Файл: Деятельность гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

Содержание:

Введение

Привлечение новых клиентов в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, т.е. гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, которое выступает в роли заказчика.

Данная тема актуальна в наше время, так как совершенствование технологии работы службы бронирования напрямую влияет на загрузку отеля, а также повышает уровень въезжающих в страну туристов.

Courtyard by Marriott Moscow City Center – первая гостиница брэнда Courtyard в России, расположенная в самом центре Москвы, в тихом жилом квартале между улицами Тверская и Большая Никитская, рядом с Московской консерваторией имени П.И. Чайковского.

Цель данной работы – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы и изучение процесса технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Необходимо решить следующие задачи:

-  определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

-  проанализировать процесс контроля бронирований на гостиничном предприятии;

-  изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

-  проанализировать информационные технологии гостиницы;

-  приобрести опыт работы в гостинице;

-провести анализ деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» и предложить меры по совершенствованию контроля бронирований.

Объект курсовой работы: гостиница «Courtyard by Marriott Moscow City Center».

Предмет курсовой работы: технология бронирования номеров и мест в гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center» г. Москвы.

Глава 1 Процесс контроля бронирований в индустрии гостеприимства

• 1. 1.1. Сущность бронирования в индустрии гостеприимства

Раскроем понятие «бронирование» и сущность процесса бронирования в гостинице. Термин «бронирование» применяется в экономике и в туризме. Как экономический термин «бронирование» означает резервирование определенных ресурсов. При этом броней является закрепление данного ресурса за кем либо. В туризме бронирование означает закрепление определенной услуги за клиентом туристической компании. Как частный случай туристического понимания данного термина является бронирование номера в гостинице.

Бронирование в гостинице - это процесс, который заключается в том, что путешественник, или его доверенное лицо договаривается с администрацией отеля о том, что определенный номер будет зарезервирован на его имя. Это, как правило, гарантирует наличие комнаты на время прибытия.

Бронирование гостиничных услуг на договорных условиях - вид долговременного сотрудничества и партнерских отношений средствами размещения с туроператорами, турагентами, корпоративными клиентами на основе заключения взаимовыгодных договоров, связанный с такими понятиями, как "продажа по запросу" и "свободную продажу"^[1].

Бронирование можно также разделить на внутреннее бронирование и внешнее бронирование.

Под внутренним бронированием понимается бронирование собственных услуг гостиницы, то есть тех услуг, которые представляет сама гостиница.

Внешнее бронирование заключается в бронировании услуг других предприятий, которые являются партнерами гостиницы. В частности, в качестве внешнего бронирования можно понимать бронирование билетов авиатранспорта для клиентов гостиницы, бронирование билетов в театры, кинотеатры. Внешнее бронирование не всегда приносит доходы для самой гостиницы, но значительно улучшает уровень сервиса, предоставляемый клиентам гостиницы^[2].

Для клиентов гостиницы бронирование гарантирует получение гостиничного номера в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони.

Для самой гостиницы бронирование является гарантией загрузки номерного фонда, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под свободное поселение. Какой должно быть их количество решает администрация, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиницы^[3].

С бронирования начинается весь цикл обслуживания гостя. Полный цикл обслуживания представим в виде схемы на рис. 1.

Сроки и формы бронирования, оплата брони определяются Правилами пользования отелем, но зависят от того, каким образом строятся отношения заказчика и гостиницы: на основании договора или на разовых заказах.

Срок подачи заказа на бронирование чаще всего не имеет верхнего предела, хотя, как правило, она не превышает 30-45 дней. Нижняя граница устанавливается гостиничными правилами или указывается в договоре, причем в последнем случае она может быть ниже. Как правило, варьируется от недели до трех суток. При бронировании мест под большие группы туристов она может быть выше, под индивидуалов – ниже^[4].

Аннулирование брони – отказ заказчика от забронированных услуг – также должно осуществляться в сроки, указанные в гостиничных правилах или в договоре, как правило, не позднее одних суток до заезда гостя. Но гостиницей могут быть установлены различные сроки для разовых и корпоративных заказчиков. Ныне действующими республиканскими Правилами пользования гостиницами за своевременное аннулирование брони признается такое, что сделано не позднее, чем за трое суток до даты запланированного заезда, но для корпоративных клиентов отель может устанавливать льготные условия и сокращать срок аннулирования. Аннулирование брони с нарушением установленных сроков может быть приравнено к неприбытию и иметь следствие применения штрафных санкций^[5].

Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера по телефону для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, потому что в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций.

Кроме того, при разовых заказах в российских гостиницах чаще всего практикуется предоплата услуг. Хотя за рубежом такая форма бронирования применяется даже в крупных гостиничных цепях. Так, американская гостиничная цепь «Хайятт» предлагает возможность бронирования номеров 24 часа в сутки по телефону по специальному номеру из 13 городов Европы.

Европейские телефонные линии соединяются в едином центре в г.Бонн, Германия, где они подключаются к центрам бронирование в США^[6]. Клиент оплачивает только стоимость телефонного звонка.

Форма заказа бронирование мест телеграммой с оплаченным ответом, что ранее применялась для клиентов-индивидуалов в отечественных гостиницах, сейчас уступила место более современным формам: заказ по факсу или электронной почте, но это тоже требует письменного ответа - акцепта отеля. Поэтому все чаще для заказа гостиничных мест потенциальные клиенты обращаются к услугам виртуальных посредников - специальных порталов в сети Интернет, виртуальных турагентств или непосредственно на сайты отелей, пользуются услугами глобальных дистрибьюторских систем.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов (рис. 1):

Рис. 1 Этапы процесса бронирования в гостинице^[7].

Подача заявки на бронирование.

Процесс сотрудничества клиента и гостиницы начинается с подачи заявки на бронирование. Заявку клиент может отправить в гостиницу, используя электронную почту сети Интернет, телефон, обычную почту и другим способом лично от клиента или посредника, которым может быть как физическое, так и юридическое лицо^[8].

Регистрация заказа по бронированию

После того, как заявка на бронирование поступила в отдел приема и проведена проверка наличия свободных номеров в гостинице менеджер по бронированию осуществляет учетную запись.

При бронировании клиент гостиницы, как правило, сообщает свои личные данные. Большинство отелей тоже требуют кредитную карточку в качестве гарантии платежеспособности клиента.

Клиент может отказаться от бронирования или изменить даты прибытия-отбытия, заранее предупредив персонал службы бронирования гостиницы об изменениях своего путешествия.

При отказе от бронирования, в зависимости от правил отеля, путешествующему возможно придется заплатить часть или полную сумму предварительно заказанных услуг^[9].

Если гость опаздывает на определенное время прибытия, необходимо подтвердить бронь. Тогда отель сохраняет номер за заказчиком, но, как правило, не более чем на сутки (если иное не оговорено договором). Причем в таком случае заказчик или непосредственно гость оплачивают и бронь, и фактический простой номера. Если бронь не была вовремя подтвержденной, отель вправе отменить бронирование, правда после определенного периода ожидания гостя (в республиканских Правилах пользования гостиницами время ожидания гостя заканчивается в 18 часов вечера в день прибытия заказанного). В свою очередь, гость имеет право отказаться от оплаты брони в случае, если забронированный номер не был вовремя подготовлен к заселению^[10].

Бронировать гостиницы можно непосредственно или через агентство путешествий. С развитием Интернета, все больше приобретают популярность онлайн-системы бронирования отелей, которые позволяют легко искать отели по различным критериям, например, таких как цена, наличие телевидения, телефона, мини-бара, бассейна и т.п.

Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

Пунктом 6 Правил предоставления гостиничных услуг предусмотрено, что гостиница вправе заключать договор на бронирование мест путем составления документа, который должен быть подписан двумя сторонами и принят в виде заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя^[11].

Как показывает практика, в основном гостиницы работают по письменным заявкам, которые направляются посредством факсов, электронной системы бронирования или электронной почты. Плата за бронирование устанавливается внутренним распоряжением директора гостиницы и, как правило, составляет не более 25% от стоимости бронируемого номера или места^[12].

1.2. Особенности контроля бронирований в гостиницах

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избегания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных.

Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

- компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

- книги контроля бронирования:

- настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме^[13].

Программы блокируют заказ в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Книга контроля бронирования – это стандартный скоросшиватель, в котором возможна замена листов. Каждая страницы книги контроля указаны номера по каждому типу, а также указаны даты за определенный период.