Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 01 августа 2022 г по 22 августа 2022 г..pptx

Обслуживание гостиниц  — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Стандарт lost&found:

При обнаружении забытой вещи (если вещь вызывает подозрение, необходимо осмотреть ее вместе с сотрудниками службы безопасности) сотрудники отеля принимают  все меры, чтобы незамедлительно найти владельца и вернуть ему вещи. 

Если гость уже уехал из гостиницы, то найденные вещи регистрируются в специальном журнале АХС

Стандарт возмещения ущерба:

1. Принимая номер, горничная должна осмотреть его комплектацию – в присутствии постояльца.

2. Если при осмотре обнаруживается пропажа чего-либо, либо порча имущества, то горничная должна немедленно сигнализировать об этом дежурному или старшему администратору.

3. Администратор, в свою очередь, доводит до ведома постояльца о выявленной проблеме и, после составления соответствующего акта, предлагает постояльцу решить вопрос мирным путем – то есть возместить ущерб в полном объеме.

4. Обнаружив пропажу чего-либо из номера, служащие отеля должны толерантно посоветовать постояльцу проверить багаж, вдруг отельная вещь нечаянно попала в его багаж.

Стандарт сдачи гостевого белья в стирку:

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной и бланками-заказов на услуги прачечной-химчистки. В бланке-заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки. Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера специальную табличку «Laundry/Dry Cleaning» после заполнения бланка-заказа.

Технология обслуживания гостей в гостинице – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Гостиница «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:

- Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.

- Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.

- Предоставление Интернета.

- Общение на русском и английском языках.

- Уборка номеров в подходящее для клиента время.

---

- Предоставление косметических и банных принадлежностей.

- Доставка багажа в номер и хранение.

- Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер;

• Бизнес уголок;
• Гардероб (багажная комната);
• Игровая зона;
• Прачечная;
• Сувенирная лавка;
• Мини-магазин;
• Услуга позднего(раннего) заезда;
• Посещение аквапарка
• Машинка для обуви и водоробот.

Гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Исполнение происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

Основные;

Дополнительные;

Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными.

По своему функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные (социально-культурные). Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых по­требностей потребителей. К ним относятся транспорт­ные, бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услу­ги общественного питания. Нематериальные (социально-культурные услуги) — это услуги по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потре­бителя. К сфере нематериальных (социально-культур­ных услуг) относятся образовательные, медицинские, туристские и гостиничные услуги, услуги культуры.

---

По своему содержанию услуга — понятие сложное и непосредственно определяемое конкретной природой самой услуги. Если материальная услуга — это про­дукт осязаемый, то нематериальная воспринимается лишь в субъективной форме. Вместе с тем некоторые услуги этой группы могут включать в себя существен­но осязаемые вещественные элементы.

При этом существует общее, что объединяет различ­ные виды трудовой деятельности по оказанию услуг. Это производство таких благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы.

Нематериальные услуги имеют четыре об­щие характерные черты:

■ неосязаемость;

■ изменчивость качественных свойств;

■ неспособность к хранению;

■ неразрывность процессов производства и потребления.

Сегменты гостиничных услуг:

Общие:

Есть номера с ванной комнатой, размещение домашних животных, парковка на территории, бесплатная парковка, частная парковка, Wi-Fi доступен на всей территории.

Питание и напитки:

Ресторан, Доставка еды и напитков в номер, бар, завтрак в номер, детское меню.

Услуги бизнес-центра:

Конференц-зал/банкетный зал, бизнес – центр, Факс/ксерокопирование.

Стойка регистрации:

Круглосуточная стойка регистрации, газеты, сейф, хранение багажа, Банкомат на территории отеля, Услуги консьержа

Индивидуальная регистрация заезда/отъезда.

Разное:

Номера для некурящих, удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Семейные номера

Люкс для новобрачных, лифт, звукоизолированные номера, отопление, гипоаллергенный номер, Кондиционер

Места для курения, подходит для гостей в инвалидных креслах, туалет с поручнями,

Шнур/кнопка вызова помощи в ванной

Транспорт:

Трансфер от/до аэропорта, прокат автомобилей, трансфер (оплачивается отдельно),

трансфер от/до аэропорта (оплачивается отдельно), охраняемая парковка, уличная парковка,

Парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями.



Услуги уборки:

Прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, пресс для брюк,

Ежедневная уборка номера.

Интернет

Интернет, Бесплатный Wi-Fi

Магазины

Сувенирный магазин

Бассейн и оздоровительные услуги

Крытый плавательный бассейн, крытый бассейн (работает круглый год), водная горка

---

Зоны общественного пользования

Общий лаундж/гостиная с телевизором

Спорт и отдых

Аквапарк

Развлечения и семейные услуги

Детские телеканалы



.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостинице разработана и осуществляются системы и комплексы мер безопасности.

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах:

К ним относятся:

· бронирование билетов,

· заказ такси,

· прокат автотранспорта

Заказ такси. В городской службе такси;



Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов :

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

· Экскурсионных мероприятий

· Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Можно взять для глажки белья утюг и гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Индивидуальное обслуживание в номере

---

обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.



Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Предоставление бизнес-услуг в гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» ориентируется на деловых людей , так как спрос на них имеется и это является огромным плюсом для гостиницы, ведь многие перед тем как выбрать гостиницу смотрят имеются ли те услуги, которые им нужны. И конечно же важно, чтобы они хорошо предоставлялись.

В гостинице «Термал Резорт&СПА «ЛетоЛето»» для этого имеются: Три Конференц-зала , вместимостью 300 мест, комнаты для переговоров, WI-FI – интернет, телефонная связь, оборудование для проведения конференций (экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки).

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов гостей, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

---