Файл: Курсовая работа по дисциплине Сервисная деятельность.pdf

23
На данной стадии ресторан только начинал осуществлять свою деятельность. Одной из основных задач выступал поиск наиболее подходящего помещение для размещения ресторана Picasso. В конечном итоге выбор был остановлен на помещении, расположенном на
Чистопольской улице города. Данное помещение соответствует всем нормативным требованиям и ГОСТам. Picasso находится недалеко от парка
Победы в достаточно тихом и спокойном районе города, что может негативно отразиться на количестве посетителей.
Не менее важной задачей да данной стадии развития выступает набор персонала ресторана. Особое внимание необходимо обратить на руководящие должности, кандидатуру шеф-повара, а также на персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, официантов и менеджеров зала. Именно от этих сотрудников будет зависеть впечатление у клиентов от заведения.
В ресторане Picasso поварами и официантами работают русскоговорящие сербы, прошедшие специализированное четырехлетнее обучение в школах
Сербии. Особым преимуществом выступает тот факт, что «иноземная» часть коллектива является не только коллегами, но и друзьями/ знакомыми, что позволяет им наиболее эффективно и слажено осуществлять свою работу.
Стоит также отметить, что в Сербии официант – это уважаемая процессия, поэтому сотрудники относятся к ней крайне ответственно.
На стадии рождения основной акцент должен быть направлен на различные нововведения, позволяющие ресторану продвигаться на рынке.
Главным недостатком выступает отсутствие налаженного механизма реализации управленческих решений, отсутствие альтернативы при принятии решений.
На стадии развития основной целью является поиск своей ниши в сфере ресторанного бизнеса.
2. Стадия развития.

24
Стадия развития подразумевает увеличение объемов производства и реализации продукции. Данный этап является более формализованным, управленческая структура – умеренно-дифференцированная, следовательно, решения принимаются не единолично, возможна альтернатива.
Ресторан Picasso на данной стадии занимался поиском управляющего и
PR-директора ресторана. Генеральный директор дифференцировал свои полномочия, переложив часть обязательств на новых сотрудников.
Стадия развития характеризуется стремительным ростом и расширением деятельности. Именно поэтому особый упор на данной стадии необходимо делать на разработку и реализацию рекламной компании.
На стадии развития был создан официальный сайт ресторана Picasso. На сайте представлена галерея, состоящая из фотографий гостевого зала, адрес ресторана, контакты администратора ресторана, для бронирования столиков, а также последний вариант меню, для удобства согласования обеда или ужина при необходимости.
Сайт позволяет привлечь внимание потенциальных клиентов, оценить атмосферу и стиль ресторана, ознакомиться с меню, однако, этого недостаточно, необходимо также размещение информации в других СМИ.
Самым не догорим, но крайне эффективным вариантом является реклама на радио. Данный вид рекламы затрагивает большую часть аудитории, так как радио слушают автолюбители, число которых с каждым годом только растет.
Помимо рекламы на радио стоит использовать щиты и билборды. Данный вид рекламы более затратный, однако, позволяет привлечь и большее количество клиентов.
Ресторан Picasso использует в основном уличную рекламу и рекламу в интернете.
Таким образом, на стадии развития основной целью выступает активное продвижении ресторана, используется стратегия роста.
3. Стадия зрелости.

25
На стадии зрелости полностью формируется структура принятия управленческих решений, централизация – умеренная. Методы принятия решений, как правило, не меняются и остаются теми же, что и на стадии развития.
На данной стадии происходит замедление темпов роста, при этом положительный прирост сохраняется. Стадия зрелости подразумевает использование консервативной стратегии, что говорит об отсутствии новшеств.
Ресторан Picasso на стадии зрелости представлял заведение со сложившимся имиджем и успешной репутацией. Зарекомендовал себя, как хороший рыбный ресторан с разнообразной кухней, вежливыми официантами и отзывчивыми менеджерами. На стадии зрелости не происходило значительных изменений в деятельности ресторана.
Стадия зрелости ресторана характеризуется снижением темпов развития, консервативной политикой управленческого отдела заведения.
4. Стадия расцвета.
На стадии расцвета, как и на стадии развития происходит стремительный рост организации. Данная стадия связана с высокими рисками, поскольку подразумевает введение новшеств и инноваций в деятельность компании.
Основными приоритетами ресторана Picasso на данной стадии являлись:
 Расширение структуры управления, создание новых подразделений;
 Совершенствование интерьера помещения;
 Расширение меню, в т. ч. винной карты;
 Организация детских праздников;
 Введение дополнительной услуги «еда на вынос»;
 Организация выступлений музыкальных групп и отдельных исполнителей;
 Введение тематических вечеров в ресторане;
 Повышение цен на блюда в меню;

26
 Увеличение времени работы ресторана по будням до 00:00 часов.
Увеличение времени работы ресторана позволило привлечь новую аудиторию, которая до этого предпочитала другие заведения или не могла посетить ресторан в связи с поздним окончанием рабочего дня.
Организация детских праздников также направлена на привлечение новой аудитории. Ресторан Picasso подходит не только для дружеских, романтических или бизнес встреч, но и для семейного времяпрепровождения.
Совершенствование интерьера помещения было направлено на создание более уютной атмосферы уединения. В гамму цветов интерьера были добавлены светлые пастельные тона, изменена яркость освещения. Кроме того, в зале был установлен аквариум, позволяющий дополнить атмосферу морской тематики. Организация выступления музыкальных групп также помогла дополнить расслабляющую атмосферу.
Расширение меню позволило удовлетворить вкусы и предпочтения различных клиентов.
Раньше основным направлением была средиземноморская кухня, но с добавлением элементов Fusion меню стало более сбалансированным.
Повышение цен, было обусловлено затратами на развитие ресторана, и составило 5%-10%.
Расширение структуры управления позволило переложить часть обязательств с руководящего состава. В частности, была рассмотрена и подтверждена кандидатура технического директора. Раньше данная должность находилась на аутсорсинге.
Данные меры позволили осуществить стремительный рост финансовых показателей деятельности ресторана Picasso, привели к увеличению прибыли организации.
5. Стадия спада.
На пятой стадии развития происходит спад объемов производства, снижаются темпы роста выручки, нововведения и инновации практически отсутствуют. Может наблюдаться незначительный рост выручки или ее спад.

27
Данная стадия характеризуется однородной конкурентной средой и строго формальной структурой управления.
Ресторан Picasso на данный момент находится на стадии спада. По итогам
2016 года наблюдается спад прибыли на 53%. Среднегодовая численность работников сократилась на 7%.
На данной стадии развития наиболее целесообразно использовать стратегию избежание риска и стратегию медленного роста. Данные меры позволят обеспечить защиту от крупных убытков.
Внимательно стоит отнестись к внедрению инноваций. На стадии спада лучше от них отказаться. Непродуманная стратегия и политика организации могут ухудшить ее финансовые показатели и привести к банкротству.
Проведем анализ макросреды (PEST-анализ) ресторана Picasso, представлен в таблице 2.4.
PEST-анализ позволяет выявить следующие факторы, оказывающие влияние на деятельность ресторана.
 Политические факторы;
 Экономические факторы;
 Социальные факторы;
 Технологические факторы.
Таблица 2.4 - PEST-анализ ресторана Picasso.
Факторы
Степень влияния (от 1 до 5), негативное/ позитивное влияние (+/ -)
P (политико-правовой)
1. Ужесточение санитарных норм для пунктов питания и магазинов;
2.
Предполагаемое изменение налогового законодательства (в части НДС);
3. Поддержка правительством РФ среднего и малого бизнеса;
4. Санкционная политика;
5. Изменение таможенного кодекса.
-4
-5
+3
-4
-1

28
Продолжение таблицы 2.4
E (экономический)
1. Введение налоговых льгот для малого бизнеса;
2. Финансовый и экономический кризис;
3. Замедление темпов роста инфляции;
4. Рост безработицы;
5. Расширение теневого рынка;
6. Стабилизация арендной платы.
+3
-2
+2
-2
-1
+1
S (социальный)
1. Увеличивающийся темп жизни: работы и отдыха;
2. Улучшение жизненного уровня населения;
3. Рост уровня образования;
4. Улучшение демографической ситуации.
+1
+3
+1
+4
T (технологический)
1. Расширение ассортимента оборудования для ресторанов;
2. Введение новых современных технологий взаимодействия;
3.Появление новых рекламоносителей.
+5
+3
+4
В процессе проведения PEST-анализа были определены позитивные и негативные тенденции. PEST-анализ позволил проанализировать возможное влияние на деятельность ресторана Picasso четырех первостепенных факторов макросреды.
По итогам анализа наибольшее влияние оказали такие факторы как:

Предполагаемое изменение налогового законодательства (в части
НДС) – данный фактор может крайне негативно повлиять на деятельность ресторана, если НДС будет увеличен.

Расширение ассортимента оборудования для ресторанов – данный фактор позволяет оптимизировать производственный процесс, облегчить приготовление сложных блюд.

29

Появление новых рекламодателей – позволит расширить рекламную компанию, задействовать новые способы размещения рекламы.

Санкционная политика – достаточно негативный фактор, приводящий к необходимости замены части импортных продуктов на отечественные, худшего качества.

Ужесточение санитарных норм для пунктов питания и магазинов
– может привести к увеличению проверок, что будет мешать деятельности ресторана.

2.3 Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана
Picasso
Одним из возможных мероприятий по совершенствованию деятельности ресторана Picasso может являться участие в программе «China Friendly».
Поскольку мы считаем, что это одно из основных мероприятий по совершенствованию деятельности ресторана, подробно рассмотрим, что для этого участия надо сделать.
Программа «China Friendly» действует при поддержке Туристической ассоциации «Мир без границ» начиная с 2014 года. В 2015 году проект был зарегистрирован в Росстандарте. [17] Данный проект охватывает различные организации сферы туризма, такие как:
 музеи;
 развлекательные центры;
 рестораны;
 гостиницы.
Основной целью проекта выступает наращивание туристического оборота с
Китаем, путем предоставления развитого комплекса услуг, ориентированного на китайскоговорящих туристов, а также путем повышения качества предоставляемого сервиса.

30
Цель проекта – увеличение туристического потока китайскоязычных туристов в Россию путем развития сервиса и качества предоставляемых услуг.
В Казани в данной программе уже участвуют следующие организации сервиса: [17]
 Отель «Релита-Казань»;
 Гостиница «Регина»;
 Park Inn by Radisson Kazan;
- Отель «Гольфстрим».
В 2013 году Россия занимала 9 место по количеству туристов из Китая, в то время как сейчас находится на 2 месте. В таблице 2.5 представлена инфографика количества китайских туристов за 2009 – 2015 годы.
Таблица 2.5 – Объем турпотока с Китаем
Китай представляет огромный туристический потенциал, так как численность населения по данным статистики за 2015г. составляет 1,3 млрд. руб.
В 2015 году китайские туристы потратили за рубежом 164,8 млрд. долларов США, что на 28% больше, чем в предыдущем году и более чем в 3 раза больше показателя 2009 года.
Основные расходы туристов из КНР приходятся на:
1. достопримечательности;
2. местная кухня;

31 3. шопинг.
Поскольку местная кухня наиболее востребована у китайских туристов, то ресторан Picasso, в рамках данного проекта может усовершенствовать меню ресторана. Большинство китайских туристов плохо говорят по- английски или совсем не знают иностранного языка. Поэтому блюда основного меню и винной карты необходимо адаптировать для туристов из
КНР, переведя их на китайский язык.
Туристы, приезжающие из Китая в Россию, в основном путешествуют вместе с семьей (супругом/ супругой) и детьми. Таким образом, можно сконцентрироваться именно на этом сегменте аудитории. Для детей необходимо разработать специальное меню и в качестве комплимента от ресторана прикладывать небольшую игрушку – сувенир из России.
У иностранных туристов могут возникнуть проблемы, связанные с взаимодействием с персоналом ресторана. Недопонимание может помешать приятному отдыху клиента, создать дискомфортную ситуацию. Для того чтобы предотвратить возникновение подобной ситуации необходимо проводить обучение персонала основным элементам китайского языка.
Обучение должно включать знание блюд ресторана на китайском языке, основ приветствия, знание слов, устойчивых фраз и оборотов диалога в ресторане между официантом и клиентом. В конечном счете, это не только облегчит процесс взаимопонимания, но и оставит приятное впечатление об отзывчивых и понимающих сотрудниках ресторана.
Кроме того, в рамках данной программы ресторан Picasso должен адаптировать интернет сайт на китайский язык. На данный момент ресторан представлен только на русском языке, что затрудняет получение информации клиентами. На начальном этапе внедрения можно остановиться дубляжем сайта на английском языке, поскольку при необходимости туристу из КНР будет проще перевести с английского на китайский, нежели с русского на китайский.