низкий уровень |
Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Конструктивный стиль |
|
5 |
ВА |
4 -Средний уровень |
18 -Высокий уровень |
В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Деструктивный стиль |
|
6 |
ПА |
4 - Средний уровень |
12 - Средний уровень |
Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержан Вывод: Конструктивный стиль |
|
7 |
ПА |
2 - Низкий уровень |
11 - Средний уровень |
Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Конструктивный стиль |
|
8 |
СА |
4 -Средний уровень |
16 -Высокий уровень |
В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации, склонен к агрессивному поведению Вывод: Деструктивный стиль |
|
9 |
ЭА |
4 -Средний уровень |
8 -Низкий уровень |
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении» Вывод: Конструктивный стиль |
|
10 |
ЭА |
5 -Высокий уровень |
15 -Высокий уровень |
Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Деструктивный стиль |
Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что:
1) руководитель (1) обладает конструктивным стилем управления конфликтами в деловом общении);
2) 4 респондента обладают высоким уровнем агрессии – эти люди всюду чувствуют себя не в своей тарелке, и не всегда доводят дело до конца;
3) 6 человек обладают средним и низким уровнем агрессии, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;
4) 2 человека отличатся низким уровнем агресии – они замкнуты, предпочитают одиночество.
Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 6 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Четыре человека могут пойти на разворачивание агрессии в конфликтной ситуации.
Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.
В результате анкетирования определены специфические особенности конфликтов в деловом общении сотрудников магазина.
Карта типичных конфликтных ситуаций приведена в таблице 5.
Таблица 5 - Карта конфликтных ситуаций в магазине «Магнит»
|
Типичные конфликтные ситуации |
Причины конфликтных ситуаций |
|
Конфликтные ситуации с коллегами |
1. Несовпадение взглядов; 2. Психологическая несовместимость; 3. Личные взаимоотношения; 4. Распределение обязанностей по работе; 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе. |
|
Конфликты с руководителем |
1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение |
|
Конфликты с внешним окружением |
1. Невыполнение обязательств перед клиентом 2. Доставка продукции значительно позже установленного срока 3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты 4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту. |
Таким образом, можно сделать вывод, что типичные конфликты в магазине «Магнит» чаще выполняют в основном конструктивные функции, способствующие интеграции персонала. Особую роль в решении конфликтных ситуаций играет руководитель. Следует отметить, что в магазине также имеют место и деструктивные стили, которые могут угрожать стабильности работы. В результате, существует определенная потребность в совершенствовании работы администрации магазина в разрешении конфликтов сотрудников в деловом общении.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В МАГАЗИНЕ «МАГНИТ»
Возникновение и развитие конфликтов в магазине «Магнит» обусловлены действием четырех групп факторов: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. В зависимости от влияния этих факторов все мероприятия по кадровой безопасности, направленные на выявление, предупреждение и разрешение деструктивных конфликтов, можно разделить на следующие группы: мероприятия на стадии трудоустройства, приема на работу (табл.6); мероприятия на стадии работы персонала в компании (табл.7); мероприятия на стадии увольнения персонала (табл.8).
Уже на этапе трудоустройства существует опасность принять на работу кандидата с психологической предрасположенностью к конфликтам, если не проводятся соответствующие мероприятия. В будущем такой работник с большой вероятностью не даст руководству заскучать - особенно если ему удастся найти повод для судебной тяжбы. Судить о вероятном конфликте можно уже с момента перехода сотрудника на ключевую должность. Однако выявить его сразу же, скорее всего, не удастся - большинство конфликтов в течение долгого времени протекают латентно. Но, как только будут затронуты личные или профессиональные интересы ключевого сотрудника (которые к тому же не будут соответствовать целям компании), ждите неприятностей.
Таблица 6 - Мероприятия по кадровой безопасности магазина на стадии приема на работу, трудоустройства
|
Фактор |
Группа |
Мероприятия |
|
Объективный |
Выявление конфликта |
- Проведение интервью |
|
Пресечение конфликта |
- Прерывание процесса приема на работу. |
|
|
Предупреждение конфликта |
- Проведение профилактических бесед о |
|
|
Организационно- |
Выявление конфликта |
- Прием несогласия кандидата с политикой |
|
Пресечение конфликта |
- Заключение трудового договора |
|
|
Предупреждение конфликта |
- Приведение документов кадрового |
|
|
Социально- |
Выявление конфликта |
Мероприятия осуществляются в процессе |
|
Пресечение конфликта |
||
|
Предупреждение конфликта |
||
|
Личностный |
Выявление конфликта |
- Психодиагностическое обследование кандидата при приеме на работу. |
|
Пресечение конфликта |
- Прерывание процесса приема на работу. |
|
|
Предупреждение конфликта |
- Проведение профилактических бесед с |
Таблица 7 - Мероприятия по кадровой безопасности магазина универсама «Магнит» на стадии работы персонала
|
Фактор |
Группа |
Мероприятия |
|
Объективный |
Выявление |
- Получение словесного или документального подтверждения конфликта. |
|
Пресечение конфликта |
- Выбор стратегии пресечения конфликта. |
|
|
Предупреждение конфликта |
- Проведение профилактических бесед о возможном возникновении деструктивных конфликтов |
|
|
Организационно- |
Выявление конфликта |
- Проведение внутреннего разбирательства |
|
Пресечение |
- Изменение условий труда: расположение рабочего места, перевод сотрудника на другую должность, в другое подразделение, изменение заработной платы… |
|
|
Предупреждение |
- Проведение мероприятий, тренингов и семинаров, оптимизация организационной структуры, культуры; - Внесение изменений в должностные |
|
|
Социально- |
Выявление |
- Мероприятия по выявлению социально-психологического климата, структуры коллектива. |
|
Пресечение |
- Проведение конструктивных переговоров конфликтующей стороной с психологом и HR- специалистом. - Наем медиатора. - Устранение социально-психологических причин конфликтов |
|
|
Предупреждение конфликта |
Специальные профилактические мероприятия |
|
|
Личностный |
Выявление |
- Психодиагностическое, физиологическое обследование сотрудника. |
|
Пресечение |
- Блокировка личностных причин возникновения конфликтов. |
|
|
Предупреждение |
- Проведение профилактических тренингов |
