Файл: Автоматизация документооборота (на примере ооо Престиж).docx

Преимущества:

1. 
   Постоянная защита. Можно защитить содержимое, передаваемое за пределы организации. Можно указать, кому разрешается открывать, изменять, печатать содержимое или управлять им, и все назначенные права сохраняются вместе с содержимым.
   
2. 
   Шаблоны политики прав на использование. Если имеется общий набор прав, которые применяются для управления доступом к информации, то можно создать шаблон политики прав на использование и применить его к содержимому. В этом случае не придется заново создавать параметры прав на использование для каждого отдельного файла, который требуется защитить. Данная служба позволяет защитить и предотвратить не санкционированный доступ к следующей информации (корпоративная информация, программные продукты 1С Бухгалтерия, CRM Fresh Office).
   

Настройку и поддержку информационной безопасности и защиты информации осуществляет - узкий круг IT специалистов, IT отдела. Начальник IT отдела отвечает за контроль и работоспособность информационной безопасность и защиты информации.

Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на уровнях:

• 
  Программный - Microsoft Windows Server 2003, Active Directory:
  

1. 
   права доступа (к операционной системе Windows XP, Windows Server, Терминальный доступ Windows Server);
   
2. 
   права пользователя системы (разграничены права доступа пользователей 1с Бухгалтерия, CRM Fresh Office, файловый сервер);
   
3. 
   парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные продукты, такие как: Касперский, 1с Бухгалтерия, CRM Fresh Office);
   
4. 
   ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
   

• 
  Аппаратный - бекапы (резервное копирование) серверов.
  

Также ведется защита информационного Web-портала компании

ООО «Престиж», используются средства защиты от внешних угроз:

- ежеквартальная смена паролей на доступ к управлению (cms) web порталом;

- ежеквартальная смена паролей на доступ к базам данных SQL;

- ежеквартальная смена паролей на доступ к FTP серверу;

- производится бекап (базы SQL, FTP файлов) 4 раза в месяц.

В ООО «Престиж» производится постоянный мониторинг наиболее опасных угроз информационной безопасности:

1. 
   Утечка данных.
   
2. 
   Халатность служащих.
   
3. 
   Вирусы.
   
4. 
   Хакеры.
   
5. 
   Кража оборудования.
   
6. 
   Аппаратные и программные сбои.
   

Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей информационного обеспечения компании ООО «Престиж» занимает утечка данных. А именно нарушается конфиденциальность следующих информационных блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок, интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы. Поэтому руководители отделов компании ведут ежедневный мониторинг своих подчиненных, it-отдел контролирует права доступа к корпоративной информации на файловый сервер, производит мониторинг электронной почты сотрудников, контролирует интернет канал путем закрытия доступа к социальным сетям и личной почте.

---

К сожалению, наиболее опасным каналом по-прежнему остаются мобильные накопители, компания старается ограничить сотрудников от копирования информации и передачу ее между собой и третьим лицам на мобильных накопителях.

Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю применяются одна или несколько санкций:

1. 
   Выговор.
   
2. 
   Строгий выговор.
   
3. 
   Штраф.
   
4. 
   Принудительно-«добровольное» увольнение из компании.
   
5. 
   Увольнение из компании согласно статьи и с заведением личного уголовного дела [23, c. 47].
   

3. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---

Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Престиж»

1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

В настоящее время существует множество типов программного обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции которых аналогичны отделу технической поддержки ООО «Престиж».

Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.

HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.

Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.

HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.

В соответствии с принятой терминологией ITIL продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.

Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:

• 
  Управление конфигурациями.
  
• 
  Управление обращениями пользователей.
  
• 
  Управление инцидентами.
  
• 
  Управление проблемами.
  
• 
  Управление изменениями.
  
• 
  Управление работами.
  
• 
  Управление сервисными соглашениями.
  

Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.

Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:

• 
  Регистрацию заявок (обращений пользователей).
  
• 
  Изменение статуса заявок.
  
• 
  Классификацию заявок.
  
• 
  Приоритезацию заявок.
  
• 
  Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей.
  
• 
  Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов.
  
• 
  Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки).
  
• 
  Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам.
  
• 
  Закрытие заявок.
  
• 
  Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации.
  
• 
  Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу.
  
• 
  Типизацию (классификацию) нарядов.
  
• 
  Приоритезацию нарядов.
  
• 
  Контроль сроков обработки нарядов.
  
• 
  Закрытие нарядов.
  

Программный продукт Naumen Service Desk, Разработчик компания Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями.

• 
  Naumen Service Management Model - модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт Naumen Service Desk, Вы получаете не только средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в вашей компании.
  
• 
  Набор готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности.
  
• 
  ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификацию Pink VERIFY на соответствие ITILv3.
  
• 
  Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений - интеграция с Microsoft SMS/MOM и LANDesk).
  
• 
  Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и информационными ресурсами).
  
• 
  Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс.
  
• 
  Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей.
  
• 
  Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика.
  

Решение Astro Soft Help Desk, разработчик компания Astro Soft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и клиентов компании.

Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую очередь, внедрение Astro Soft Help Desk эффективно для следующих подразделений:

• 
  IT-департаменты крупных и средних компаний;
  
• 
  службы и группы технической поддержки;
  
• 
  отделы закупок и снабжения;
  
• 
  государственные структуры, работающие с частными лицами или подрядчиками;
  
• 
  call-центры.
  

Программный продукт Инфра Менеджер, разработчик компания Инфра Менеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.

На текущий момент продукт Инфра Менеджер автоматизирует следующие процессы и функции ITSM:

• 
  Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk).
  
• 
  Процесс управления инцидентами (Incident Management).
  
• 
  Процесс управления проблемами (Problem Management).
  
• 
  Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assetand Configuration Management, SACM).
  
• 
  Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB).
  
• 
  Каталог услуг (Service Catalogue).
  
• 
  Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA).
  

Программный комплекс Инфра Менеджер является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.

Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO 20000, «Итилиум»реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее Help Desk).

«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).

В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 7.
Таблица 7
Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk

Название	Тип	Что нужно для работы кроме СУБД	СУБД	Сертификация процессов ITIL	Цена
HP OpenView Service desk 4.5	console/web	-	Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005	Incident, Problem, Change, Configuration, Availability, Release, SLM	Модуль Helpdesk $8000, Конкурентная лицензия $3500, именнованная $2500
Naumen Service Desk	web	-	Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005, PostgreSQL 8.1	нет	24000 рублей за рабочее место
AstroSoft HelpDesk	web	MS Internet Information Server	Microsoft SQL Server	нет	Astrosoft HelpDesk Enterprise Edition (безограничений) $5000
FrontRange IT ServiceManagement 5.0	console/web	MS Internet Information Server	Oracle 9, Microsoft SQL Server 2000	Incident, Problem, Change, Configuration, Availability, Release, SLM
Итилиум	console/web	платформа 1С:Предприятие 8.0	Microsoft SQL Server/файловая система	нет	14900 рублей ($550)

---

Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой функции, как получение обращений от пользователей, а также больше ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с пользователями программного продукта. Также они обладают излишней функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ООО «Престиж».

2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

В существующей схеме планирования задач выделяются несколько этапов. Первый этап - анализ стратегии развития бизнеса.

В условиях конкуренции выигрывают те предприятия, чьи стратегии в бизнесе объединяются со стратегиями в области информационных технологий. Поэтому реальной альтернативой варианту выбора автоматизированной системы является подбор некоторого набора пакетов различных поставщиков, которые удовлетворяют наилучшим образом той или иной функции ИС управления (подход mix-and-match). Такой подход смягчает некоторые проблемы при внедрении и привязке программных средств, а ИТ оказывается максимально приближенной к функциям конкретной индивидуальности предметной области.

В последнее время все большее число организаций, предприятий, фирм предпочитает покупать готовые пакеты и технологии, а если необходимо, добавлять к ним свое программное обеспечение, так как разработка собственных ИС и ИТ связана с высокими затратами и риском. Эта тенденция привела к тому, что поставщики систем изменили ранее существовавший способ выхода на рынок. Как правило, разрабатывается и предлагается теперь базовая система, которая адаптируется в соответствии с пожеланиями индивидуальных клиентов. При этом пользователям предоставляются консультации, помогающие минимизировать сроки внедрения систем и технологий, наиболее эффективно их использовать, повысить квалификацию персонала [19, c. 53].

Бизнес будет развиваться эффективно при хорошо организованной и отлаженной работе всех отделов предприятия.

Следующим этапом в этом процессе является поиск и обработка всей отчетной информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.

---

Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче для снижения нагрузки на сотрудника. Затем результаты решения этих задач передаются руководителю ООО. На этом этапе возможна корректировка работы.

Система должна быть оптимальна для использования, и иметь формы, которые выполняют следующие функции:

- получение данных;

- обработка, анализ, сохранение и печать данных.

Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и комплексная автоматизация.

Кусочная автоматизация предполагает под собой приобретение предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы предприятия связано с новыми, значительными затратами.

Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций. Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки, где применение автоматизированных систем дает значительный экономический эффект, например за счет сокращения персонала.

Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию отдельных направлений деятельности предприятия [11, c. 136].

В нашем случае будет выбрана стратегия автоматизации по участкам. Вследствие этого предприятие сможет автоматизировать деятельность по работе с клиентами, получив при этом экономический эффект.

Для рассматриваемой фирмы разработка стратегии реализации проекта будет такой:

• 
  Анализ области деятельности предприятия.
  
• 
  Анализ стратегии дальнейшего развития предприятия.
  
• 
  Определения стратегических свойств разрабатываемой системы.
  
• 
  Определение функциональности системы.
  
• 
  Анализ существующих разработок.
  
• 
  Выбор стратегии автоматизации.
  
• 
  Выбор способа приобретения.
  
• 
  Определение архитектуры.
  
• 
  Формирование бизнес-плана.
  

На сегодня существуют две ключевых стратегии автоматизации: подгонка существующего программного продукта под бизнес-процессы организации, предварительная реорганизация бизнес-процессов и последующая автоматизации уже упрощенной структуры. Выбор стратегии автоматизации зависит от целей развития организации-заказчика и ее долгосрочных экономических возможностей.

---