Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуация).pdf

Главный позитивный метод разрешения конфликтов – это переговоры. Рассмотрим существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры выступают, в некоторой степени, продолжением конфликта и одновременно служат средством его преодоления. В случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их, зачастую, пытаются вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры выступают дополнением к борьбе за победу над противником.

Таблица 1.2. Методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон^[15]

Если же переговоры выступают, в основном, как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, которые рассчитаны на взаимные уступки и взаимное удовлетворение конкретной части интересов сторон. При проведении переговоров обе стороны действуют в пределах одних и тех же правил, а это способствует сохранению основы для согласия^[16].

Существует метод принципиальных переговоров - это требование решения проблемы на основе ее качественных признаков: исходя из существа дела. Метод принципиальных переговоров имеет жесткий подход к рассмотрению существа дела, но допускает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Данный метод допускает, что вы желаете найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, нужно настаивать на таком результате, который был бы доказан какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя главными правилами, что описаны в таблице 1.3.

Таблица 1.3 Правила принципиальных переговоров^[17]

Один из важнейших способов разрешения конфликтов – это общение между людьми. Это наиболее общий метод, который включает в себя и переговоры. Суть и технология общения широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». Этот метод, по его мнению, служит для достижения согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству^[18].

Очень важно подготовить хорошие условия для беседы, под которыми подразумеваются: время, также место и благоприятная для беседы обстановка. Продолжительность диалога определяется временем, которое необходимо для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Суть беседы должна сохраняться в тайне, потому как несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Итак, до определенного времени, пока не достигнут положительный результат, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение допускает постоянное соблюдение предмета обсуждения, ликвидация из беседы элементов, которые не относятся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.).

В процессе беседы желательно постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, одновременно, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме нужно вести, ориентируясь на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш—проигрыш». Результат диалога — это договор, который описывает отношения сторон на будущее, и фиксирует в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Изученные методы общения и переговоров допускают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. На практике же большую роль играют конфликты, которые возникают в среде массовых сообществ, между малыми и большими группами. И такие конфликты могут разрешаться путем всевозможных переговоров и видов общения. Но общение в таких случаях выступает в форме не диалога, а много субъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Использование позитивных методов разрешения конфликтов воплощается посредством достижения компромиссов или консенсусов между конфликтующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа». Это реализация стилей компромисса и сотрудничества.

Часто переговоры удается завершить благодаря вмешательству третьей стороны, или медиатора, это тогда, когда они заходят в тупик, и при сложившихся обстоятельствах ситуация становится неразрешимой. Медиация – это специальный вид деятельности, который заключается в оптимизации процесса поиска решения проблемы, что позволило бы прекратить конфликт, посредством привлечения третьей стороны. В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник или помощник (таблица 1.4).

Таблица 1.4 Роли третьей стороны в конфликте^[19]

Таким образом, существуют различные тактики, которые используются медиатором в процессе переговоров, при этом по мере развития переговорной практики возникают новые виды тактических приемов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО "ТЕХТОРГ"

2.1.Характеристика деятельности в ООО "ТЕХТОРГ"

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Техторг» было создано в 2011 году. Это стабильная, динамично развивающаяся фирма. Во главе ее стоят профессионалы, персонал - квалифицированные специалисты и менеджеры, получившие специальное образование и имеющие большой опыт работы в области цветных металлов.

Основным направлением деятельности ООО «Техторг» является сбыт и переработка цветных металлов.

Характерной чертой технологического процесса на предприятии является осуществление, как производственной деятельности, так и оптовой торговли.

Самым главным покупателем является завод «Металлинвест Групп».

ООО «Техторг» арендует складские помещения и завод по переработке цветных металлов.

Организационную структуру предприятия можно представить следующим образом: (см. рис. 2.1)

Генеральный директор

Отдел бухгалтерского учета

Отдел кадров

Технический отдел

Отдел

сбыта

Отдел по работе с контрагентами

Рисунок 2.1 Организационная структура ООО «Техторг»

Отдел по работе с контрагентами реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с поставщиками, формирует и ведет нормативную базу.

Отдел сбыта отвечает за своевременную поставку транспортных средств и бесперерывность работы.

Отдел бухгалтерского учета занимается финансовой отчетностью и предоставлением отчетов в соответствующие организации, а также контролирует финансовые потоки фирмы.

Технический отдел на предприятии берет на себя функции технической оснащенности предприятия, снабжением необходимым материалом для работы.

Особенностью организационной структуры ООО «Техторг» является рациональное разделение труда между отделами.

2.2.Анализ кадрового потенциала и оценка стиля управления в организации

Анализ динамики численности и структуры персонала ООО «Техторг» в 2015-2017 гг. проведем по Таблице 2.1.

Таблица 2.1 Состав и структура персонала по категориям

На протяжении исследуемого периода численность персонала ООО «Техторг» меняется незначительно. В 2016 г. численность увеличилась на 4 человека, а в 2017 г. сократилась на 2 человека, сравнительно с 2016 г. Общий прирост за три года составил 2 человека Численность административного и операционного персонала не менялась. Сокращение в численности персонала произошло только по вспомогательному персоналу, их численность сократилась на 2 человека, или на 10,5%.

Более половины всего персонала ООО «Техторг» (73,8%) – оперативный персонал. На долю административного персонала приходится 11,1% сотрудников, вспомогательного персонала – 15,1%.

Проанализируем структуру персонала ООО «Техторг» по гендерному признаку, возрасту, категориям и образованию.

Структура персонала ООО «Техторг» по гендерному признаку представлена в Таблице 2.2. Как видим, удельный вес женщин за период 2016-2017 гг., вырос на 4 п.п, соответственно удельный вес мужчин снизился на 4 п.п. Однако, на начало 2016 г. большая часть сотрудников – мужчины 72% от общего количества персонала.

Таблица 2.2 Структура персонала по гендерному признаку

Далее проведем анализ возрастной структуры работников по возрастному признаку, Таблица 2.3.

Возраст сотрудников, составляющих наибольшую долю в составе персонала в 2017 г. - 39%, это работники от 36 до 45 лет. Таким образом, на предприятии придерживаются политики привлечения сотрудников старшего возраста с достаточным опытом работы.

Таблица 2.3 Состав и структура персонала по возрасту