Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 01 августа 2022 г по 22 августа 2022 г..pptx
Добавлен: 04.05.2024
Просмотров: 57
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с « 01» августа 2022 г. по «22» августа 2022 г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося:
Группа:
ФИО Руководителя:
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» – это новый четырёх звёздочный отель, расположенный в городе Тюмень в живописном месте на набережной реке Тура. Официальное открытие Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» состоялось 8 июня 2018 года.
Организационно –правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью
Вид: городская гостиница (отель);
Присвоенная категория : четыре звезды
Экспертиза объекта в рамках процесса классификации осуществлена ООО «Уральский центр экспертизы услуг», срок действия свидетельства категории до 2024 года.
Для гостей, которые проживают в гостиничном предприятии ЛетоЛето, включено в проживание посещение Аквапарка, СПА-комплекса и термального источника. Аквапарк «ЛетоЛето» открылся 8 июня 2018 года, термальный источник открылся 1 декабря 2019 года и СПА-комплекс открылся в июне 2020 года.
Максимальная вместимость Аквапарка – 3000 тысячи человек. Общее количество горок- 70 водных горок. В Аквапарке имеется бистро «АммЛето», детская зона, прокат полотенец, халатов, услуга Фиш-пилинг.
СПА-комплекс на 1500 м2 с тематическими банями и саунами мира, оздоровительными дорожками Кнейпа, обширной зоной отдыха и SPA-баром. В СПА-комплексе есть wellness-кафу .
На территории гостиничного предприятия «ЛетоЛето» имеется ресторация «Август». В меню ресторации можно увидеть не только традиционные русские и европейские блюда, но и шедевры сибирской кухни в современной авторской подачи от бренд-шефа. Так же в ресторации «Август» есть специальное детское меню. Ресторация работает с 7.00 утра до 00.00 ночи.
Для гостей Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» проходят комплексные обеды и ужины.
В ресторации можно провести различные виды мероприятий такие как:
- корпоратив - празднование дня рождения компании или профессиональный праздник;
- деловой - провести конференцию, семинар, тренинг, выставку, презентацию;
- частный праздник – проведение дня рождения, выпускного, детского праздника, тематической вечеринки, романтического ужина или новогодней ночи;
- свадьба – проведение выездной регистрации, свадьбу и второй день торжества.
В гостиничном предприятии ЛетоЛето имеется Лобби-бар, который работает круглосуточно. Общая вместимость лобби-бара – 50 посадочных мест. Средний чек - от 1000 руб.
В Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» есть 3 конференц-зала:
1. Конференц-зал Июнь. Вместимость до 120 человек.
2. Конференц-зал Июль. Вместимость до 120 человек.
3. Зал Август. Вместимость до 300 человек.
Номерной фонд гостиничного предприятия составляет 187 номеров различной категории, такие как:
1. Номер категории «Standard». Всего 87 номера этой категории. В номере есть двуспальная кровать KingSize или номера двумя раздельными кроватями. Номера оборудованы современными цифровыми телевизорами Samsung, система климат-контроль, просторная ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Так же во всех номерах мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 1 ребенок до 4-х лет. Так же есть 8 номеров «Семейный Стандарт», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 0-4 и 4-6.
2. Номер категории «JuniorSuite». Это улучшенный номер стандарт. Всего 87 номера этой категории. В номере двуспальная кровать KingSize или номера с двумя раздельными кроватями, так же в номере есть дополнительно односпальный диван-софа.
Современные цифровые телевизоры, ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 ребенка от 0-4 и 4-6 лет. Так же есть 11 номеров «Семейный ДжуниорСют», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 4-6.
3. Номер категории «Luxе». Всего 13 номеров этой категории. Это двухкомнатный номер со спальней и гостиной. В спальне есть двуспальная кровать KingSize, шкаф, современный цифровой телевизор, телефон. В гостиной комнате диван, письменный стол, современный цифровой телевизор, электронный сейф, мини-бар, чайная и гладильная станция, кофе-машина, система климат-контроль. Ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном и расширенным косметическим набор на каждого. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 детей от 7 лет.
Каждый номер оснащен бесплатным Wi-Fi. По запросу в каждый номер для маленьких детей можно предоставить детскую кроватку, а в номер категории «Luxe» можно по запросу предоставить дополнительно односпальную кровать .
Так же для каждого гостя комплектуется халаты, полотенца, тапочки
Организационная структура управления – это совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений
Заместитель генерального директора-управляющий отелем
Генеральный директор
Служба бронирования, приема и размещения (СБПи Р)
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная
-Сотрудники прачечной
-Швея
-Хаусмен
-Технический работник
-Официант
Службы и отделы, которые занимаются непосредственным обслуживанием гостей в номерном фонде (инженерно-техническая служба, административно-хозяйственная служба,room-servise)
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная;
-Сотрудники прачечной;
-Швея;
-Хаусмен;
-Технический работник;
- Служба питания (шеф-повар,официант, повар,подсобные работники)
Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата
Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.
Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде.
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
ФИО обучающегося:
Группа:
ФИО Руководителя:
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Содержание (25-35 слайдов)
- Характеристика организационной структуры гостиницы «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 1.1. Организационная структура управления в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 2.1. Организация и технология работы хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 3.1. Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 3.2. Особенности предоставления услуг питания в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 3.3. Основные технологические документы по учету оборудования и инвентаря гостиницы «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
- 4.1. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» – это новый четырёх звёздочный отель, расположенный в городе Тюмень в живописном месте на набережной реке Тура. Официальное открытие Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» состоялось 8 июня 2018 года.
Организационно –правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью
Вид: городская гостиница (отель);
Присвоенная категория : четыре звезды
Экспертиза объекта в рамках процесса классификации осуществлена ООО «Уральский центр экспертизы услуг», срок действия свидетельства категории до 2024 года.
Для гостей, которые проживают в гостиничном предприятии ЛетоЛето, включено в проживание посещение Аквапарка, СПА-комплекса и термального источника. Аквапарк «ЛетоЛето» открылся 8 июня 2018 года, термальный источник открылся 1 декабря 2019 года и СПА-комплекс открылся в июне 2020 года.
Максимальная вместимость Аквапарка – 3000 тысячи человек. Общее количество горок- 70 водных горок. В Аквапарке имеется бистро «АммЛето», детская зона, прокат полотенец, халатов, услуга Фиш-пилинг.
СПА-комплекс на 1500 м2 с тематическими банями и саунами мира, оздоровительными дорожками Кнейпа, обширной зоной отдыха и SPA-баром. В СПА-комплексе есть wellness-кафу .
На территории гостиничного предприятия «ЛетоЛето» имеется ресторация «Август». В меню ресторации можно увидеть не только традиционные русские и европейские блюда, но и шедевры сибирской кухни в современной авторской подачи от бренд-шефа. Так же в ресторации «Август» есть специальное детское меню. Ресторация работает с 7.00 утра до 00.00 ночи.
Для гостей Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» проходят комплексные обеды и ужины.
В ресторации можно провести различные виды мероприятий такие как:
- корпоратив - празднование дня рождения компании или профессиональный праздник;
- деловой - провести конференцию, семинар, тренинг, выставку, презентацию;
- частный праздник – проведение дня рождения, выпускного, детского праздника, тематической вечеринки, романтического ужина или новогодней ночи;
- свадьба – проведение выездной регистрации, свадьбу и второй день торжества.
В гостиничном предприятии ЛетоЛето имеется Лобби-бар, который работает круглосуточно. Общая вместимость лобби-бара – 50 посадочных мест. Средний чек - от 1000 руб.
В Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» есть 3 конференц-зала:
1. Конференц-зал Июнь. Вместимость до 120 человек.
2. Конференц-зал Июль. Вместимость до 120 человек.
3. Зал Август. Вместимость до 300 человек.
Номерной фонд гостиничного предприятия составляет 187 номеров различной категории, такие как:
1. Номер категории «Standard». Всего 87 номера этой категории. В номере есть двуспальная кровать KingSize или номера двумя раздельными кроватями. Номера оборудованы современными цифровыми телевизорами Samsung, система климат-контроль, просторная ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Так же во всех номерах мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 1 ребенок до 4-х лет. Так же есть 8 номеров «Семейный Стандарт», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 0-4 и 4-6.
2. Номер категории «JuniorSuite». Это улучшенный номер стандарт. Всего 87 номера этой категории. В номере двуспальная кровать KingSize или номера с двумя раздельными кроватями, так же в номере есть дополнительно односпальный диван-софа.
Современные цифровые телевизоры, ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном, косметические наборы на каждого гостя. Мини-бар, электронный сейф, чайная и гладильная станция, письменный стол, телефон. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 ребенка от 0-4 и 4-6 лет. Так же есть 11 номеров «Семейный ДжуниорСют», в номере дополнительно стоит дополнительная кровать. Максимальное размещение в этих номерах: 2 взрослых + 2 ребенка от 4-6.
3. Номер категории «Luxе». Всего 13 номеров этой категории. Это двухкомнатный номер со спальней и гостиной. В спальне есть двуспальная кровать KingSize, шкаф, современный цифровой телевизор, телефон. В гостиной комнате диван, письменный стол, современный цифровой телевизор, электронный сейф, мини-бар, чайная и гладильная станция, кофе-машина, система климат-контроль. Ванная комната с подогревом пола, оснащенная душем, феном и расширенным косметическим набор на каждого. Максимальное размещение гостей: 2 взрослых и 2 детей от 7 лет.
Каждый номер оснащен бесплатным Wi-Fi. По запросу в каждый номер для маленьких детей можно предоставить детскую кроватку, а в номер категории «Luxe» можно по запросу предоставить дополнительно односпальную кровать .
Так же для каждого гостя комплектуется халаты, полотенца, тапочки
Организационная структура управления – это совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений
Заместитель генерального директора-управляющий отелем
Генеральный директор
Служба бронирования, приема и размещения (СБПи Р)
- Руководитель СБПи Р;
- Старший менеджер по бронированию;
- Менеджер по бронированию;
- Специалист по документообороту;
- Старший администратор;
- Администратор;
- Портье.
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная
-Сотрудники прачечной
-Швея
-Хаусмен
-Технический работник
-Официант
Службы и отделы, которые занимаются непосредственным обслуживанием гостей в номерном фонде (инженерно-техническая служба, административно-хозяйственная служба,room-servise)
Служба House-keeping:
-Руководитель;
- Супервайзер;
-Горничная;
-Сотрудники прачечной;
-Швея;
-Хаусмен;
-Технический работник;
- Служба питания (шеф-повар,официант, повар,подсобные работники)
Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»
Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата
Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.
Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде.
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
