Файл: Деятельность гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

Отель также обязан выплачивать комиссию агентствам за бронирования, сделанные через их систему, чтобы эти бронирования было проще отследить, в отелях Marriott International была создана программа CTAC (Central Travel Agency Commission), в которую попадают бронирования по прошедшим периодам, забронированные через турагентства с указанием IATA кода. Задача сотрудника службы бронирования заключается в проверке правильности информации, опираясь на данные из программы Opera. В случае несоответствия, ее необходимо скорректировать. Необходимо также обратить внимание, что за бронирования, сделанные по корпоративном IATA код – номер турагентства или авиакомпании в едином международном перечне компаний, заведенным Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта.

По тарифу той или иной компании, комиссия не выплачивается. Данный отчет производится на ежедневной основе.

Все заявки на бронирование, поступающие от клиентов в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center регистрируются службой бронирования. Клиент в заявке клиент сообщает свою фамилию, имя, отчество, дату прибытия, продолжительность проживания в гостинице и дату отъезда, указывает выбранную категорию и количество номеров, указывает в какой форме он произведет оплату за проживание.

Когда менеджер службы бронирования гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center получает заказ независимо от способа получения заявки клиента, он оперативно осуществляет анализ имеющихся свободных номеров. Данный этап бронирования имеет особенное значение для формирования имиджа и эффективности работы гостиницы. Анализ номерного фонда должен быть тщательным, поскольку необходимо избегать приема такого количества предварительных заказов, которое будет превышать количество свободных номеров, имеющихся в гостинице.

На предприятии контроль свободных номеров производится в процессе резервирования путем использования книги контроля бронирования.

Книга контроля бронирования – это стандартный скоросшиватель, в котором возможна замена листов. Каждая страницы книги контроля указаны номера по каждому типу, а также указаны даты за определенный период. Когда менеджер получает предварительный заказ с указанным типом номеров, то он указывает дату прибытия гостя в гостиницу путем отметки крестиком в соответствующей графе даты и номера гостиницы.

Если клиент бронирует номер на несколько дней, тогда на следующих страницах соответствующие клетки обводятся кругом.

Использование книги контроля бронирования приводит к определенным трудностям, например в случае аннуляции заказа или в случае изменений в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей необходимо регулярно заменять книги контроля бронирования.

После того, как заявка на бронирование поступила в отдел приема и проведена проверка наличия свободных номеров в гостинице менеджер по бронированию осуществляет учетную запись.

После того, как внесена необходимая информация, служба приема присваивает каждому клиенту индивидуальный номер в целях подтверждения бронирования.

Для регистрации заявок на бронирование номеров в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center используется специальный журнал.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты.

В практике работы гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center в периоды превышения спроса над предложением номеров (проведение конференций, спортивных событий и пр.). В гостинице возникали случаи двойного бронирования. В случае двойного бронирования, гостиница подтверждает размещение отдельным клиентам или заказчикам даже если наблюдается полное резервирование номеров (мест).

Данная проблема приводит к сложности размещения всех гостей, однако она решается посредством поселения клиентов в других гостиницах района. В любом случае, для гостиницы двойное бронирование является проблемой, которая требует разрешения, так как она вызывает негативное отношение клиентов к гостинице.

Проблема двойного бронирования часто стоит перед менеджерами гостиницы: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, что приводит к необходимости компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Глава 3. Пути совершенствования контроля бронирований в гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

3.1 Проблемы работы службы бронирования гостиничного предприятия Courtyard by Marriott Moscow City Center

В результате анализа работы службы бронирования гостиничного предприятия Courtyard by Marriott Moscow City Center, были выявлены следующие проблемы:

- возникновение случаев двойного бронирования. Эта проблема приводит к сложности размещения всех гостей;

- использование книги контроля бронирования приводит к определенным трудностям, например в случае аннуляции заказа или в случае изменений в предыдущих заказах.

В каждой службе, функционирующей в отеле необходимо постоянно стремиться совершенствовать технологию работы, находить новые пути решения возникающих проблем, давать сотрудникам новые знания в работе отдела и стремиться привносить свежие идеи для более простого решения той или иной проблемы в технологии работы.

Анализируя деятельность службы бронирования в отеле Courtyard by Marriott, были обнаружены следующие условия, которые каким-либо образом замедляют работу службы, либо приводили к конфликтным ситуациям:

1. Отель не принимает гарантийные письма от компаний.

2. Отель не принимает авторизационные формы для оплаты проживания гостей.

3. Отсутствие подробной информации на сайте о контактах отеля, его местоположении, а также о предлагаемых тарифах.

Для бронирования номера в системе MARSHA сотруднику службы бронирования необходимо указать гарантию приезда гостя, то есть в случае не заезда гостя или поздней отмены бронирования (после 16:00 даты заселения), необходимо указать каким образом будет выплачен штраф. В данном случае существует два вида гарантии бронирования: банковской картой гостя, либо гарантия со стороны компании. При бронировании, система принимает только платежные системы: Visa, Mastercard и American Express. Случаи, связанные с бронированием, где указана гарантия на компанию предполагает наличие специального договора между отелем и компанией. В отеле распространены два вида договоров:

1. Договор о специальных корпоративных ценах.

2. Комиссионный договор.

Отдел продаж, занимающийся заключением договоров, может предложить договор о корпоративных ценах со скидкой в случае, если компания согласна на выполнение объема по предоставлению определенного количества ночей от своих сотрудников. То есть если компания обещает выполнить объем в сто ночей в год, то ей предоставляется специальная цена, которой имеют право пользователя только сотрудники компании. Наиболее распространенным способом бронирования от компаний является электронная почта, так как сотрудник любой компании, с которой был подписан договор, может отправить заявку на адрес службы бронирования со своей корпоративной почты, что уже доказывает, что он является сотрудником компании. В случае, если бронирование по специальным ценам было сделано через турагентство или по телефону, и для работника отдела бронирования представляется невозможным проверить действительное место работы гостя, то при заезде прибывшему будет необходимо предоставить ID компании, либо удостоверение, что он является сотрудником той или иной компании.

Комиссионный договор представляет собой соглашение между сторонами о выдаче комиссионного вознаграждения за предоставленные бронирования. Обычно вознаграждение составляет 10% от открытой цены отеля без учета 18% НДС. Комиссия выплачивается в начале следующего месяца.

Компании, не имеющие договор с отелем и бронирующие номер однократно, должна предоставить номер банковской карты и срок ее действия для гарантии бронирования, как и для любого другого индивидуального бронирования. Если у компании нет информации о карте сотрудника, ей необходимо предоставить корпоративную карту. К сожалению, часто с ее предоставлением возникает проблема, так как бухгалтерия не может предоставить номер карты без основательной причины. Решением данной проблемы является шаг навстречу компании, то есть принятие гарантийного письма, где должна быть указана обязанность компании выплатить штраф в размере одних суток в случае его возникновения. Чтобы обязать компанию к его выплате отдел бухгалтерии выставляет счет для его оплаты по безналичному расчету.

Еще одной актуальной проблемой в технологии службы бронирования является отказ со стороны отеля в принятии авторизационных форм. Суть оплаты заключается в дистанционном снятии денежных средств с банковской карты для оплаты суммы за проживание, питание или прочие услуги. К такой схеме часто прибегают турагентства, которые предоставляют свою карту для оплаты проживания, чтобы отель не стал брать сумму для оплаты с гостя, так как гость изначально оплатил свой тур в агентстве. В случае, если авторизационные формы приходят по факсу или электронной почте в отдел бронирования Courtyard by Marriott Moskow City Center, сотрудникам необходимо обращаться в турагентство, приславшее форму, чтобы проинформировать их о том, что такой вид оплаты не принимается в отеле. Безусловно, в практике отеля уже были случаи, когда не было другой возможности снять деньги за проживание, кроме как по авторизационной форме. На данный момент такая операция производится только с подтверждения финансового директора. Для ее проведения необходимы: заполненная авторизационная форма, отсканированная версия банковской карты с двух сторон, а также отсканированный паспорт держателя карты для проверки фотографии, имени и подписи владельца.

Отель имеет собственную авторизационную форму, где указаны:

- название компании, оплачивающей сумму;

- адрес компании;

- номер бронирования;

- фамилия и имя гостя;

- общая сумма платежа;

- и прочее.

Ввиду невозможности оплаты проживания по авторизационной форме, компания оплачивает проживание по безналичному расчету. Для иностранной компании данный вид операции является неудобным ввиду того, что он может переводится из иностранного банка в российский в течение 14 рабочих дней. Также осложняет процедуру выставление счета в иностранной валюте. Для компаний, оплачивающих проживание по безналичному расчету, существует важное условие, что если до заезда гостя, оплата не успеет поступить на счет отеля, то с него будет взят депозит в размере полного проживания до момента поступления денег на счет. Исходя из этого условия, следует, что иностранная компания, оплачивающая проживание гостя по безналичному расчету рискует тем, что гостю все же придется оставить депозит, не смотря на то, что он уже оплатил свое проживание. В итоге, впечатление гостя и о турагентстве, и об отеле меняется в худшую сторону, и он может остаться недовольным своей поездкой.

Еще одна актуальная проблема в технологии работы службы бронирования заключается в недостатке полной информации об отеле и тарифах на номера на официальном сайте. Отель Courtyard by Marriott Moscow City Center имеет два официальных сайта:

- страница отеля на глобальном сайте Marriott International www.marriott.com на английском языке;

- сайт отеля на русском языке на платформе Booking.com: http://www.courtyardmoscowcitycenter.ru.

Полнота информации на сайте об услугах отеля, его местоположении и тарифах важна для любого гостя, выбирающего отель для проживания. Самыми важными для гостей сайты являются разделы, где указана информация:

1. Об услугах отеля.

2. О тарифах на проживание в номерах.

3. О контактах отеля.

4. О его местоположении.

Первоочередной информацией на сайте являются тарифы отеля на проживание. Гостю необходимо указать даты, количество номеров и количество человек для того, чтобы увидеть предложение отеля. Все тарифы обычно зависят от предположительной загрузки и основываются на прогнозах менеджера по стратегическому планированию. Обычно тарифы расположены в порядке от самых бюджетных к самым высокооплачиваемым номерам. Таким образом, гостю проще ориентироваться в выборе, а также сравнить цены на номера. Среди всех тарифов, отель Courtyard by Marriott Moscow City Center предоставляет невозвратный тариф Advance Purchase, дающий гостям заниженную цену на номера, но важным условием является полная оплата проживания путем снятия денежных средств с банковской карты гостя в течение суток после момента бронирования номера. Многие гости, бронирующие номер по данному тарифу на русскоязычном сайте не видят подробной информации об условиях оплаты проживания, поэтому могут столкнуться с некоторыми сложностями, в то время как на англоязычном сайте указана вся необходимая информация об отеле. Соответственно, при оплате проживания, у гостей, забронировавших номер на русскоязычном сайте, возникает множество вопросов, и они обращаются к сотрудникам отеля.