Файл: Управление конфликтами в организации (Основы управления конфликтами в организации).pdf

Содержание:

Введение

Конфликты в офисе принято осуждать: считается, что конфликтующие сотрудники – это обычные скандалисты, которые не умеют ладить с людьми. Между тем, специалисты-конфликтологи доказали, что без ссор и размолвок не сможет существовать ни одна коллективная система, в том числе рабочая группа. Более того, зачастую именно конфликт становится "двигателем прогресса".

В деятельности всех социальных институтов, групп, коллективов, взаимоотношений между людьми проявляются конфликты. И в этом нет ничего странного. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: "Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим". Поэтому каждому руководителю, и культурному человеку просто необходимо иметь элементарные представления о способах поведения при возникновении конфликтов.

Вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации определили актуальность темы исследования на сегодняшний день. Столкновение точек зрения, мнений, позиций на сегодняшний день очень частое явление в общественной жизни, поэтому для выработки верной линии поведения в различных конфликтных ситуациях очень важно знать что такое конфликт, как прийти к согласию и как окружающие реагируют на разногласия. Знание конфликтологии помогает человеку сделать жизнь более спокойной и устойчивой в психологическом отношении.

Таким образом предметом исследования данной работы являются процессы, которые влияют на выбор того или иного метода управления конфликтами.

Объект исследования - специфика управление конфликтами на предприятии ООО "ТД "Петровские колбасы".

Целью данной работы является рассмотрение типов конфликтов в организации ООО "Торговый дом "Петровские колбасы" и изучение специфики управления ими.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть принципы формирования конфликтных ситуаций, разобраться в понятии управления конфликтами.

2. Проанализировать существующие особенности, функции, причины и типы конфликтных ситуаций и особенности управления ими на предприятии ООО "ТД "Петровские колбасы".

3. Дать рекомендацию по управлению конфликтами в данной организации.

Для реализации и решения задач использовались следующие методы и методики исследования:

теоретические методы (анализ и синтез, метод конкретизации и причинно-следственный анализ);

эмпирические методы (эксперимент, наблюдение, анкетирование, сравнение);

В соответствии с поставленной целью и задачами курсовой работы:

В первой главе рассматриваются теоретические основы исследования системы управления конфликтами в организации.

Во второй главе структура системы управления конфликтами в организации, роль руководителя в управлении конфликтами, сотрудничество как форма преодоления конфликта в компании ООО "ТД ''Петровские колбасы". Произведен анализ конкретных проблем предприятия.

В третьей главе даны пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ООО "ТД "Петровские колбасы").

Глава 1. Основы управления конфликтами в организации

1.1 Понятия и типы конфликтов в организации

Дадим общее понятие конфликта. Конфликт – это ситуация, где каждая из сторон старается занять позицию, которая не совместима или противоположна по отношению к интересам другой стороны. В психологии конфликт определяется как не согласие между двумя и более сторонами, т.е. лицами/группами [2].

Чаще всего конфликт ассоциируется с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью и т.п. В результате чего многие считают, что конфликт не желательное явление, что его надо избежать или если он возник как можно скорее решить. По мнению не которых авторов хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить появление конфликта.

В современной точке зрения же считается, что некоторые конфликты не только возможны, но и могут быть желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить несколько точек зрения, дает дополнительную информацию и помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Таким образом конфликт может быть функциональным и дисфункциональным. В первом случае он ведёт к повышению эффективности организации, во втором приводит к снижению личной удовлетворенности. Что бы управлять конфликтом необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Различают четыре основных типа конфликта:

• внутриличностный конфликт;
• межличностный конфликт;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт - трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т.п. [3].

Например, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт сопровождается сильными эмоциональными переживаниями.

Межличностный конфликт - столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия [4].

Примером может служить борьба между сотрудниками за получение повышения или между руководителями за ограниченные ресурсы.

Конфликт между личностью и группой – это конфликт между группой и личностью. Например, кто-то может выполнять сверхурочную работу, задерживаться, а группа остальных сотрудников рассмотрит такое поведение как негативное.

Межгрупповой конфликт – конфликт между группами людей. Ярким примером служит не прекращающийся конфликт между администрацией и профсоюзом.

У всех конфликтов есть несколько причин. Самые основные это: ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и представлениях, в манере поведения, в уровне образования. Конечно, есть еще масса причин для конфликта, т.к. в любой организации в первую очередь работают люди.

1.2 Роль управления конфликтами в современной организации

Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.

Один из взглядов на управление конфликтами заключается в том, что конфликт можно предотвратить. Считается, что конфликта можно избежать, если предоставить сотрудникам возможность изменить свои взаимоотношения с помощью более тесного сотрудничества. Кроме того, предотвращению конфликта будет способствовать разработка и реализация руководством планом и процедур, направленных на достижение общих для всех членов организации целей. Этот взгляд оправдан, так как некоторые конфликты действительно можно предотвратить.

Вторая точка зрения в управлении конфликтами заключается в том, что конфликт неизбежен и не существует никакого способа его полного устранения. В большинстве случаях это соответствует действительности. Если конфликт не удается разрешить, то попытка его предотвратить может привести к более удручающим результатам, чем сам конфликт. Считается, что в таком случае лучше всего принять фактор неразрешимости определённых конфликтов как данность. Впоследствии можно предпринять действия для их предотвращения. Сотрудников необходимо обучить правильно, воспринимать и разрешать различные конфликтные ситуации до того, как они выйдут из-под контроля. При данных условиях конфликт можно контролировать и эффективно им управлять [5].

Третья точка зрения заключается в том, что некоторый уровень конфликта может быть полезен для организации. Положительное влияние на компанию оказывают, например, рациональные конфликты.

При оптимальном уровне конфликта каждый сотрудник или подразделение прилагают максимум усилий для достижения общих целей. Ведётся активная работа по повышению качества и внедрению инноваций, которые могут существенно улучшить показатели увеличить конкурентоспособность её продукции. Служащие заинтересованы в результатах своего труда, следствием чего является отсутствие морального дискомфорта. Развиваются различные формы взаимодействия, которые могут привести к качественно новым формам организации труда.

Слишком высокий уровень конфликта угрожает эффективности работы компании. Если индивидуумы или целые группы не согласны по многим вопросам или отказываются принимать во внимание интересы других людей, инновационные разработки могут никогда не воплотиться в жизнь, заказчики будут потеряны, цели компании не будут достигнуты. Организация может столкнуться со значительными проблемами, если конфликтные ситуации не способствуют взаимодействию или если персонал поглощён взаимными неурядицами. При очень высоком уровне конфликта возникший вследствие этого хаос может угрожать существованию организации.

Практическое отсутствие конфликта также представляет угрозу для эффективной работы компании. Нет борьбы идей и мнений, нет конструктивного сотрудничества, сотрудники компании игнорируют мнение друг друга. Внедрение каких- либо новшеств или проведение модернизации и других изменений может быть сильно затруднено, что, в свою очередь, негативно повлияет на возможность компании адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды. В случае, если низкий уровень конфликта продолжает сохраняться, под угрозу ставится само существование и выживание организации.

Перед современным руководителем стоит задача составить алгоритм разрешения конфликтной ситуации, так чтобы ни одна из сторон существенно не пострадала. Для этого необходимо найти и проанализировать истинную причину возникновения разногласий, что поможет обнаружить скрытые интересы каждой из сторон.

Если дело зашло слишком далеко, можно предложить конфликтующим сторонам изложить свои претензии письменно. Как руководитель переговорить с каждой из сторон отдельно, но не в коем случае нельзя "замораживать" конфликт или "разжигать". Не стоит становиться на чью-либо сторону, даже если ваше решение представляется вам правильным.

Быть третейским судьей в конфликте — роль неблагодарная. Высший пилотаж руководства — суметь "разрулить ситуацию" так, чтобы оставить обе стороны в выигрыше. Если симпатизировать одним, то другие могут почувствовать себя ущемленными, затаить обиду и начать враждовать с новой силой. А это никак не входит в планы руководителя по урегулированию конфликта. Отбросив эмоции, нужно рассмотреть несколько вариантов решения и найти из них лучший. Руководителю необходимо иметь в виду, что исход решения конфликта напрямую зависит от его действий.

Чтобы не было недоразумений с подчиненными, руководителю необходимо держать под контролем выполнение порученного задания. В любой команде не должно быть людей, которые шатаются без дела, мешают другим работать или, того хуже, интригуют и сплетничают. Будьте внимательны к нуждам и предложениям подчиненных. Старайтесь, чтобы они не нарушали вашего единоначалия и не были вынуждены "перепрыгивать через голову", как в приведенном выше случае с Валентиной. Не вешайте, как говорят психологи, на себя обезьян — не давайте обещаний, если знаете, что не сможете их выполнить. Трезво оценивайте результаты собственной деятельности, не бойтесь признавать свои ошибки (не ошибается тот, кто ничего не делает), и тогда любые конфликты будут вам по плечу.

Ряд исследователей считает, что рациональные конфликты должны поощряться, а иррациональные – устраняться. Однако на практике многие менеджеры стремятся исключить все типы конфликтов. Это объясняется тем, что негативное отношение к конфликту закрепляется с детских лет (дома, в школе, в церкви). Кроме того, деятельность менеджеров часто оценивается и вознаграждается по тому, насколько бесконфликтны их зоны деятельности. Негативное отношение к конфликту становится частью организационной культуры [6].

1.3 Методы управления конфликтами в организации

Как и у большинства понятий в теории управления, определение термина "управление конфликтами" имеет множество толкований. Например Кибанов А.Я. пишет, что управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [7].

Существует ряд методов управления конфликтами. По признаку поведения конфликтующих сторон их можно разделить на группы: