Файл: Деятельность гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

Также важным условием тарифа является предоставление оригинала банковской карты на заезде, на что многие не обращают внимания. Есть также случаи, когда пользователь сайта бронирует номер для друзей, родственников или коллег и предоставляет свою банковскую карту для оплаты проживания. Соответственно, по приезду, гость не может предоставить оригинал. Исходя из данной ситуации, происходит оплата гостем проживания, а также возврат средств на первоначальную карту. В случае если номер был забронирован в качестве подарка, такая операция крайне нежелательна для человека, забронировавшего номер и для самого гостя.

Решение всех вышеперечисленных проблем помогло бы гостям при выборе отеля, а также ускорило процесс поиска информации. Внимание к решению проблем в технической части работы службы бронирования ускорило бы процесс обработки заявок, а также уменьшило вероятность возникновения сложностей при оплате проживания гостя.

Результаты проведенного анализа технологии службы бронирования показывают, что руководству отеля можно предложить некоторые рекомендации по совершенствованию работы для того, чтобы повлиять на качество процесса бронирования услуг.

3.2 Рекомендации по совершенствованию контроля бронирования

Проблему возникновения случаев двойного бронирования. Можно решить посредством поселения клиентов в других гостиницах района

Чтобы избегать технических трудностей, возникающих с технологией работы с книгами контроля бронирования, работникам службы бронирования необходимо регулярно заменять книги контроля бронирования.

Автор работы предлагает расширение списка видов гарантии бронирования от компаний, то есть предлагает внедрить гарантийные письма в работу службы бронирования для организаций, которые не могут предоставить номер банковской карты и срок ее действия при бронировании номера для своего сотрудника. Предлагается разработать стандартный вид гарантийного письма. Во избежание каких-либо недопониманий или долгой переписки с компанией, необходимо разработать единую форму гарантийного письма, где компании будет необходимо поставить подпись руководителя, а также печать компании.

Использование гарантийных писем упростит обработку заявки на бронирование, что является важным фактором для слаженной работы службы бронирования, поможет отелю избежать конфликтных ситуаций с компаниями, а также избежать ведения затянутой электронной переписки. В стандартное гарантийное письмо необходимо включить:

- полное наименование организации;

- содержание гарантийного письма;

- фамилию и инициалы руководителя организации;

- подпись руководителя организации;

- печать организации;

- реквизиты организации.

Этим документом компания берет на себя обязательство оплатить штраф, в случае если сотрудник компании не воспользовался услугами отеля.

Данный документ должен быть разработан бухгалтерией, так как она несет ответственность за все денежные операции, которые могут происходить в отеле, а также выставляет счета на компании в случае возникновения условий для выставления штрафа. Если компания, бронирующая номер готова предоставить гарантийное письмо, то сотруднику службы бронирования будет необходимо направить его коллеги из бухгалтерии отдельным письмом с указанием номера бронирования, фамилией и именем гостя, а также с периодом проживания. Заявку и гарантийное письмо необходимо скрепить вместе и хранить в специальном ящике вместе с прочими заявками в офисе службы бронирования.

Решением проблемы по принятию авторизационных писем автор работы видит в «шаге навстречу» компаниям, не имеющим возможности оплатить проживание гостя по безналичному расчету. С одной стороны, такой вид оплаты упростит схему оплаты проживания, а также предотвратит возможность появления некоторых проблем с оплатой и конфликтных ситуаций. Принятие авторизационных форм также относится к финансовому отделу.

С другой стороны, принятие такого документа может грозить появлением мошенников. К сожалению, в настоящее время часто возникают случаи проявления мошенничества с предоставлением чужой карты, либо несуществующей карты. Есть риск, что отель может получить именно такую карту для оплаты проживания гостя, в связи с чем отель может по лучить убытки.

Касательно вышеуказанной проблемы с недостатком информации на сайте отеля о тарифах и контактах, автор работы предлагает предоставить данную информацию в большем объеме. На сайт необходимо добавить информацию по каждому из тарифов.

Подробную информацию о тарифах необходимо дополнить на русскоязычной версии сайта отеля Courtyard by Marriott Moscow City Center. Предлагается предоставление первоочередной и главной информации рядом с ценой номера, где должны быть указаны способ оплаты и время возможной бесплатной отмены бронирования. Рядом необходимо вставить ссылку на всплывающее окно, где указана более детальная информация, а также условия предоставления данного тарифа. Главные условия необходимо выделить жирным шрифтом.

Необходимо также дополнить раздел с контактами отеля для гостей сайта со следующими прямыми телефонами:

- отдела бронирования;

- отдела продаж;

- бухгалтерии;

- ресторана.

Изменением и дополнением информации на сайте занимается региональный IT менеджер.

Вышеперечисленные изменения и дополнения, которые были предложены автором работы можно отнести к предложениям по совершенствованию технологии не только службы бронирования, так как они касаются и других отделов. Не смотря на упрощение работы, важно учитывать возможные риски и потери со стороны отеля. Для избегания возможных рисков, начальнику службы безопасности важно знать об актуальных случаях мошенничества, встречающихся в других отелях и всегда следить за ситуацией во избегание внеплановых расходов.

Заключение

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиница «Courtyard Moscow City Center» свою деятельность ведет достаточно успешно.

В процессе написания курсовой работы мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, изучены документы, инструкции и положения, действующие на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

В гостинице «Courtyard Moscow City Center» были решены поставленные задачи:

- ознакомиться с процессом контроля бронирований, осуществляемого на предприятии;

- ознакомиться с работой отдела бронирования;

- изучить правовое обеспечение предприятия;

- изучить инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

- принять участие в приеме заявок на бронирование;

Работники гостиницы «Courtyard Moscow City Center» делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса «Courtyard Moscow City Center».

Список литературы

1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".
2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
3. Ильичева И.В. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – 229 с.
4. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: АП, 2010. – 206 с.
5. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
6. Ладыженская Р.С. Технология обслуживания в гостиницах и туркомплексах. - Х.: ХНАГХ, 2010. - 254 с.
7. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.:ИНФРА-М, 2010. – 325 с.
8. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
9. Мальская М.П. Отельный бизнес: теория и практика. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 472 с.
10. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис: Учебник. – М.: Издательство Альфа-М, НИЦ Инфра-М, 2013. – 240 с.
11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. завед. – М.: Издательский центр «Академия»,2008. – 288 с.
12. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 352 с.
13. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. - 200 с.
14. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012. - 104 с.
15. Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр [Электронный ресурс. – Режим доступа]: https://www.booking.com/hotel/ru/courtyard-by-marriott-moscow-city-center.ru.
16. Официальный сайт группы отелей Marriott International [Электронный ресурс. – Режим доступа]: http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowcy-courtyard-moscow-city-center/

1. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: АП, 2010. – С.122 ↑

2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. ↑

3. Ильичева И.В. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2010. – С.88 ↑

4. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.:ИНФРА-М, 2010. – С.104 ↑

5. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с. ↑

6. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. завед. – М.: Издательский центр «Академия»,2008. – С.97 ↑

7. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с. ↑

8. Ладыженская Р.С. Технология обслуживания в гостиницах и туркомплексах. - Х.: ХНАГХ, 2010. - С.134 ↑

9. Мальская М.П. Отельный бизнес: теория и практика. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – С.331 ↑

10. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – С.179 ↑

11. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – С.74 ↑

12. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис: Учебник. – М.: Издательство Альфа-М, НИЦ Инфра-М, 2013. – С.113 ↑

13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2012. – С.67 ↑

14. www.marriott.com – официальный сайт компании Marriott International. ↑

15. Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр [Электронный ресурс. – Режим доступа: ]https://www.booking.com/hotel/ru/courtyard-by-marriott-moscow-city-center.ru. ↑