Файл: Техническая эксплуатацияавтомобилейтеоретические и практические аспекты.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 152
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Для колеса с новой и изношенной шиной коэффициент сцеп- ления на сухом асфальте отличается, как правило,
но. На мокром и загрязненном покрытии разница коэффициентов сцепления возрастает.
Радиус колеса с изношенным протектором шины, особенно диагональной, мало отличается от радиуса колеса с новой шиной.
Это объясняется тем, что по мере работы «разнашивается» каркас шины, что увеличивает ее диаметр.
Крутильная (тангенциальная) и боковая жесткости шины с изношенным протектором больше жесткостей новой шины. Это может сказываться, прежде всего, на крутильных колебаниях в трансмиссии автомобиля. Демпфирующие свойства новой шины выше, чем старой.
В заключение следует отметить, что шина является очень важ- ным элементом конструкции автомобиля, весьма сильно влияю- на его показатели качества. Доля затрат на шины в себестои- мости перевозок в зависимости от типа подвижного состава со- ставляет 5...
Понимание процессов, влияющих на долговеч- ность автомобильных шин, является необходимым условием их правильной эксплуатации.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 24
Роль сферы сервиса в поддержании
работоспособности автомобиля
В рыночных условиях потребительский спрос на любой вид продукции определяется соотношением цена — качество. Для слож- ных изделий, к которым относится автомобиль, большую роль играет доступность и качество получаемых потребителем услуг по поддержанию приобретенного изделия в работоспособном состо- янии. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей в процес- се эксплуатации объединяют понятием сервис, который занимает важное место в жизненном цикле автомобиля.
Характеристиками качества сервисных услуг как процесса яв- ляются:
результативность по обеспечению качества продукции (агрега- та, системы и автомобиля в целом);
эффективность, оцениваемая издержками материальных ресур- сов и времени на осуществление услуг;
адаптивность как отклик на «настроение» рынка, т.е. способ- ность перенастраиваться на изменяющиеся условия оказания сер- висных услуг.
На основании опыта стран с развитой рыночной экономикой отправной точкой TQM (всеобщего управления качеством) явля- ется «акцент на потребителя» [9]. Это означает, что в конкурент- ной борьбе производителей продукции и услуг выигрывает толь-
44
ко тот, кто выстраивает свое производство, сообразуясь с запро- сами потребителей продукции или предоставляемых услуг. Как из- вестно, раньше в нашей стране, в условиях острого дефицита за- пасных частей для ремонта автомобилей и ограниченном количе- стве государственных СТО, автомобильный сервис был «ненавяз- чивым». Качество оказываемых услуг регламентировалось требова- ниями нормативных документов, исполнение которых «лежало на совести» работников СТО.
При переходе к рыночным условиям сеть предприятий по ока- занию услуг по ТО и Р автомобилей у нас значительно расшири- лась. Это дает клиенту возможность выбора места выполнения сер- висных работ, а предприятия обязывает заботиться о своей репу- тации, а потому и о качестве предоставляемых услуг.
Качество сервисных услуг во многом определяется материаль- но-техническим оснащением производственного процесса и ква- лификацией специалистов, осуществляющих технологический процесс. Можно выделить две стратегии повышения качества сер- висных услуг:
а — совершенствование имеющегося технологического процесса и форм обслуживания клиентов за счет повышения квалифика- ции обслуживающего персонала и лучшей организации работ;
б — переход на новые, более совершенные технологии и фор- мы обслуживания, коренным образом отличающиеся от действо- вавших ранее.
Стратегия а обычно сводится к наведению элементарного по- рядка в производственном процессе, приучению исполнителей услуг к ответственному выполнению своих обязанностей, внима- тельному отношению к нуждам клиента, что, в конечном счете,
не требует значительных материальных затрат. Эта стратегия наи- более эффективна, если изначальный уровень качества предос- тавляемых услуг был низким. Однако дальнейшее повышение ка- чества потребует существенных усилий и затрат на введение до- полнительного контроля и других подобных мероприятий. Темп нарастания качества будет снижаться.
Стратегия б подразумевает замену морально устаревшего тех- нологического оборудования на более современное, обеспечива- ющее высокое качество исполнения работ, или создание допол- нительных удобств клиенту СТО (удобный подъезд и стоянка,
комфортные условия в зале ожидания и т.п.). Естественно, что замена винтовых растяжек стендом для ремонта кузова типа а потом замена его более совершенным стендом с ла- зерным контролем геометрии кузова требует все больших затрат.
Однако каждый такой переход открывает новые возможности по- вышения качества ремонта кузова автомобиля. При этом на на- чальном этапе, в период освоения новой технологии, рост пока- зателей качества обычно низкий.
45
Соотношение качества услуг и затрат на его обеспечение по стратегиям а и б показано в левой части графика на рис. 1.50.
Требования клиента к качеству услуг зависят от наполнения рынка услуг. При дефиците услуг клиент вынужден соглашаться на очень низкое качество. При появлении хотя бы какого-то выбо- ра предлагаемых услуг, требования к качеству услуг существенно возрастают. Дальнейшее насыщение рынка услуг вызывает про- порциональный рост требований к их качеству. Когда рынок услуг насыщается и клиент получает возможность широкого выбора исполнителей услуг, требования клиента к качеству вырастают весьма существенно. Кривая этой зависимости показана в правой части графика на рис. 1.50.
Сопоставляя левую и правую части графика можно сделать важное заключение. При малом насыщении рынка услуг повы- шение качества услуг по стратегии а представляется более эф- фективным, чем по стратегии б. Однако при некотором уровне насыщения рынка услуг стратегия б становится более эффектив- ной. Станция технического обслуживания или другое предприя- тие, предоставляющее услуги по поддержанию автомобиля в ра- ботоспособном состоянии, которые пытаются повысить качество услуг только путем некоторых модернизаций существующих тех- нологий, при насыщении рынка услуг становятся неконкурен- тоспособными по отношению к предприятиям, внедрившим новые технологии.
Руководство сервисных предприятий должно внимательно сле- дить за развитием рынка услуг и своевременно переходить на но- вые технологии оказания услуг. В случае опоздания таких перехо- дов предприятия будут терять клиентов из-за невозможности пред- оставления услуг требуемого качества. Вынужденной мерой может стать уход с рынка сервисных услуг или поиск других услуг (на- услуг
Стоимость затрат на обеспечение качества
О 100
Наполняемость рынка услуг, %
Рис.
Сравнительный анализ двух стратегий повышения качества услуг:
а — изменение качества услуг путем совершенствования имеющегося технологи- ческого процесса и форм обслуживания клиентов, 6 — изменение качества услуг при переходе на новые совершенные технологии и формы обслуживания
46
пример, предприятие перестает заниматься кузовным ремонтом и начинает проводить диагностику двигателей с электронным впрыском топлива). В любом случае такие изменения в деятельно- сти обычно весьма болезненны для предприятий.
Общепризнанным методом подтверждения соответствия каче- ства услуг установленным требованиям является сертификация.
Система сертификации механических транспортных средств в Рос- сийской Федерации введена в действие с г. (на Западе сертифи- кацию начали использовать в 1930-е гг.). Услуги по ТО и Р авто- мототранспортных средств в последние годы были включены в список обязательной сертификации. Все сервисные организации,
а также технические службы автотранспортных предприятий мог- ли быть допущены к выполнению работ по поддержанию рабо- тоспособности автомобилей только при наличии сертификата со- ответствия. По принятому закону от 27.12.2002 №
«О тех- ническом регулировании» все виды обязательной сертификации приостановлены до момента разработки и принятия технических регламентов.
На данный момент, до принятия соответствующих техничес- ких регламентов (крайний срок установлен до 2010 г.), постанов- лением Госстандарта России от 21.08.2003 № 97 введены Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспорт- средств. Руководящим органом Системы добровольной серти- фикации услуг назначена Консультационно-внедренческая фир- ма «Интерстандарт», а научно-методическим центром Системы добровольной сертификации услуг — Всероссийский научно-ис- следовательский институт сертификации (ВНИИС).
Правила добровольной сертификации услуг являются осново- полагающим документом Системы, входящей в качестве подсис- темы в Систему сертификации ГОСТ Р. Правила устанавливают организационную структуру Системы, основные принципы сер- тификации, а также порядок добровольной сертификации услуг.
Сертификация услуг по ТО и средств может проводиться по схемам
3, 5.
Схема 1: оценка мастерства исполнителя работ и услуг, вклю- чающая в себя проверку результатов работ и услуг и инспекцион- ный контроль. Схема 1 применяется, как правило, для сертифи- кации небольших предприятий (численность работников, заня- тых в сфере основного производства, не более 5
в которых ответственность за качество и безопасность оказываемых услуг воз- лагается непосредственно на исполнителей услуг и определяется их мастерством.
Схема 2: оценка процессов выполнения работ и оказания услуг,
включающая в себя проверку результатов работ и услуг и инспек- ционный контроль. Схема 2 применяется, как правило, для серти-
47
фикации небольших и средних предприятий (5 — 30 чел. в сфере основного имеющих трехуровневую структу- ру управления и распределения ответственности за качество и без- опасность оказываемых услуг. Отдельные составляющие процессов могут иметь разных исполнителей, а сами процессы оказания услуг основаны, как правило, на использовании документированных процедур. В зависимости от сложности процесса оценивают:
полноту и актуализацию документации, устанавливающей тре- бования к процессу;
оснащение необходимым оборудованием, инструментом, сред- ствами измерений (испытаний, контроля), веществами, матери- алами, помещениями и др., а также их соответствие установлен- ным требованиям;
метрологическое, методическое, организационное, программ- ное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
безопасность и стабильность процесса;
профессиональную компетентность исполнителей работ и ус- луг, обслуживающего и производственного персонала.
Схема 3: анализ состояния производства, включающий в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль.
Схема 3 используется, как правило, при сертификации крупных предприятий (более 30 чел. в сфере основного производства), име- ющих многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг, а также располагающих организацион- но-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса оказания услуг.
Схема 5: оценка системы качества, включающая в себя про- верку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схе- ма 5 применяется для сервисных предприятий, имеющих доку- ментально оформленную систему менеджмента качества. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем ка- чества в соответствии с нормативными документами. При нали- чии сертификата на систему качества его учитывают при серти- фикации услуг.
Перечень показателей, которые могут быть подтверждены при сертификации, и нормативные документы, содержащие требова- ния к услугам и методы их контроля, входят в комплект докумен- тации Системы добровольной сертификации.
Проверку соответствия оказываемых услуг установленным тре- бованиям осуществляет аккредитованный региональный орган по сертификации, который выдает сертификат соответствия, регис- трируемый в едином реестре Системы.
Сертификация, несомненно, стимулирует сервисные предпри- ятия и технические службы АТП к повышению качества услуг по
48
ТО и Р автомобилей. Однако следует отметить, что владельцы ав- томобилей, как и большинство граждан России, очень плохо пред- ставляют сущность сертификации и приучены не доверять офи- циальным заявлениям. При выборе СТО для проведения ремонт- ных работ на своем автомобиле, для владельца автомобиля гораз- до более авторитетным может быть мнение знакомого о качестве услуг, оказываемых данной СТО.
образом, руководители сервисных предприятий, выпол- няя требования постулата рыночных отношений: «акцент на по- требителя», должны хорошо представлять, как оценивает качество услуг их потребитель. Потребитель судит о качестве услуг по тому,
насколько он удовлетворен ими. Естественно, между качеством ус- луг и степенью удовлетворенности клиента уровнем качества суще- ствует определенная, хотя во многом и субъективная, связь.
Различают три грани (профиля) качества продукции и услуг:
базовое (основное) качество — это совокупность характеристик продукции или услуги, наличие которых потребитель считает обя- зательным и само собою разумеющимся (ножницы должны ре- зать, двигатель автомобиля должен запускаться и работать). Когда базовое качество имеет приемлемый уровень, потребитель о нем не говорит, хотя производитель продукции или услуг может за- трачивать для достижения этого уровня значительные усилия. Но при снижении базового качества у потребителя возникает ощуще- ние сильной неудовлетворенности;
требуемое качество — это совокупность характеристик продук- ции или услуги, в первую очередь влияющих на ценность продук- та в глазах потребителя (расположение и время работы СТО удоб- ны для клиента, заказ на обслуживание выполняется быстро, ра- ботники СТО вежливы и внимательны и т.п.). Чем выше уровень требуемого качества, тем более удовлетворен потребитель;
неожиданное желаемое качество — группа характеристик про- дукции или услуги, представляющих для потребителя неожидан- ные ценности, о наличии которых он мог только мечтать, не пред- полагая возможности их практической реализации (клиент, ожи- дающий исполнение заказа,
бесплатно выпить кофе и по- смотреть видеофильм о стилях безопасного вождения автомобиля и
Зависимость удовлетворенности потребителя от уровня выпол- нения рассмотренных граней качества услуги может быть условно представлена рис.
При качестве, соответствующем первому и третьему квадран- там, потребители услуг обычно ничего не говорят о качестве по- лученной услуги. При качестве, соответствующем четвертому квад- ранту потребители выражают свою неудовлетворенность и жалу- ются на низкое качество услуги, а при качестве, соответствую- щем второму квадранту, потребители хвалят услуги.
49
полноту и актуализацию документации, устанавливающей тре- бования к процессу;
оснащение необходимым оборудованием, инструментом, сред- ствами измерений (испытаний, контроля), веществами, матери- алами, помещениями и др., а также их соответствие установлен- ным требованиям;
метрологическое, методическое, организационное, программ- ное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
безопасность и стабильность процесса;
профессиональную компетентность исполнителей работ и ус- луг, обслуживающего и производственного персонала.
Схема 3: анализ состояния производства, включающий в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль.
Схема 3 используется, как правило, при сертификации крупных предприятий (более 30 чел. в сфере основного производства), име- ющих многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг, а также располагающих организацион- но-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса оказания услуг.
Схема 5: оценка системы качества, включающая в себя про- верку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схе- ма 5 применяется для сервисных предприятий, имеющих доку- ментально оформленную систему менеджмента качества. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем ка- чества в соответствии с нормативными документами. При нали- чии сертификата на систему качества его учитывают при серти- фикации услуг.
Перечень показателей, которые могут быть подтверждены при сертификации, и нормативные документы, содержащие требова- ния к услугам и методы их контроля, входят в комплект докумен- тации Системы добровольной сертификации.
Проверку соответствия оказываемых услуг установленным тре- бованиям осуществляет аккредитованный региональный орган по сертификации, который выдает сертификат соответствия, регис- трируемый в едином реестре Системы.
Сертификация, несомненно, стимулирует сервисные предпри- ятия и технические службы АТП к повышению качества услуг по
48
ТО и Р автомобилей. Однако следует отметить, что владельцы ав- томобилей, как и большинство граждан России, очень плохо пред- ставляют сущность сертификации и приучены не доверять офи- циальным заявлениям. При выборе СТО для проведения ремонт- ных работ на своем автомобиле, для владельца автомобиля гораз- до более авторитетным может быть мнение знакомого о качестве услуг, оказываемых данной СТО.
образом, руководители сервисных предприятий, выпол- няя требования постулата рыночных отношений: «акцент на по- требителя», должны хорошо представлять, как оценивает качество услуг их потребитель. Потребитель судит о качестве услуг по тому,
насколько он удовлетворен ими. Естественно, между качеством ус- луг и степенью удовлетворенности клиента уровнем качества суще- ствует определенная, хотя во многом и субъективная, связь.
Различают три грани (профиля) качества продукции и услуг:
базовое (основное) качество — это совокупность характеристик продукции или услуги, наличие которых потребитель считает обя- зательным и само собою разумеющимся (ножницы должны ре- зать, двигатель автомобиля должен запускаться и работать). Когда базовое качество имеет приемлемый уровень, потребитель о нем не говорит, хотя производитель продукции или услуг может за- трачивать для достижения этого уровня значительные усилия. Но при снижении базового качества у потребителя возникает ощуще- ние сильной неудовлетворенности;
требуемое качество — это совокупность характеристик продук- ции или услуги, в первую очередь влияющих на ценность продук- та в глазах потребителя (расположение и время работы СТО удоб- ны для клиента, заказ на обслуживание выполняется быстро, ра- ботники СТО вежливы и внимательны и т.п.). Чем выше уровень требуемого качества, тем более удовлетворен потребитель;
неожиданное желаемое качество — группа характеристик про- дукции или услуги, представляющих для потребителя неожидан- ные ценности, о наличии которых он мог только мечтать, не пред- полагая возможности их практической реализации (клиент, ожи- дающий исполнение заказа,
бесплатно выпить кофе и по- смотреть видеофильм о стилях безопасного вождения автомобиля и
Зависимость удовлетворенности потребителя от уровня выпол- нения рассмотренных граней качества услуги может быть условно представлена рис.
При качестве, соответствующем первому и третьему квадран- там, потребители услуг обычно ничего не говорят о качестве по- лученной услуги. При качестве, соответствующем четвертому квад- ранту потребители выражают свою неудовлетворенность и жалу- ются на низкое качество услуги, а при качестве, соответствую- щем второму квадранту, потребители хвалят услуги.
49
Очень удовлетворен
3
Низкое качество
Высокое качество
0
Очень неудовлетворен
Рис.
Характер связи граней качества с удовлетворенностью потреби- теля:
— изменение базового качества, 2 — изменение требуемого качества, 3 — изме- нение желаемого качества
Желаемые параметры качества, особенно сильно сказывающи- еся на удовлетворенности потребителя, должны быть неожидан- ными не только для потребителей, но и для конкурентов по ока- занию сервисных услуг. За время, пока конкуренты будут копиро- вать предложенную форму услуг, может быть сделан прорыв на рынке сервисных услуг и завоевана хорошая репутация у владель- цев автомобилей, нуждающихся в их ТО и Р.
В заключение следует отметить, что потребности клиентов сер- висных предприятий со временем меняются. Например, у нас уже ушли в прошлое попытки «самодельного тюнинга», когда вла- дельцы автомобилей украшали их футбольными мячами, плюше- выми тиграми с качающейся головой. Со временем появились фирмы, которые более или менее удачно изменяют внешний вид автомобилей, отвечая запросам их владельцев. С по- явлением электронного впрыска топлива появился спрос на осо- бую настройку системы питания, обеспечивающей «спортивный стиль вождения» и
Контрольные вопросы
Как соотносятся понятия «качество» и «надежность» автомобиля?
2. Может ли безотказный автомобиль быть долговечным, а долговеч- ный — безотказным?
3. Влияет ли ремонтопригодность автомобиля на его безотказность?
50 4. Какие показатели надежности у правительственного автомобиля должны быть выше, чем у обычного транспортного автомобиля?
5. Какие условия способствуют увеличению ползучести металлов?
6. В каких условиях происходит усталостное разрушение деталей?
7. Почему смазка снижает прочность деталей автомобиля?
8. Что может быть причиной коробления корпусной детали автомоби- ля в процессе его эксплуатации?
9. При каких условиях может наблюдаться задир трущихся поверхно- стей деталей автомобиля?
10. При каких видах износа трущиеся поверхности деталей гладкие и блестящие?
Какие детали автомобиля могут быть подвергнуты фреттинг-кор- розии?
12. Какие детали автомобиля могут быть подвергнуты эрозии?
13. Почему при увеличении скорости движения автомобиля возраста- ет износ протектора шины?
14. Если в бескамерную шину вставить камеру, то как это скажется на долговечности шины по износу протектора?
15. Что является источниками боковых сил, действующих на шины колес?