Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии.pdf

Организация труда персонала в отеле «Декора» производится в соответствии с графиком работы, составленным административно-хозяйственной службой. При составлении графика администратором учитываются нормы уборки номеров, а также процент загрузки отеля в текущий момент времени.

Номерной фонд отеля «Декора» включает 30 номеров таких категорий как «стандарт», «стандарт 1-й категории» и «номер студия».

В состав стандартного номера входит ванная комната с гигиеническими принадлежностями и феном. Для создания благоприятных условий не только отдыха, но и работы в номер размещены столы, тумбочки, шкафы, стулья и кровати, кондиционер.

В каждом номере отдыхающим предоставлена возможность воспользоваться мини-баром, цифровым телевидением, сетью Интернет, междугородной и международной связью.

Стандартный номер имеет площадь от 16 до 18 кв. м и рассчитан на 1-2 человек. Окна из номера выходят во внутренний двор, что создает комфорт и снижает шум с центральных улиц.

Общий вид стандартного номера мини-отеля «Декора» приведен на рис.8.

Рис.8. Общий вид стандартного номера мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.8, для оформления стандартного номера выбраны спокойные пастельные тона. Проживающим мини-отеля «Декора» предоставляется выбор вариантов стандартных номеров: с одной 2-х спальной кроватью или 2-мя раздельными полуторными кроватями.

Стоимость стандартного 2-х местного номера для 1 человека составляет 3800 руб., для 2-х человек 4200 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Стандартный номер 1 категории имеет площадь от 18 до 20 кв. м и рассчитан на 1-2 человек. Также существует возможность создания дополнительного места для отдыха.

Общий вид стандартного номера 1 категории мини-отеля «Декора» приведен на рис.9.

Рис.9. Общий вид стандартного номера 1 категории мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.9, для оформления стандартного номера выбраны светлые тона.

Стоимость стандартного 2-х местного номера 1 категории для 1 человека составляет 4200 руб., для 2-х человек 4600 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Номер студия имеет площадь от 30 до 35 кв. м. Для создания комфорта отдыхающих могут быть предоставлены 2 дополнительные кровати.

---

Общий вид номера студии мини-отеля «Декора» приведен на рис.10.

Рис.10. Общий вид номера студии мини-отеля «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Планировка номера-студии выполнена таким образом, что его можно использовать как гостиную, столовую или кабинет. Все номера-студии укомплектованы итальянскими 2-х спальными кроватями.

Стоимость номера студии для 1 человека составляет 5500 руб., для 2-х человек 6000 руб. Оплата принимается как наличным, так и безналичным путем.

Качество гостиничных услуг мини-отеля «Декора» проверяется путем проведения сертификации. Для получения сертификата руководство мини-отеля предоставляет в орган по сертификации заявку (RTF 15kB) и приложения к ней:

- опросную анкету для сертификации услуг (RTF 43kB);

- устав предприятия;

- акты приемки в эксплуатацию, проверки работоспособности установок;

- пожаротушения и охранно-пожарной сигнализации;

-акты проверки противопожарного состояния помещений;

- договор на техническое обслуживание установок пожаротушения и охранно-пожарной сигнализации;

- акт приемки лифтов (при их наличии);

- договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его исполнения (при наличии лифтов);

- документы проверки технического состояния лифтов (при наличии лифтов);

- акт проверки санитарно-гигиенического состояния;

- договор на проведение дезинфекции, дезинсекции и дератизации с подтверждением его выполнения;

- наличие санитарных книжек и журнала медицинского осмотра персонала, который обслуживает тех, кто проживает (непосредственно контактирует с ними);

- документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы;

- перечень моющих средств, которые применяют для обработки номерного фонда и документы, подтверждающие их безопасность;

- договор на охрану;

- план действий персонала в чрезвычайных ситуациях;

- сертификат соответствия на услуги питания, при наличии предприятия питания;

- договор на обслуживание химчисткой и прачечной;

- структурную схему предприятия с численностью персонала;

- справку о признанных претензиях и рекламациях.

Все документы предоставляются в виде ксерокопий, заверенных печатью предприятия-заявителя. Основной критерий качества предоставляемой услуги размещения – это уровень комфорта.

2.2. Анализ системы бронирования отеля «Декора»

---

Правила предоставления гостиничных услуг в мини-отеле разработаны на основании Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» и «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», которые утверждены Постановлением Правительства от 09.10.2015 г. №1085.

В правилах предоставления гостиничных услуг (приложение 1) мини-отеля «Декора» указано, что администрацией отеля принимаются заявки на бронирование от юридических и физических лиц.

В мини-отеле «Декора» применяется гарантированное и не гарантированное бронирование.

Способами гарантированного бронирования в мини-отеле «Декора» являются:

- письменная форма заявки;

- передача заявки по факсу;

- бронирование номера в отеле по электронной почте;

- личное обращение в администрацию.

Подтверждение бронирования в случае свободных мест в отеле происходит в течение 6 часов с момента поступления заявки в администрацию, с последующим выставлением счета на оплату гостиничных услуг.

При бронировании гостем самостоятельно выбирается категория номера, а право подтверждения выбора остается за администрацией отеля «Декора».

В заявке на бронирование номера, юридическим лицом указываются реквизиты, а обычным гостем – контактная информация для связи. Также в заявке на бронирование указывается количество проживающих в номер, дата и время заезда и выезда из отела, вид оплаты, необходимость предоставления дополнительных услуг, не входящих в стоимость оплаты за гостиничные услуги.

В случае негарантированного бронирования (вид бронирования без предоплаты) в день заезда гостя, администрация отеля удерживает забронированный номер в течение 2 суток (до 16.00 текущих суток), после чего бронирование аннулируется без предупреждения гостя.

При гарантированном бронировании (предоплата внесена гостем), отель обеспечивает не заселение номера в течение суток.

Также возможны случаи поступления от гостей уведомлений об аннуляции гарантированной брони. Тогда отелем удерживается неустойка с потребителя, размер которой равен стоимости номера в сутки. При этом на сроки аннуляции до даты поселения установлены ограничения по датам:

- с 01.05 по 30.05 (менее 3-х суток) удерживается 100% от стоимости номера в сутки;

- с 01.10 по 30.04 (менее 1 суток), удерживается 100% от стоимости номера в сутки.

В настоящее время в отеле «Декора» внедрена система онлайн бронирования. При бронировании номера онлайн на первоначальном этапе необходимо выбрать даты посещения отеля на форме, как показано на рис.11.

---

Рис.11. Форма для выбора даты проживания в отеле «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

После этого системой онлайн-бронирования будут отражены доступные номера на указанную дату. В группе «Тарифы и спецпредложения» пользователю предлагается возможность выбора проживания с завтраком. Под группой «Тарифы и спецпредложения» приводиться описание категории номера с фотогаллерей, описанием номера.

Кроме этого, пользователь может заказать услуги трансферта, выбрав один из вариантов: «Аэропорт/Отель», «Отель/Аэропорт», «Ж/д вокзал/Отель», «Отель/Ж/д вокзал».

В случае выбора варианта «Аэропорт/Отель» пользователю необходимо выбрать место размещения аэропорта (г. Москва), время перелета и номер рейса, как это показано на рис.12.

Рис.12. Форма для заказа услуг трансфера в мини-отеле «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Кроме онлайн-бронирования, в случае необходимости туристы могут забронировать номер через электронную почту или телефон «горячей линии».

2.3. Разработка рекомендаций по улучшению системы бронирования отеля «Декора»

На основании выполненного анализа было установлено, что мини-отель «Декора» использует только собственную систему бронирования, а к внешним системам бронирования он не подключен. Для исключения данного недостатка рекомендуем мини-отелю зарегистрироваться в системе онлайн-бронирования Booking.com, которая в настоящее время является одной из крупнейших систем онлайн-бронирования в мире.

Работу системы Booking.com обеспечивают более 17000 сотрудников размещенных в 70 странах мира.

Внешний вид сайта системы онлайн-бронирования Booking.com приведён на рис.13.

Рис.13. Внешний вид сайта системы онлайн-бронирования Booking.com

Источник: Система бронирования Booking.com. [Электронный ресурс]. URL: https://www.booking.com (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Регистрация в системе Booking.com позволит обеспечить доступ к различным курортам, размещенным по всему миру. Ежедневно в Booking.com резервируется до 1,5 млн. номеров. Через систему Booking.com клиентами отеля могут стать не только жители Москвы и Россия, но иностранные туристы желающие отдохнуть в Москве или Московской области.

---

К преимуществам регистрации в системе онлайн-бронирования Booking.com относятся:

- возможность гостиницей самостоятельно устанавливать правила, ценовую политику и порядок проживания для гостей;

- получение доступа к круглосуточной службе технической поддержки и в случае необходимости сообщать о нарушениях гостей;

- ускорить поиск подбора гостей под установленные требования в гостинице.

- возможность в любой промежуток времени открытия и закрытия номера гостиницы с установкой и выбором даты;

- автоматическое управление номерным фондом;

- отсутствие скрытых сборов;

- возможность использования системы онлайн-бронирования Booking.com одновременно с другими платформами.

Ценовая политика онлайн-системы бронирования Booking.com основана на том, что гостями оплачивается цена установленная отелем без добавления дополнительных комиссий. Комиссия для отеля по Москве составляет 15% и включает услуги по круглосуточной технической поддержке отеля по электронной почте или телефону, распространение рекламы в поисковых системах для повышения эффективности работы в онлайн-платформе.

При установке цены за ночь в размере 5000 руб. гостю необходимо будет оплатить 5000 руб. Комиссия, которую оплачивает гость, составляет 7500 руб.

Таким образом, за одну ночь отель заработает 4250 руб. В месяц по статистическим данным компании Booking.com потенциальная прибыль для отеля составит 76500 руб

В системе онлайн-бронирования Booking.com существует возможность регистрации:

- апартаментов и квартир с оформлением договора краткосрочной и долгосрочной аренды;

- отдельно стоящего дома, виллы с отражением преимуществ кухни;

- шале или отдельно стоящего дома для проведения отпуска;

- гостевых домов, мини-отелей к которым относятся объект исследования.

Наиболее часто пользователями онлайн-системы бронирования Booking.com выступают:

- семьи и пары (68%), которые осуществляют поиск отеля для спокойного отдыха;

- туристы (38%), которые не только осуществляет поиск мини-отелей, но являются активными участниками системы Booking.com;

- другие виды пользователей 75%, выступающие постоянными участниками системы Booking.com.

При регистрации отеля в системе техническая служба Booking.com помогает в установке правил проживания, гарантирует сохранность имущества в отеле, организует взаимодействие с гостями через систему онлайн-бронирования. Для обеспечения безопасности персональных данных в системе предусмотрены модули для проверки данных, оценки рисков бронирования, исключения вероятности мошенничества и блокировки гостей, которые нарушают систематические условия договоров.

---