Файл: Руководство личноговодителя Содержани Что такое Вили.pdf

19
КАК ЗАПОЛНЯТЬ И ДЕРЖАТЬ ТАБЛИЧКУ
На табличке для встречи пассажира аккуратно печатными буквами напиши- те имя или другой текст, указанный в заказе
Табличку держите двумя руками на уровне груди или над головой
ПОСЛЕ ВСТРЕЧИ
После того, как вы встретились с пассажиром, обязательно помогите доне- сти багаж до автомобиля и уберите его в багажник
ЗАДЕРЖКА РЕЙСА
Помните, что бесплатное время ожидания в аэропорту длится 30 минут
Отсчет начинается от времени, указанного в заказе
Если рейс задерживается, обязательно сообщите об этом в службу поддерж- ки, чтобы она могла перенести время заказа

20
7.4. Стандарты обслуживания пассажиров
Пассажиры Вили привыкли к одинаково безупречному обслуживанию Стан- дарты помогут вам произвести приятное впечатление на клиентов и полу- чить хороший рейтинг
1 Если опаздываете на заказ, позвоните оператору Вили и сообщите о за- держке, чтобы мы могли предупредить пассажира Сами пассажиру не звоните
2 Встречайте пассажира на улице рядом с задней правой дверью авто-
мобиля. При посадке и высадке обязательно откройте клиенту дверь и помогите с багажом Если идет дождь, встречайте с зонтом
3 Приветствуйте пассажира фразой: «Доброе утро / день / вечер! Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили» До посадки вы должны убедить-
ся, что это ваш пассажир. Уточните имя пассажира и адрес назначения:
«Вы — Антон? Мы с вами следуем на проспект Мира?»
4 Уточните: «Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожа- луйста» Некоторые пассажиры предпочитают переднее сиденье, потому что их укачивает
5 Если клиентов несколько, предупредите: «Одну минуту, я сейчас помогу вам» Если среди пассажиров есть дама, сначала необходимо открыть дверь ей
6 Пристегнитесь сами и предложите сделать это пассажиру: «Пристегни- тесь, пожалуйста» В случае отказа скажите: «По правилам дорожного движения и для вашей безопасности я обязан попросить вас пристег- нуться» Пассажира на заднем сиденье просите пристегнуться только один раз
7 Спросите у пассажира: «Есть ли у вас предпочтения по маршруту?» Низ- кие рейтинги получают водители, которые едут незнакомой пассажиру дорогой или игнорируют пожелания по маршруту
8 Спросите у пассажира: «Включить ли вам радио?» Настройте нужную станцию и уточните, не слишком ли громко Перед поездкой в салоне не должна играть музыка, радио выключено.
9 Спросите у пассажира: «Комфортная ли температура в салоне?» По умол- чанию должна поддерживаться температура: 20…22 ºC

21
ЗАПРЕЩЕНО
•
обсуждать родственников, жен, друзей клиентов;
•
вспоминать ваши прошлые поездки с участием данных лиц и в целом предыдущий опыт;
•
рассказывать про ваши путешествия, хобби, показывать фотографии;
•
рассказывать, что вы индивидуальный предприниматель или работае- те на парк, арендуете автомобиль или он — ваша собственность;
•
сравнивать Вили с другими сервисами
8. Поездка
Во время поездки ведите себя сдержанно и профессионально
1 Не перестраивайтесь в медленные ряды и не занижайте специально скорость Пассажир заметит трюк, пожалуется в службу поддержки или поставит плохую оценку, что отразится на вашем рейтинге
2 Ведите машину плавно, без резких торможений и ускорений Две трети детей и каждого десятого взрослого укачивает в транспорте К тому же равномерная езда снижает расход топлива
3 Если пассажиру позвонили, сделайте музыку потише
4 В поездке водителю запрещено общаться по телефону, читать новости, переписываться по смс и в соцсетях Ваш личный телефон должен оста- ваться в беззвучном режиме в кармане или бардачке автомобиля
5 Держите руль двумя руками, чуть выше середины Только такое поло- жение гарантирует возможность быстро отреагировать на изменение обстановки на дороге
6 Не начинайте разговор первым Если пассажир хочет поговорить, под- держите беседу, но придерживайтесь нейтральной точки зрения и не да- вайте оценок
7 Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено»,
«Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф», а также сленг и про- сторечные слова Вы — лицо компании, и ваша речь должна соответство- вать образу личного водителя
8 Если пассажир хочет покурить, предложите остановиться и сделать это на улице или подождать пункт назначения В противном случае вам придется везти автомобиль в химчистку, а клиенту — заплатить за нее 3500
₽
. Вы потеряете время на мойке, поэтому постарайтесь убе- дить пассажира не курить в салоне

22
9. Завершение поездки
9.1. Завершите поездку
Важно, чтобы пассажир захотел повторить поездку с Вили, поэтому будьте вежливым и предупредительным до конца
1 Приехав по адресу, уточните, можно ли завершить поездку Если пасса- жир хочет ехать дальше, не отказывайте ему
2 Приехав на дополнительный адрес, уточните, можно ли завершить поезд- ку Когда клиент просит подождать, спросите, через сколько он вернется
Если пассажир не вернулся вовремя, позвоните ему
3 Когда поездка закончится, завершите ее в приложении
4 Откройте пассажиру дверь и попрощайтесь: «Спасибо, что воспользова- лись Вили! Хорошего дня / вечера!»
5 Проверьте, что клиент не забыл вещи, и что в салоне нет повреждений
Если пассажир что-то оставил, свяжитесь с оператором службы под- держки
6 Вы можете оценить пассажира Не тратьте время клиента: сначала про- водите его, а потом уже оценивайте в приложении
Нажмите на звездочки, чтобы оценить пассажира
Нажмите «Завершить», чтобы отправить оценку
•
Если у клиента есть багаж, помогите донести его до подъезда
•
Если ваш пассажир — дама, в темное время суток обязательно пред- ложите проводить ее до подъезда
•
Если вы закончили поездку в глухом дворе с односторонним движе- нием, не задавайте пассажиру вопросов: «Как отсюда выбраться?»
Искать маршрут и ориентироваться на местности — ваша задача, а не пассажира

23
Не предлагайте пассажиру подписывать чеки и никогда не берите с него наличных денег Это касается всех заказов, в том числе «Трезвого водите- ля»
За хорошую работу клиент может оставить на чай прямо в приложении
Чаевые — дело добровольное, их нельзя выпрашивать Вили не берет комис- сию с чаевых, парковочных сборов и оплаты проезда по платным дорогам
9.2. Оплата
Все расчеты с пассажирами Вили только безналичные Когда завершите поездку, ее цена, стоимость парковки и платной дороги спишутся с карты клиента автоматически (см стр 27)
Пассажир получает квитанцию с деталями поездки на электронную почту, поэтому вам не придется заполнять чеки

24
Следите за рейтингом на главном экране
Когда рейтинг упадет ниже отметки 4,75, система заблокирует вас навсегда
10. Показатели водителя Вили
10.1. Рейтинг
После поездки пассажир оценивает вас по пятибалльной шкале, а из оценок формируется ваш рейтинг в системе Вили Рейтинг — это среднее арифмети- ческое из 50-ти последних оценок пассажиров Он помогает нам поддержи- вать качество сервиса Оценки нельзя изменить или отменить
Дружелюбные и клиентоориентированные водители получают «пятерки»
Если не исполнять стандарты, рейтинг будет падать Бывает, что отдельные пассажиры эмоционально оценивают работу водителя, но сотни клиентов не могут ошибаться Средний рейтинг водителя Вили — 4,95
Перед началом работы в рейтинге водителя стоит 15 «пятерок» Этот запас поможет избежать блокировки, если в первых поездках у вас что-то не получится

25
Следите за «ответственностью» на главном экране
Когда «ответственность» упадет ниже 65 %, система заблокирует вас навсегда
10.2. «Ответственность»
«Ответственность» — это ваш показатель работы на линии Она отражает процент принятых заказов по отношению к общему количеству заказов, которые вам предлагала система
Если этот показатель внезапно снижается, пока вы принимали все заказы, значит, во время назначения заказа ваш телефон потерял связь с сетью
Такие ситуации бывают крайне редко и не влияют на заметное изменение
«ответственности»
Вили выгодно долго работать с партнерами Мы расстаемся, только ког- да водитель намеренно пренебрегает доверием и безопасностью наших клиентов

26
Если вы без повода нажмете кнопку «Остановка» во время трансфера, то искусственно увеличите стоимость поездки Пассажир пожалуется, цену пересчитают, а ваш рейтинг будет испорчен
11. Как правильно сделать дополнительную
остановку
Тариф Вили по городу складывается из стоимости подачи машины, оплаты за каждый километр в пути с пассажиром и каждую минуту поездки Цена на поездки в/из аэропорта (мы называем ее «трансфером») фиксированная
Если во время трансфера нажать кнопку «Остановка», то поездка посчитает- ся по стандартному, а не фиксированному тарифу
Пользуйтесь «Остановкой», когда:
•
Во время трансфера по просьбе клиента делаете серьезное отклонение от маршрута — заезд на дополнительный адрес не по пути
•
Во время трансфера стоянка на дополнительном адресе без существен- ного отклонения от маршрута длится дольше 20 минут Нажимайте кнопку только через 20 минут ожидания
•
После длинной поездки по городу пассажир просит отвезти его в аэро- порт

27
12. Как возместить парковку и платную дорогу
12.1. Как возместить платную парковку.
Возврат затрат возможен только при поездках в аэропорт или на вокзал За парковку в аэропорту и на вокзале водитель платит наличными, а деньги потом списываются с карты пассажира автоматически
Чтобы вернуть затраты, нажмите кнопку «Парковка», прежде чем завершить заказ Сфотографируйте чек, впишите цену и нажмите «Отправить» Мы не сможем компенсировать вам парковку, если вы не добавите чек до заверше- ния поездки
Не забудьте подтвердить в прило- жении, что вы встретили пасса- жира в аэропорту или на вокзале
При встрече в других местах кноп- ка «Парковка» не работает
Если начало и окончание поездки не совпали с территорией аэро- порта или вокзала, свяжитесь со службой поддержки после завер- шения поездки
12.2. Как возместить платную дорогу.
Если пассажир хочет ехать по платной дороге, предупредите, что стоимость проезда по платной дороге автоматически добавится к стоимости в конце поездки
Наличие транспондера является обязательным требованием к автомобилю
Подробно о правилах проезда по платным дорогам читайте в разделе «Часто задаваемые вопросы» для водителей на сайте или в приложении www wheely com/ru/faq-for-drivers
Если во время одной поездки у вас оказалось несколько чеков, добавьте каждый из них отдельно

28
Заработанные баллы отображаются сверху раздела
«Предзаказы»
Вы можете бронировать неограниченное количество предзаказов, которые успеваете выполнить
Нажмите, чтобы посмотреть доступные предзаказы
Если вы забронировали предзаказ, то должны его выполнить При отмене брони потраченные баллы не возвращаются
Рассчитывайте время, чтобы успеть на все зарезервированные поездки
13. Как получить предварительный заказ
Заказы в Вили бывают на ближайшее и на точное время (предварительные)
Большинство трансферов и дальних поездок пассажиры заказывают зара- нее, поэтому для водителей они обычно более выгодные
Возможность получить такие заказы нужно заработать, поймать их в при- ложении быстрее всех не получится Выгодные заказы оплачивают специ- альной валютой — баллами Зарабатывайте баллы, выполняя заказы на бли- жайшее время и предзаказы вечером и рано утром Больше всего баллов приносит работа в будни утром, вечером и ночью, когда другие водители отдыхают Подробные правила бронирования предзаказов описаны в прило- жении в разделе «Поддержка»

29
Вили не компенсирует обратную дорогу после выполнения заказа по классу «Трезвый водитель»
14. Как выполнить заказ «Трезвый водитель»
Подключить класс «Трезвый водитель» можно в любой момент — обратитесь к вашему менеджеру Вили
1 Перед выходом на линию включите в приложении класс «Трезвый водитель» Если такой заказ появится неподалеку от вас, система его пришлет
2 Примите заказ и изучите его детали
3 Позвоните клиенту и уточните, кто допущен к управлению его машиной
Если в полисе ОСАГО ограниченный список лиц, то вы не сможете вы- полнить этот заказ Скажите об этом клиенту и свяжитесь со службой поддержки Если страховой полис без ограничений, вы можете выпол- нить заказ
4 При встрече с пассажиром попросите полис и удостоверьтесь, что огра- ничений действительно нет
5 Завершите заказ, когда передадите машину клиенту Не забудьте уйти с линии, пока будете возвращаться к своему автомобилю

30
Сумма заработанных денег за последние семь дней до вычета комиссии Вили
Штрафы и бонусы не учтены
Перечень поездок и их стоимость за вычетом комиссии Вили
Раздел «Еще»
15. Как посмотреть свой заработок
Зайдите в раздел «Еще», чтобы просмотреть ваш доход и историю поездок

31
16. Как сбросить пароль
Поменять пароль от своего аккаунта Вили можно на сайте wheely.com
1 Откройте сайт wheely.com и нажмите «Войти» в правом верхнем углу
2 В появившемся окне введите номер телефона и нажмите «Войти»
3 На ваш телефон придет смс с кодом: введите его и нажмите на кнопку
«Продолжить»

32 4 Нажмите на свое имя в правом верхнем углу и в выпадающем списке выберите «Аккаунт»
5 Нажмите кнопку «Изменить пароль» В появившемся окне введите новый пароль и подтвердите операцию кодом из смс

33
17. Как получить помощь
Зайдите в раздел «Поддержка», чтобы найти ответы на вопросы о работе с Вили Если не нашли в «Частых вопросах» решения своей проблемы, свя- житесь со службой поддержки Во время заказа оператору можно позвонить напрямую из экрана заказа, а в остальное время пользуйтесь чатом
Раздел «Поддержка»
Откройте чат и напишите свой вопрос оператору

34
18. Фирменная вода Wheely: как и где заказать
По стандартам сервиса в автомобилях всех классов должны лежать две за- крытые бутылки премиальной питьевой воды Мы рекомендуем приобретать фирменную воду Wheely* у нашего партнера
КАК СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ
Подайте заявку на оформление вас как клиента «Королевской воды» О том, как это сделать, смотрите в разделе «Часто задаваемые вопросы» для води- телей на сайте или в приложении
После того, как вас внесут в базу, вы сможете заказать воду Для этого от- правьте заявку по телефону 8 (495) 114-55-55 или через мобильное приложе- ние Kingswater для iOS или Android
Для заказа вам необходимо назвать присвоенный код адреса
Доставка осуществляется от четырех упаковок (24 бутылки по 0,33 л)
*
Артезианская питьевая вода, выпускаемая под товарным знаком «Королевская вода», в од- норазовых бутылках, имеющих наклейку с товарным знаком Wheely, производимая ООО «Чистая вода», ОГРН 1145075002335, ИНН 5028031872, зарегистрированным по адресу: 141607, Московская обл , Клинский район, г Клин, Волоколамское шоссе, д 16/1, помещение 32/6

35
КОНТАКТЫ ПОСТАВЩИКА
Москва:
Тел 8 (495) 114-55-55, доб 1310 или 1308
Пн—пт: 10:00—17:00 pet@kingswater ru, maria@kingswater ru, ivashova@kingswater ru
Санкт-Петербург:
Тел 8 (812) 719-00-00, доб 7190 (бесплатно для «МегаФона» и «Билайна»)
Пн—вс: 9:00—23:00 (Ленинградская область — время работы уточняйте по те- лефону или электронной почте) office@arkhyz spb ru