Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Теоретические аспекты рынка систем бронирования гостиничной индустрии.pdf

Источник: Система бронирования Amadeus. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Для осуществления деятельности компания Amadeus имеет международный сертификат качества ISO 9000:2000^[22]. В ней предусмотрена возможность бронирования гостиничных номеров в разрезе расценок, категорий, внешнего вида и месторасположения.

В системе бронирования Amadeus используется система подтвержденного бронирования с неизменностью цены забронированного номера. В системе Amadeus зарегистрированы такие крупные отели как Hyatt, Accor, InterContinental, Holiday Inn, Radisson, Renaissance. В настоящее время ведется работа по управлению комиссионными вознаграждениями для увеличения объемов бронирования гостиниц.

В России система бронирования Amadeus широко используется в Москве и Санкт-Петербурге, а технологии онлайн-бронирования авиабилетов распространены на различных сайтах российских агентств. Одними из крупнейших авиакомпаний России зарегистрированных в системе Amadeus являются компании Аэрофлот^[23], UTair^[24].

С 2017 г. в системе бронирования Amadeus организована работа сервис портала для агентов с демонстрацией новостей через систему HelpDesk^[25].

Внешний вид веб-сайта системы Amadeus Service Hub приведен на рис. 3.

Рис. 3. Внешний вид веб-сайта системы Amadeus Service Hub

Источник: Система Amadeus Service Hub. [Электронный ресурс]. URL: http://www.amadeus.ru/service/ash.htm (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Направлениями работы в системе бронирования Amadeus являются:

- дистрибуция ресурсов Distribution & Content;

- электронная коммерция Sales & e-Commerce;

- управление бизнес-процессами Business Management;

- оказание консалтинговых услуг Services & Consulting.

Среди дополнительных модулей системы бронирования Amadeus следует выделить:

- модуль Amadeus Ai^[26] для бронирования авиабилетов в более чем 700 авиакомпаниях;

- модуль Amadeus Car^[27] для бронирования автомобилей в более чем 128 странах;

- модуль Amadeus Hotel для получения информации более чем по 51 тыс. отелям, размещенным по всему миру^[28];

- модуль Amadeus Ferry^[29] для выбора путешествий на паромах;

- модуль Amadeus Tickets^[30] для бронирования билетов на культурные и спортивные мероприятия;

- модуль Amadeus Videotext^[31] для организации онлайн связи между турагентами;

---

- модуль Pro Tempo^[32] для поиска гостиницы по месторасположению и достопримечательностям;

- модуль Hotel Mapping^[33] для изучения местности вблизи гостиницы в режиме онлайн.

Система бронирования Worldspan отличается высоким сервисом и является собственностью холдинга Travelport, внешний вид главной страницы которого приведен на рис. 4^[34].

Рис. 4. Внешний вид главной страницы холдинга Travelport

Источник: Официальный сайт Travelport. [Электронный ресурс]. URL: https://www.travelport.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

Компания Travelport имеет штаб-квартиру в Лэнгли (Великобритания) и ее офисы открыты в более чем в 180 странах. Одним из продуктов компании Travelport является система бронирования NemoTravel, в которой поддерживается продажа авиабилетов через глобальную систему Galileo^[35].

Система Galileo была образована авиакомпанией British Airways, которая функционирует на рынке 1987 г. После объединения в 1993 г. с компанией Apollo ей было присвоено название Galileo International^[36].

В настоящее время систему бронирования Galileo используют 67 тыс. туристических компаний, размещенных в 160 странах мира. База данных насчитывает около 420 авиакомпаний, 30 тыс. пунктов для проката автомобилей и 90 тыс. гостиниц различного класса.

На рынке России наиболее известной является система бронирования Sirena-Travel, сайт которой приведена на рис. 5.

Рис. 5. Официальный сайт системы бронирования Sirena-Travel

Источник: Официальный сайт системы бронирования Sirena-Travel. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sirena-travel.ru/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

В системе Sirena-Travel предусмотрена возможность бронирования железнодорожных перевозок, авиаперелетов с выбором гостиниц, размещенных в России и за рубежом^[37].

Второй крупнейший в России системой бронирования отелей является система Anywayanyday, представительства которой размещены в Швейцарии, России и США.

Официальный сайт системы бронирования Anywayanyday приведен на рис. 6^[38].

Рис. 6. Официальный сайт системы бронирования Anywayanyday

Источник: Система Anywayanyday. [Электронный ресурс]. URL: https://www.anywayanyday.com/ (дата обращения: 22.02.2020 г.).

В настоящее время в системе бронирования Anywayanyday зарегистрировано более 880 тыс. отелей.

---

2. Анализ системы бронирования отеля «Декора» и разработка предложений по ее улучшению

2.1 Основные направления деятельности отеля и характеристика номерного фонда

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Эксперт Декора» выступает современным торговым предприятием, на базе которого в настоящее время создан культурно-развлекательный комплекс для получения дополнительной прибыли.

В состав культурно-развлекательного комплекса выходит мини-отель «Декора», выступающий современным мини-отелем бизнес-класса. Он оформлен в современном дизайне и направлен на удовлетворение потребностей гостей с различным уровнем дохода.

Юридический адрес отеля: г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д. 43.

На базе мини-отеля «Декора» размещен конференц-зал, имеющий площадь 300 кв. м. Он оснащен современным оборудованием. Для организации культурно-массовых мероприятий в мини-отеле «Декора» имеется банкетный зал, занимающий площадь 100 кв. м, ресторан, в котором предоставляются блюда средиземной и русской кухни.

В законодательно-нормативную базу для предоставления гостиничных услуг отеля «Декора» кроме Конституции РФ^[39] и Трудового кодекса РФ от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 2.08.2019 г. №292-ФЗ)^[40] входят:

- Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 18.07.2019 №191-ФЗ)^[41], указывающий основные сроки оказания услуг, последствия нарушения предоставления гостиничных услуг, требования защиты прав потребителей от некачественного предоставления гостиничных услуг;

- Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации (ред. от 02.12.2019 №419-ФЗ)^[42];

- Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 № 99-ФЗ (ред. от 18.02.2020 г. №21-ФЗ)^[43];

---

В мини-отеле «Декора» приняты стандарты обслуживания, в основе которых находятся принципы работы отеля. Первый принцип направлен на подчеркивание значимости гостя, что выражается в том, что посетители отеля «Декора» выступают источником дохода и развития деятельности. Вторым принципом выступает то, что все сотрудники отеля «Декора» являются одной командой, у которой существует единая цель и задачи, достижение которых позволит развивать деятельность, повышать качество обслуживания гостей.

В своей работе персонал отеля «Декора» использует следующие правила общения с гостями:

- общение с гостями отеля ведется только стоя;

- нельзя создавать очереди гостей, прием гостей является одной из важных составляющих лояльности на первоначальном этапе знакомства в отеле «Декора»;

- постоянное оказание помощи гостям. При этом не нужно дожидаться, что гость может ее попросить;

- при общении с гостем, персонал должен проявить внимательность, всесторонне рассмотреть проблему и предложить альтернативные варианты;

- при обращении гостя не нужно его отправлять к другому сотруднику, если это не входит в круг компетенций, а необходимо пригласить через телефонную связь необходимого сотрудника или выполнить сопровождение к нему гостя;

- все работники отеля «Декора» должны быть иметь достаточно полное представление о номерном фонде, режиме работы отеля и предоставляемых дополнительных сервисах для гостей.

Особое внимание персоналом мини-отеля «Декора» уделяется категории «постоянного» гостя отеля. Эта категория позволяет гостю получить скидки на проживание в отеле, дополнительное обслуживание, более внимательное отношение со стороны обслуживающего персонала.

К основным условиям получения категории «постоянного» гостя отеля выступают количество дней проживания, частота посещения отеля в различные периоды времени и выбор категории номера.

В отеле «Декора» применяются следующие условия:

1. К категории «постоянный» гость относят проживающих, которые забронировали номер на 1 или более месяцев.

2. К категории «постоянный» гость относят проживающих, которые регулярно пользуются гостиничными услугами на протяжении 5 лет.

Если проживающий отеля «Декора» отнесен в категорию «постоянный» гость, то он получает следующие виды скидок и дополнительных услуг:

1. Скидка на проживание в отеле в любой период времени 5%.

2. Номер, в котором размещен «постоянный» гость имеет повышенный уровень защиты и обслуживающий персонал может его посетить, только с разрешения постоянного гостя.

---

4. Все виды дополнительных услуг на постоянного гостя отеля предоставляются со скидкой 50%.

Организационная структура управления отеля «Декора» приведена на рис.7.

Учредители отеля

Директор по размещению

Директор по общественному питанию

Финансовый директор

Технический директор

Менеджер службы бронирования

Менеджер службы обслуживания

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Менеджер службы приема и расчетной части

Метрдотель

Шеф-повар

Менеджер банкетного обслуживания

Старший менеджер

Главный бухгалтер

Менеджер хозяйственной службы

Контролер по ЭВМ

Заведующий отделом заработной платы

Старший мастер

Заведующий мастерскими по ремонту

Генеральный директор

Рис.7. Организационная структура управления отелем «Декора»

Источник: Данные мини-отеля «Декора»

Как видно из рис.7, генеральному директору отеля «Декора» подчиняются директора по размещению, директор по общественному питанию, финансовый и технический директор.

Директор по размещению осуществляет контроль и управление менеджером службы бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда, а также службы приема и расчетной части. Директор по общественному питанию осуществляет контроль и управление метрдотелем, шеф-поваром, менеджером банкетного обслуживания и старшим менеджером. Финансовый директор отвечает за ведение финансовой деятельности предприятия, а технический директор отвечает за проведение текущих и капитальных ремонтов в отеле «Декора».

Административно-хозяйственная служба в составе отеля «Декора» выполняет функции управления номерным фондом, обслуживания гостей и управления персоналом.

В состав административно-хозяйственной службы входит администратор приема и размещения гостей, под контролем у которого находятся портье, кассир и менеджер по работе с документами отеля «Декора».

Администратором приема и размещения гостей обеспечивается максимальная нагрузка работы отеля. Выполняя регистрацию и оформление документов, он выполняет расчеты по определению стоимости за проживание в номере, а также получение комплекса дополнительных услуг. Сформированные статьи расходов администратором приема и размещения гостей отеля «Декора» предоставляются гостям, при выезде из номера.

---