Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 01 августа 2022 г по 22 августа 2022 г..pptx

Гостиница «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» заключает соглашения с экскурсионными фирмами, которые занимаются созданием и предоставлением экскурсионных услуг.

Ежедневно к началу к 1-й утренней смены горничных для ЛХС ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report – основной рабочий документ, которым руководствуется начальник службы и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report – это отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д

Обязанность руководителя Cлужбы эксплуатации номерного фонда, его заместителя иди дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных

Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка.

В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостинице являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

---

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки,данные номеранезамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров производится ежедневно.

 

Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- Генеральная уборка;

- текущая ежедневная уборка;

- Легкая уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

Генеральная уборка номера: Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест — под мебелью и за ней.



Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

---

Вечерняя подготовка номера:

Осуществляется силами горничных вечерней смены. Вечернее обслуживание номеров производится ежедневно во всех жилых номерах, как правило, в интервале между 18.00 и 21.00 и, по возможности, в отсутствие проживающих.

В основном подготовка комнаты ко сну заключается в следующем.

1. Косметическая уборка номера, при которой требуется:

• проветрить помещение;

• опустошить и вычистить (если необходимо) пепельницы, мусорные корзины и ведра;

• убрать грязную посуду из ресторана, если питание заказывалось в номер в течение дня;

• привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

• аккуратно сложить или повесить (при необходимости) одежду гостей;

• протереть пыль в номере;

• убрать в санузле, если гость пользовался им в течение дня (в том числе поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей.

2. Подготовка постелей ко сну, во время которой необходимо:

• поменять постельные принадлежности, если гость отдыхал на кровати в течение дня;

• снять покрывало, аккуратно его сложить и положить в шкаф на антресоль;

• снять чехлы с подушек (если имеются), сложить их и положить в шкаф;

• если есть ночная рубашка или пижама, положить их на подушку.

Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

Текущая ежедневная уборка включает в себя: Открытие окон, сбор мусора , удаление пыли со всех поверхностей,

застелить постельное место, пропылесосить, помыть ванную комнату, навести порядок в санузле.

Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»»

Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.

 За питание в «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» отвечает ресторанный комплекс. На завтрак – шведский стол. На обед и ужин большое меню с изысканными блюдами. Для детей - отдельные блюда.

На территории гостиничного предприятия «ЛетоЛето» имеется ресторация «Август». В меню ресторации можно увидеть не только традиционные русские и европейские блюда, но и шедевры сибирской кухни в современной авторской подачи от бренд шефа. Так же в ресторации «Август» есть специальное детское меню. Ресторация работает с 7.00 утра до 00.00 ночи. Для гостей Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето» проходят комплексные обеды и ужины.

---

Обслуживание номеров или питание в номере-это гостиничная услуга, позволяющая гостям выбрать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления.

Служба обслуживания питанием в номерах (Room Service) входит в состав службы организации общественного питания (Food & Beverage – F&B) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются его проверкой и пополнением в номерах гостей.

Сотрудник гостиницы предлагает гостю блюдо или напиток, так, чтобы тот захотел его попробовать, т.е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах – это, в общем виде, взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания клиента – это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать, необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

• делать конкретные предложения;

• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

• держаться уверенно, с улыбкой;

• задавать вопросы (это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа).

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; способ приготовления и сервировки блюд или напитков; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; способ приготовления и сервировки блюд или напитков; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена

Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

· Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

· Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

---

· Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

· Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостинице сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

---