Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии.pdf

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что системы бронирования позволяют повысить качество сервиса оказания гостиничных услуг и ускорить процесс получения прибыли. В настоящее время системы бронирования получили популярность во многих странах и используются как крупными сетями гостиничной индустрии, так и отдельными отелями для предоставления комфортного сервиса.

Системы бронирования являются одним из условий обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничной индустрии, гарантией получения доходов. Автоматизация функций систем бронирования ускоряет процесс заполнения номерного фонда, упрощает процесс выбора места для отдыха.

Рынок систем бронирования постоянно развивается, и предприятия гостиничной индустрии получили возможность демонстрации своих номерных фондов не только с помощью собственных официальных сайтов, а регистрации в различных глобальных системах бронирования, создающих возможности в режиме онлайн выбора номера в соответствии с текущими потребностями и финансовыми возможностями.

Предметом исследования является рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Объектом исследования является система бронирования мини-отеля «Декора».

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению системы бронирования мини-отеля «Декора».

Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:

- рассмотреть основные понятия и виды бронирования в гостиничной индустрии;

- выполнить обзор рынка международных и отечественных систем бронирования в гостиничной индустрии;

- определить основные направления деятельности отеля и привести характеристику номерного фонда;

- проанализировать систему бронирования отеля «Декора»;

- разработать рекомендации по улучшению системы бронирования отеля «Декора».

Практической значимостью работы является то, что регистрация отеля «Декора» в системах бронирования Booking.com, TripAdvisor, Expedia и Ostrovok.ru позволит совершенствовать системы онлайн-бронирования, повысить имидж во внешней среде и увеличить доходы.

Особенности систем бронирования их развитие постоянно обсуждаются многими отечественными и зарубежными специалистами, среди которых следует отметить работы Анчукова Н. В., Гаврильева Т. Ф., Гончарова Л. П., Дмитриева Н. В., Зайцевой Н. В. и других.

1. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии

1.1 Основные понятия и виды бронирования в гостиничной индустрии

Бронирование является процессом резервирования одного из номеров в гостинице, который осуществляется по заявке гостя.

Основными составляющими системы бронирования являются срок нахождения в гостинице, количество гостей, вид номера и его цена. При установлении срока нахождения в гостинице специалистами производится расчет количества ночей нахождения гостя в номере. При бронировании номеров учитывается количество гостей находящихся в одном номере. Если среди гостей присутствует ребенок, то многими гостиницами устанавливаются правила и условия его проживания. Тип номера зависит от финансовых возможностей гостя и его предпочтений^[1].

Как правило, в гостинице выделяется несколько категорий номеров, для каждого из которых установлены количество и цена. При установлении цены учитывается оборудование номера, его размещение, площадь. Более часто бронирование номеров производится туристическими агентами, организациями, проводящими бизнес-форумы, выставки, семинары, симпозиумы^[2].

Разовые заявки на бронирование оформляются физическими лицами, компаниями для размещения сотрудников находящихся в командировке. Основными каналами бронирования номеров в гостинице выступают электронная почта, мобильный телефон, система централизованного бронирования или онлайн-бронирования^[3].

На основании заявок, поступающих из одного канала бронирования специалистом гостиницы производится заполнение бланка заявки с указанием реквизитов гостя (фамилии, имени, отчества, государства, сроков проживания в гостинице, категории номера, даты приема заявки, контактного телефона гостя и подписи специалиста оформившего заказ)^[4].

После подготовки бланка заявки производится регистрация данных по заказу в информационной системе бронирования гостиницы с присвоением каждому заказу идентификационного номера. Если бронирование номера оформляется через факс туристическим агентством или компанией, то в гостиницу направляется письмо-заявка. В письме-заявке специалистами гостиницы проверяются сроки размещения, реквизиты гостя или группы лиц, категория номера, выбранный способ оплаты за проживание и другая информация.

Присоединенная сеть бронирования является автоматизированной и интегрирована с глобальной сетью бронирования GDS. Сеть бронирования GDS находится в собственности крупных компаний, которые осуществляют не только бронирование номеров в гостинице, но и оказывают услуги по продаже авиабилетов, прокату автомобилей, туристических путевок^[5].

Бронирование номеров в глобальной сети бронирования является достаточно удобным, поскольку если в одной гостинице полностью занят весь номерной фонд, то турист имеет возможность бронирования номера в аналогичной гостинице находящиеся в том же регионе^[6].

Вторым видом бронирования является не присоединенная система, то есть использование системы бронирования находящейся в собственности гостиницы. При этом отель, использующий не присоединенную систему бронирования, может являться участником глобальной сети бронирования.

В условиях глобализации и развития информационных технологий многими гостиницами используется Интернет-бронирование, которое предусматривает выбор туристом гостиницы, получение информации в режиме онлайн информации о номере и возможности с ним познакомиться через 3D-тур.

При бронировании номеров через сеть Интернет гостиницы не только автоматизирует процесс бронирования, но и имеют возможность параллельно демонстрировать конкурентные преимущества и отправлять рекламные материалы потенциальным заказчикам^[7].

Гарантированное бронирование предусматривает выполнение операций по резервированию по специальному зарегистрированному подтверждению от гостиницы, которое гарантирует гостю получение выбранного номера в нужное для него время. В свою очередь, гость гарантирует оплату за выбранный номер, даже если он не будет заселяться. Оплата в данном случае взимается только с гостя отеля, даже если он не использовал забронированный номер. Преимуществом гарантированного бронирования является то, что гость может выполнить аннуляцию заказанного номера, если у него изменились обстоятельства^[8].

Если гость не своевременно предупредил специалистов гостиницы об отказе от поселения, то на гостя может быть наложен штраф и тем самым гостиница страхуется от незапланированных расходов. Неявка гостя в заказанный номер рассматривается в течение 24 часов. Если гость не поселился в номер по форс-мажорным обстоятельствам, то гостиница может не предъявить гостю неустойку.

Основные виды гарантированного бронирования отеля приведены на рис. 1^[9].

Рис. 1. Основные виды гарантированного бронирования отеля

Источник: Скобельцына А. С. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / А. С. Скобельцына. – СПб: СПб ГЭУ, 2018. – 178 с.

В случае бронирования номера по предварительной оплате гость производит полную оплату за номер на весь период нахождения в гостинице. Наиболее распространенным способом бронирования по предварительной оплате является банковский перевод. В состав суммы аванса специалистами гостиницы включается цена проживания в номере и налог на добавочную стоимость. Если после внесения предоплаты гость отменяет бронь, то специалисты гостиницы должны вернуть предоплату на лицевой счет гостя^[10].

Срок подтверждения предоплаты каждой гостиницей устанавливается самостоятельно, но, как правило, составляет не менее суток до приезда гостя. Для гостиницы наиболее приемлемой является форма гарантированного бронирования^[11].

Бронирование номера под гарантию компании предусматривает заключение с гостиницей договора, в условиях которого устанавливается финансовая ответственность за неприбытие сотрудников. С целью страхования многими гостиницами производится бронирование номера под гарантию кредитной карты. В данном случае компания обязуется выплатить неустойку отелю в случае не прибытия гостя ^[12].

Одним из видов гарантии туристических агентств перед гостиницами является туристический ваучер, подтверждающий факт предварительной оплаты^[13].

При не гарантированном бронировании гостиница не гарантирует гостю возврат оплаты за забронированный номер в случае его неявки. Если гость нарушает условия договора, то гостиница получает убытки и с целью их предотвращения забронированный номер выставляет на продажу^[14].

Когда гость прибыл после аннуляции номера, гостиница оставляет за собой право предоставить гостю свободный номер. Для гостей наиболее благоприятным является негарантированное бронирование, поскольку они считают, что можно заселиться в гостиницу раньше официального времени отмены бронирования без всяких финансовых обязательств.

Сверхбронирование предусматривает возможность бронирования номера без информации о фактически свободных номерах в гостинице. Данный вид бронирование является рискованным и может негативно отразиться на репутации гостиницы.

1.2 Обзор рынка международных и отечественных систем бронирования в гостиничной индустрии

По статистическим данным количество международных систем бронирования за 2012-2018 гг. увеличилось на 95,3%. Развитию международных систем бронирования способствовали потребности гостиничной индустрии в автоматизации, высокие темпы научно-технического прогресса^[15].

Для успешного развития индустрии гостеприимства ведется постоянная работа по расширению возможностей электронных площадок бронирования, интеграции их со средствами покупки билетов, выбора туристических маршрутов по всему миру.

Среди международных электронных площадок бронирования наиболее известными являются:

- система бронирования Sabre, представленная на рынке Североамериканскими Авиалиниями^[16];

- система бронирования Apollo, развитием которой занимаются Объединенные авиалинии^[17];

- система бронирования Worldspan, в которой интегрированы системы Datas и Twa Pars^[18].

В Европе наиболее известными системами бронирования являются системы Amadeus и Galileo, выступающие собственностью авиалиний Европы. В Азии наиболее часто используется система бронирования Abacus^[19].

Среди прочих систем бронирования на глобальном уровне следует отметить системы Gabriel, Fidelio, Infini и Axess.

Система бронирования Amadeus была образована 21.10.1987 г. крупными авиакомпаниями Европы SAS, Lufthansa, Iberia и Air France. Штаб-квартира системы бронирования Amadeus размещена в Мадриде (Испания). Система бронирования Amadeus одна из первых ввела в эксплуатацию сервер электронных билетов^[20].

В настоящее время система Amadeus выступает ведущим поставщиком развития авиаперевозок и гостиничной индустрии. В ней зарегистрированы различные гостиницы, отели, Travel-агентства, авиакомпании, фирмы по аренде автомобилей, страховые компании.

Внешний вид главной страницы системы бронирования Amadeus приведен на рис. 2^[21].