Файл: Деятельность гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

Первоочередной задачей в характеристике данной гостиницы является предоставление краткой истории компании Marriott.

История компании началась в мае 1927 года с открытия бара «A&W» Дж. Виллардом Марритт и Элис Ш. Марриотт. В баре продавалось безалкогольное пиво, но затем бар перерос в ресторан под названием « Hot Shoppe». Начиная с 1957 года, когда открылся первый отель «Twin Bridges Motor Hotel» (Арлингтон, штат Вирджиния), компания полностью направила свою деятельность на гостиничный бизнес. Номерной фонд гостиницы составлял 365 номеров. С последующими десятилетиями, компания успешно развивалась в отельном бизнесе, и в настоящее время, владеет несколькими брендами, такими как: J. W. Marriott, Ritz Carlton, Bulgari Hotels and Resorts, Springhill Suits, Renaissance hotels, Protea hotels, Courtyard и многие другие. В 2015 году компании Marriott исполняется 88 лет^[14].

Вышеупомянутый бренд Courtyard представлен двумя отелями в Москве: Courtyard by Marriott Paveletskaya и Courtyard by Marriott City Center.

Адрес гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»: Вознесенский переулок, 7 Москва 125009 Российская Федерация

Отель расположен в историческом центре Москвы, в 30 км от международного аэропорта Шереметьево, в 45 км от международного аэропорта Домодедово. Отель находится в 10 минутах ходьбы от Кремля, Красной площади, Государственной Думы и Старого Арбата, недалеко от Большого театра и Музея Изобразительных Искусств имени А.С. Пушкина.

В гостинице 218 современных, комфортных и стильных номера различных категорий, из них 29 номеров повышенной комфортности и 10 бизнес-студий.

Номера для некурящих оформлены в классическом стиле. В числе удобств телевизор с плоским экраном, мини-бар и рабочий стол. Собственная ванная комната укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

Для людей с ограниченными физическими возможностями отель предоставляет номера со специально оборудованными душевыми кабинами и туалетными сиденьями.

При бронировании номера, гости могут выбрать для себя наиболее выгодный тариф, согласно своим предпочтениям. Цены гостиницы зависят от загрузки на тот или иной период, то есть в случае, если загрузка высокая, то и цены будут высокие, а в низкий сезон (или в выходные дни с пятницы по воскресенье) цены будут соответственно низкие. Ниже представлена таблица с примерами цен в период высокой загрузки (Таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Стоимость номерного фонда гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» в зависимости от категории, 2017 г. (составлено автором по результатам практики)

Условия выше представленных тарифов:

1. Стоимость представлена без учета 18% НДС (что повышает количество продаж).

2. В стоимость для стандартных и улучшенных номеров, указанную на Таблице 1, не входит завтрак. Обычно он предлагается гостям при заезде. В отеле существует два вида завтрака: «шведский стол» по цене 1 300 руб. и «континентальный» завтрак по цене 950 руб. В цену номера «студия» уже включены два завтрака для взрослых и один детский завтрак.

3. Официальный заезд в гостиницу осуществляется после 15:00, официальный выезд – до 12:00. Гостям позволяется выехать до 15:00 бесплатно в зависимости от загрузки отеля. Поздний выезд до 18:00 оплачивается дополнительно в размере половины стоимости суток, а если поздний выезд состоится после 18:00 – то оплачиваются дополнительные сутки.

4. В цену «улучшенного» номера и номера «студии» включен доступ к высокоскоростному Интернету 10 Mb/с. Также на территории всего отеля гости также могут воспользоваться низкоскоростным Интернетом 512 kb/с.

5. В номерах категории «улучшенный» и «студия» уже лежат халаты и тапочки, в то время, как в стандартных номерах они предоставляются только по специальному запросу на ресепшн. В то же время, номер находятся на высоких этажах, с которых открывается красивый вид на город.

Гостиница Marriott действительно полностью соответствует требованиям, предъявленным к отелям четырех звезд.

В настоящее время предоставление номера и питания для гостей является недостаточным, так как гости ожидают от отеля дополнительные услуги, новшества, которые стали уже неотъемлемой частью проживания гостей в современном отеле. Бренд Courtyard создан для путешествующих бизнесменов, и компания Marriott старается соответствовать своей репутации и предоставлять качественный сервис, которого ожидают гости отеля, но и в то же время разнообразить каждую гостиницу, наделив ее индивидуальностью и характерным стилем, в зависимости от местонахождения отеля. Благодаря этому, многие путешествующие люди выбирают именно компанию Marriott, так как они смогут получить одинаково высокий уровень сервиса в сочетании с индивидуальностью каждого из отелей.

Безусловно, сотрудники отеля всегда готовы помочь гостям исполнить их запросы или пожелания. Помимо проживания и питания, в отеле бесплатно могут быть предоставлены следующие услуги:

- wake up call – запрос от гостя о том, чтобы сотрудники службы приема и размещения разбудили гостя в то или иное время;

- бронирование столиков и билетов в театр, музей, кино на стойке ресепшн;

- вызов скорой помощи;

- доступ к фитнесс-центру.

Отель предлагает широкий спектр услуг не только по размещению и обслуживанию своих гостей, но и по организации и проведению мероприятий любого формата.

Все услуги гостиницы отображены на рисунке 2.1.

Рис.2.1 Услуги гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»^[15]

К услугам гостей: два ресторана, лобби-кафе с бесплатным Wi-Fi, подземная парковка, круглосуточный фитнес-центр, салон красоты, конференц-залы и бизнес-центр.

В ресторане Terraneo для гостей сервируется завтрак «шведский стол». В ресторане Flat Iron подаются разнообразные блюда американской и мексиканской кухонь. К услугам лобби-бар.

В просторном лобби с естественным освещением в отеле Courtyard by Marriott Moscow City Centre предоставляется бесплатный WiFi. В распоряжении гостей отеля 5 конференц-залов и бизнес-центр.

На территории гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» находится круглосуточная подземная охраняемая парковка на 65 мест (за дополнительную плату).

Отель Courtyard by Marriott Moscow City Center принадлежит к классу бизнес-отелей 4 звезды. Отели данного бренда представляют собой средства размещения с ограниченным набором услуг для гостей, но при этом, действующие в рамках политики компании Marriott по отношению к своим гостям. Это касается компьютерных программ для работы сотрудников, формы, стандартов по меблировке номеров и многих других аспектов. Сотрудники данной гостиницы являются высококвалифицированными профессионалами, владеющими иностранными языками и имеющими опыт работы в гостиничной сфере.

2.2 Преимущества и недостатки в процессе контроля бронирований в гостинице

К отделу бронирования гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center, где была пройдена практика, относятся супервайзер, координатор по бронированию и работе с группами и агент по бронированию. В обязанности отдела входят: прием звонков и заявок по почте по бронированию номеров, предоставление информации о наличии номеров, а также проверкой бронирований каждого гостя перед заездом.

На Рис. 2.2 представлена организационная структура отдела бронирования.

Рис. 2.2 Организационная структура отдела бронирования (составлено автором по результатам пройденной практики)

Исходя из Рис. 2.2, можно сделать вывод, что при возникновении какой-либо проблемной ситуации или необходимости принятия решения, агенту по бронированию и координатору по бронированию необходимо в первую очередь обращаться к супервайзеру службы, а тот, при необходимости, обязан обратиться к менеджеру.

В отеле Courtyard by Marriott Paveletskaya все бронирования осуществляются по единой программе компании Marriott – MARSHA. Программа разрешает сохранить лишь гарантированные бронирования с указанием номера банковской карты и срока ее действия. Бронирования без указания этих данных программа не сохраняет. Данный метод может обезопасить отель и увеличить гарантию приезда гостей, что помогает планировать объемы продаж более четче. За заполненостью отеля следит менеджер по стратегическому планированию. В его обязанности входит следить за объемами продаж номеров, а также предсказывать возможную загрузку отеля на будущие периоды. В случае, если обижаются большие объемы продаж, менеджеру необходимо закрыть доступность корпоративных цен для получения большей выходы, либо закрыть продажи на номера во избежание ситуации «Overbooking».

Основная работа сотрудников данного отдела основывается на работе с программой MARSHA (Marriott Automated Reservation System of Hotel Accommodation). Программа была разработана в 1989 году компанией Marriott International для продажи номеров в отелях по всему миру в рамках сети отелей данной компании. Необходимо отметить, что она отличается лаконичным дизайном, построена на использовании аббревиатур, что сокращает место и делает ее более понятной в использовании. Сотрудники отеля, имеющие аккаунт в данной программе, могут использовать ее:

- для получения информации об актуальных тарифах на номера в определенный период;

- для проверки возможности бронирования номеров по корпоративной цене той или иной компании;

- для создания или отмены группового блока;

- для выведения номеров из продажи под групповые блоки;

- для получения списка гостей-участников программы Marriott Rewards, забронировавших номера на определенную дату;

- поиск номера карты участника программы Marriott Rewards по фамилии и стране;

- поиск информаци об любом отеле сети Marriott Innternational;

- поиск бронирования в любом из отелей сети Marriott Innternational. Второй важной программой для работы сотрудников отеля, в том числе и сотрудников и отдела бронирования, является Opera, продукт компании HRS. Данная программа разработана для управления отелем в разных сферах:

- для службы приема и размещения разработан раздел PMS (Property Management System);

- для отдела продаж разработан раздел Sales and Catering;

- для менеджера по стратегическому планированию разработан – Revenue Management;

- для службы бронирования – Reservation System.

Существуют также и другие разделы для прочих целей управления отелем, которые менее распространены в отеле. Данная программа позволяет вести учет всех денежных операций по оплате проживания гостей, по организации мероприятий и ведению групповых бронирований, а также позволяет планировать загрузку отеля в будущий период.

В обязанности сотрудников службы бронирования входит постоянное ведение баланса между двумя программами по соответствию наличия свободных номеров для продажи в обеих программах. Эта обязанность является ключевой, так как продажи номеров в отеле ведутся сразу в двух программах, и при высокой загрузке отеля каждый свободный номер имеет ключевую роль для отеля.

Слаженное взаимодействие двух программ является ключевым аспектом в технологии работы службы бронирования, так как актуальность информации в программе Opera для каждого отдела является ключевым источником по прогнозированию работы.

Ежедневно служба бронирования должна выполнить несколько отчетов, которые могут напрямую повлиять на качество предоставляемого сервиса в отеле. Данными отчетами являются:

1. Загрузка отеля на следующий день.

2. Проверка отчета по комиссии за прошедшие бронирования из программы CTAC.

3. Отчет по наличию запросов на дополнительные кровати.

4. Наличие запросов от гостей на экстранете Booking.com.

5. Проверка отчета по приезжающим гостям на следующий день. Рабочий день в службе бронирования начинается с отчета по загрузке отеля на следующий день. Данный отчет выполняется на ежедневной основе. Так как служба бронирования работает только по будням, то в пятницу сотрудником отправляется загрузка как на выходные, так и на понедельник. В нем должна быть указана следующая информация:

- загрузка отеля в процентном соотношении;

- количество забронированных номеров;

- количество людей, проживающих в отеле;

- список гостей-участников программы лояльности Marriott Rewards с указанием статуса карты.

Информация по первым трем пунктам должна быть взята из программы Opera, так как там наиболее актуальная информация. Последний пункт сотрудникам необходимо взять из программы MARSHA. Далее отчет отправляется в HR-отдел для опубликования информации среди всех отделов.